總序
　　質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略問題。黨和國家歷來高度重視質(zhì)量工作， 新中國成立以來， 尤其是改革開放以來， 黨中央、 國務(wù)院制定實(shí)施了一系列政策措施， 初步形成了中國特色的質(zhì)量發(fā)展之路， 但是產(chǎn)品、 工程、 服務(wù)等質(zhì)量問題造成的經(jīng)濟(jì)損失、 環(huán)境污染、 資源浪費(fèi)等現(xiàn)象比較嚴(yán)重； 質(zhì)量安全形勢仍然嚴(yán)峻， 產(chǎn)品質(zhì)量安全特別是食品安全事故時(shí)有發(fā)生； 一些生產(chǎn)經(jīng)營者質(zhì)量誠信缺失， 肆意制售假冒偽劣產(chǎn)品， 危害人民群眾生命健康， 損害國家信譽(yù)和形象； 與發(fā)達(dá)國家相比， “中國制造”質(zhì)量競爭力還不夠強(qiáng)， 缺少具有國際影響力的知名品牌和產(chǎn)品， 質(zhì)量問題已成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的一個(gè)制約因素。
　　新世紀(jì)的第二個(gè)十年， 是我國全面建設(shè)小康社會(huì)、 加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的關(guān)鍵時(shí)期， 是深化改革開放、 加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期， 也是質(zhì)量發(fā)展的又一個(gè)重要時(shí)期。從國際上看， 經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展， 科技進(jìn)步日新月異， 全球產(chǎn)業(yè)分工和市場需求結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯變化， 以質(zhì)量為核心要素的標(biāo)準(zhǔn)、 人才、 技術(shù)、 市場、 資源等競爭日趨激烈。從國內(nèi)看， 我國工業(yè)化、 信息化、 城鎮(zhèn)化、 市場化、 國際化進(jìn)程加快， 要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展， 需要堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)； 要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式， 特別是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)由大變強(qiáng)， 需要可靠的質(zhì)量作支撐； 要滿足人民群眾日益增長的質(zhì)量需求也需要更強(qiáng)的質(zhì)量保障能力。然而長期以來， 由于質(zhì)量管理工程專業(yè)一直沒有列入教育部學(xué)科目錄， 從本科生教育到研究生教育， 針對(duì)專業(yè)質(zhì)量人才的培養(yǎng)規(guī)模極為有限。
　　2012年， 教育部批準(zhǔn)在高等學(xué)校本科專業(yè)當(dāng)中增設(shè)質(zhì)量管理工程專業(yè)， 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)是國內(nèi)首個(gè)設(shè)置質(zhì)量管理工程專業(yè)的高校， 并且江蘇省教育廳為了充分發(fā)揮區(qū)域高教資源集聚優(yōu)勢， 高校之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合， 加快推進(jìn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展， 扎實(shí)推進(jìn)高等教育綜合改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)， 將此專業(yè)作為南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、 南京大學(xué)、 南京師范大學(xué)、 南京郵電大學(xué)和南京中醫(yī)藥大學(xué)五校共建的專業(yè)。因?yàn)橘|(zhì)量管理工程專業(yè)教育缺乏系統(tǒng)的教材， 因此我?guī)ьI(lǐng)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)質(zhì)量管理工程專業(yè)的骨干教師們主編了這套質(zhì)量工程系列教材， 主要包括《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)學(xué)》、 《質(zhì)量可靠性理論與技術(shù)》、 《質(zhì)量分析與質(zhì)量控制》、 《服務(wù)質(zhì)量管理》、 《質(zhì)量工程試驗(yàn)設(shè)計(jì)》五本教材， 希望這套教材能緩解質(zhì)量管理工程專業(yè)高等教育教材短缺的壓力， 為我國質(zhì)量管理工程專業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。由于質(zhì)量管理工程的專業(yè)建設(shè)在我國還處于探索期， 加上我們的學(xué)術(shù)水平和知識(shí)有限， 教材當(dāng)中難免存在各種不足， 懇請(qǐng)國內(nèi)外同仁多加批評(píng)指正。
　　另外， 本套教材受以下項(xiàng)目資助——國家重大科學(xué)儀器設(shè)備開發(fā)專項(xiàng)： 微分遷移譜——質(zhì)譜快速檢測儀的開發(fā)與應(yīng)用（項(xiàng)目編號(hào)2013YQ090703）、 國家自然科學(xué)基金： 我國食品安全管理中的質(zhì)量鏈協(xié)同控制理論與方法研究（項(xiàng)目編號(hào)71373117）， 在此對(duì)科技部和國家自然科學(xué)基金委員會(huì)表示感謝！

　　南京財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院院長
　　江蘇省質(zhì)量安全工程研究院執(zhí)行院長
　　王海燕教授
　　于南京

　　前言
　　隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展， 服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中具有越來越重要的作用， 已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的顯著特征。服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為推動(dòng)各國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的原動(dòng)力， 成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢�，F(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)不僅有相當(dāng)一部分關(guān)系到國計(jì)民生， 而且服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)值與就業(yè)人數(shù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。服務(wù)成為發(fā)達(dá)國家市場經(jīng)濟(jì)中的重要形式， 服務(wù)業(yè)也成為推動(dòng)國民產(chǎn)出總量增長、 經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?br />　　隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高， 服務(wù)業(yè)將進(jìn)入增長更加迅速、 地位更加上升的階段。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、 服務(wù)業(yè)的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步密切相關(guān)。社會(huì)進(jìn)步推動(dòng)了服務(wù)業(yè)的升級(jí)， 服務(wù)的創(chuàng)新也成為經(jīng)濟(jì)增長的引擎。服務(wù)業(yè)之所以日益引起人們的髙度重視， 不僅僅在于它在國民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷上升， 還在于它是吸納就業(yè)的主要部門， 并呈現(xiàn)出超出制造業(yè)的發(fā)展趨勢， 已漸漸成為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)效率提高和國民生產(chǎn)總量增長的主導(dǎo)力量。因此， 加強(qiáng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的管理很有必要。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的重要性， 學(xué)者們達(dá)成了以下共識(shí)： 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響感覺中的服務(wù)價(jià)值； 顧客感覺中的服務(wù)價(jià)值會(huì)直接影響顧客的購買行為； 顧客感覺中的服務(wù)價(jià)值不僅會(huì)直接影響顧客的購買行為， 而且會(huì)通過顧客滿意感間接影響顧客今后的購買行為。因此， 如何有效地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)意義重大。
　　本書在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論發(fā)展過程進(jìn)行了全面總結(jié)和評(píng)價(jià)的前提下， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理方面的許多問題進(jìn)行了超前性的研究： 從不同角度， 利用不同方法， 對(duì)兩種最重要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法， 即SERVQUAL和顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了較為詳細(xì)的研究， 并對(duì)城市公共交通的案例進(jìn)行了深入的實(shí)證研究； 除此之外， 本書還對(duì)西方學(xué)者所發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在中國文化背景下、 不同行業(yè)間的實(shí)用性進(jìn)行了全方位探索， 并將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)后的服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)合起來， 進(jìn)行了整合性研究。
　　同時(shí)， 本書還采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法， 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論從多維度、 全過程進(jìn)行研究， 并對(duì)研究結(jié)論均進(jìn)行了嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證。全書理論體系嚴(yán)謹(jǐn)， 對(duì)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管理中許多似是而非的概念和理論框架進(jìn)行了修正， 并提出了許多新的觀點(diǎn)， 對(duì)于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量管理水平具有積極的指導(dǎo)作用。最后， 本書將服務(wù)管理上升到戰(zhàn)略管理的角度， 對(duì)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的管理體系進(jìn)行了探索。
　　本書可作為普通高等院校工業(yè)工程、 質(zhì)量管理工程和管理科學(xué)類等專業(yè)本科生和研究生的課程教材與學(xué)習(xí)參考書， 也可作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量工程技術(shù)與管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
　　本書由南京財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院組織編寫， 王海燕、 張斯琪、 仲琴擔(dān)任主編， 參與編寫的其他人員有劉軍、 孟秀麗、 唐潤、 張慶民等老師， 感謝沈鑫、 俞磊、 王虎、 尹小華、 錢昆、 馬暉瑋、 陸晶晶等研究生在教材編寫過程中付出的辛苦勞動(dòng)。在編寫過程中參考了國內(nèi)外的大量文獻(xiàn)、 教材和專著， 由于篇幅原因未能將所有的參考資料都列出， 編者在此對(duì)這些資料的作者表示衷心的感謝， 對(duì)大力支持此次編寫工作的電子工業(yè)出版社和南京財(cái)經(jīng)大學(xué)也一并表示感謝！
　�、酡銮把苑�務(wù)質(zhì)量管理由于編者水平有限， 書中難免有不妥之處， 誠請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。咨詢意見和建議可反饋至本書責(zé)任編輯郵箱： wangzy@phei.com.cn。
　　編者