第一章 CRM概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理起源與發(fā)展
一、 客戶(hù)關(guān)系管理起源
二、 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力
三、 CRM未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 客戶(hù)、關(guān)系與管理概念
一、 客戶(hù)
二、 客戶(hù)關(guān)系
三、 客戶(hù)關(guān)系的管理
第三節(jié) CRM的定義與內(nèi)涵
一、 CRM 定義
二、 CRM 內(nèi)涵
補(bǔ)充閱讀
思考題
第二章 客戶(hù)價(jià)值及生命周期 第一章 CRM概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理起源與發(fā)展
一、 客戶(hù)關(guān)系管理起源
二、 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力
三、 CRM未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 客戶(hù)、關(guān)系與管理概念
一、 客戶(hù)
二、 客戶(hù)關(guān)系
三、 客戶(hù)關(guān)系的管理
第三節(jié) CRM的定義與內(nèi)涵
一、 CRM 定義
二、 CRM 內(nèi)涵
補(bǔ)充閱讀
思考題
第二章 客戶(hù)價(jià)值及生命周期
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值
一、 客戶(hù)價(jià)值含義
二、 客戶(hù)價(jià)值管理
第二節(jié) 客戶(hù)生命周期
一、 客戶(hù)生命周期
二、 客戶(hù)生命周期管理
補(bǔ)充閱讀
思考題
第三章 CRM理論演進(jìn)
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
一、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義
二、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
三、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)理論
一、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
二、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
三、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)意義
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論
一、 “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念
二、 “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的戰(zhàn)略
思考題
第四章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)
第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類(lèi)
第二節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
一、 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
二、 CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第三節(jié) CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹
一、 銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）
二、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（marketing automation， MA）
三、 客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS）管理
四、 客戶(hù)分析（CA）系統(tǒng)
思考題
第五章 CRM中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)
第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與CRM
一、 營(yíng)銷(xiāo)管理觀念的變遷
二、 管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)管理
補(bǔ)充閱讀
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)與CRM
一、 客戶(hù)服務(wù)概述
二、 呼叫中心
三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)
補(bǔ)充閱讀
第三節(jié) 銷(xiāo)售與CRM
一、 銷(xiāo)售自動(dòng)化
二、 CRM中的銷(xiāo)售管理
補(bǔ)充閱讀
思考題
第六章 數(shù)據(jù)挖掘與CRM
第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
一、 數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵
二、 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法
三、 數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法
四、 數(shù)據(jù)挖掘的工作流程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
補(bǔ)充閱讀
思考題
第七章 CRM實(shí)施概述
第一節(jié) 理解CRM實(shí)施
一、 CRM實(shí)踐的含義
二、 CRM實(shí)踐與CRM實(shí)施
第二節(jié) CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與原則
一、 實(shí)施目標(biāo)
二、 CRM實(shí)施的原則
第三節(jié) CRM實(shí)施要點(diǎn)
一、 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施
二、 人的因素
三、 項(xiàng)目小組管理
四、 分步實(shí)施及持續(xù)推廣
五、 數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成
補(bǔ)充閱讀
思考題

第八章 CRM項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行
第一節(jié) CRM項(xiàng)目規(guī)劃
一、 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
二、 CRM實(shí)施的復(fù)雜度估算
第二節(jié) CRM項(xiàng)目執(zhí)行
一、 建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
二、 CRM實(shí)施基本環(huán)節(jié)
補(bǔ)充閱讀
思考題
第九章 CRM產(chǎn)品方案選擇
第一節(jié) 業(yè)務(wù)功能定義
第二節(jié) 選擇技術(shù)
一、 從宏觀角度考慮
二、 從微觀角度考慮
第三節(jié) 選擇供應(yīng)商
第四節(jié) 是否選擇ASP
一、 使用ASP的CRM優(yōu)點(diǎn)
二、 使用ASP的CRM缺點(diǎn)
補(bǔ)充閱讀
思考題
第十章 CRM項(xiàng)目評(píng)估
第一節(jié) CRM的總擁有成本（TCO）
一、 TCO簡(jiǎn)介
二、 CRM項(xiàng)目中的TCO
第二節(jié)CRM的ROI評(píng)估
一、 ROI定義
二、 CRM實(shí)施的ROI分析
三、 ROI的要素分析
補(bǔ)充閱讀
思考題
參考文獻(xiàn)