在短短十余年的時間里，電子商務(wù)來勢洶洶，覆蓋了我們生活的方方面面，從根本上改變了大眾的消費方式。網(wǎng)店客服是電子商務(wù)發(fā)展過程中新興的職業(yè)，是網(wǎng)店發(fā)展的強力后備軍團，他們服務(wù)顧客、銷售產(chǎn)品、解決售后，促使網(wǎng)店不斷發(fā)展。本書以電子商務(wù)大環(huán)境為視野，以網(wǎng)店客服為切入點，力圖將零基礎(chǔ)的客服人員培養(yǎng)為網(wǎng)店必不可少的專業(yè)達人。本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識的“干貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關(guān)課程的教材

第1章尋找你的金牌客服
1 .1.1客服工作很重要
1.1.2客服的性格與心態(tài)
1.1.3客服的職業(yè)價值觀
1.2.1對顧客表示熱情、尊重
和關(guān)注
1.2.2以顧客為中心
1.2.3以誠信贏得信賴
1.2.4持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.3.1個人修養(yǎng)
1.3.2專業(yè)素質(zhì)
1.3.3心理素質(zhì)
1.3.4綜合素質(zhì)
1.4.1產(chǎn)品品牌與消費心理
1.4.2商品價格與消費心理
1.4.3促銷與消費心理
1.4.4服務(wù)與消費心理
第2章客服的熱身活動
2.1.1阿里旺旺溝通技
2 .1.2電話溝通技巧
2.2.1商品的性能特點
2.2.2商品的尺碼大小
2.2.3同類商品的比較
2.2.4商品的搭配
第3章售前服務(wù)五部曲
3.1.1設(shè)置自動回復(fù)歡迎語
3 .1.2使用親切而不過度的語言
3.2 .1耐心傾聽顧客描述
3.2.2準(zhǔn)確分析顧客需求
3.3.1因人而異推薦商品
?3.3.2關(guān)聯(lián)商品的推薦
3.4，1顧客常見的四種議價心理
3.4.2常見的六種議價類型及應(yīng)對方法
3.5.1核實訂單信息
3.5.2核實收貨信息
第4章交易糾紛，也就那點事兒
4.1.1質(zhì)量因素
4.1 2物流因素
4 .1.3貨源因素
4 .1.4支付因素
4.2.1傾聽的藝術(shù)
4.2.2分析顧客抱怨的 原因
4.2.3正確及酬解決問題
4.2.4記錄顧客的抱怨與解決情況
4.2.5跟蹤調(diào)查顧客對于糾紛
處理的反饋
4.3.1理性對待中差評
4.3.2利用評價反向營銷
4.4.1分析顧客的退款退貨原因
4.4.2確保退款退貨流程萬無一失
4.4.3讓顧客安心的退款退貨說明
第5章客服進階不得不學(xué)的幾個指標(biāo)
5.1.1了解顧客需求的技巧
5.1.2引導(dǎo)顧客堅定購買信心
5.1.3緊跟下單顧客完成付款
?5.2.1因“店”制宜，提高
客流量
5.2.2讓來的人都買
5.2.3讓買的人買更多
5.2.4讓適當(dāng)?shù)娜速I貴的
5.2.5讓顧客再次購買
5.3.1收集顧客購買后的
反饋信息
5.3.2收集評價中的“買家秀
照片
5.3.3改善店鋪商品
5.4.1你的阿里旺旺響應(yīng)時間
有多長
5.4.2提高你的阿里旺旺回復(fù)
速度
第6章維護顧客關(guān)系，打造金牌店鋪
6.1.1使用千牛工作臺管理
您的顧客群
6.1.2掃描二維碼，讓更多
顧客關(guān)注店鋪
6.1.3運用QQ群，主動建立
溝通機制
6 .1.4使用微信公眾平臺推送
廣告
6.2.1保留完整的顧客信息
6.2.2劃分顧客等級
6.2.3適時群發(fā)問候短信
6.3.1新老顧客對店鋪發(fā)展的
意義
6.3.2提高顧客滿意度
6.3.3提高顧客忠誠度
第7章網(wǎng)店客服的管理藝術(shù)
7.1.2團隊框架建設(shè)
7.1.3挖掘團隊優(yōu)勢
7 .1.4制定團隊制度
7.2.1心態(tài)的培訓(xùn)
7.2.2工作技能培訓(xùn)
7.2.3危機處理培討
7.2.4抗打擊培訓(xùn)
7.3.1競爭機制
7.3.2晉升機制
7.3.3獎懲機制
7.3.4監(jiān)督機制

　　電子商務(wù)，一個看似神秘的行業(yè)，如今正以**規(guī)模、*快速度覆蓋著我們生活的方方面面，人們的購物消費不再僅僅局限于實體商鋪的買賣，而將目光更多地投向了網(wǎng)絡(luò)購物這種新興消費方式。在這個琳瑯滿目的商品仿佛觸手可及的網(wǎng)絡(luò)世界中，競爭一詞變得尤為殘酷，如何讓自己的店鋪獨樹一幟？如何挖掘?qū)κ譀]有的競爭力？難道僅僅靠產(chǎn)品、靠價格？這種硬碰硬的競爭方式只會兩敗俱傷，而服務(wù)似乎被大家遺忘了，所以在本書中我們主要談服務(wù)，而誰才是服務(wù)的“掌舵人”呢？自然是網(wǎng)店客服。
　�、啾緯�編排思路本書著眼于全面打造專業(yè)的網(wǎng)店客服人員，力圖涵蓋從內(nèi)在認知到外在技能的培訓(xùn)，幫助客服內(nèi)外兼修，提高自己的工作能力。全書共分為7章，第1、2章重在客服的內(nèi)在修煉，包括了解客服的工作理念與內(nèi)在素質(zhì)、洞察顧客的消費心理、學(xué)習(xí)話術(shù)、了解商品等；第3、4章重點介紹在客服工作中出現(xiàn)的問題及解決辦法，是對客服外在工作能力的提升；第5章介紹了客服工作的檢驗指標(biāo)，用數(shù)據(jù)來驗證客服的工作是否達標(biāo)；第6章介紹了客服對顧客的維護，即如何**限度地拓展自己的顧客資源；第7章著眼于整個客服團隊的管理，讓客服工作開展得井井有條。
　　本書主要特色★循序漸進本書從網(wǎng)店客服的定義與重要性開始講解，然后介紹了成為容服人員的要求，客服所需要學(xué)習(xí)的顧客心理、基本話術(shù)、商品詳情及交易規(guī)則等知識，緊接著將以上知識應(yīng)用于售前和售后的工作實踐之中，*后介紹客服工作情況的衡量標(biāo)準(zhǔn)、顧客關(guān)系的維護以及客服團隊的管理等知識。
　　★注重細節(jié)本書立足于對網(wǎng)店客服工作中實實在在遇到的困難進行解答，從客服的態(tài)度、話術(shù)及覦決問題的思路等各個細節(jié)進行講解。細節(jié)決定成敗，當(dāng)客服把工作中的細節(jié)問題真正解決了，何愁客服工作做不好呢？★案例豐富本書摒棄了教條式的講解方式，而是以生動的案例對知識進行形象的講解，更利于讀者的學(xué)習(xí)，因為學(xué)以致用才是真正的領(lǐng)悟。
　　本書由淺入深地講解網(wǎng)店客服工作涉及的各方面內(nèi)容，書中每個章節(jié)聯(lián)系緊密，讀者可以根據(jù)章節(jié)順序進行閱讀，也可以根據(jù)自己的實際情況有選擇性地閱讀。本書適合有意成為網(wǎng)店客服的人員以及想要提高網(wǎng)店客服能力的賣家閱讀，相信本書將幫助你打造出完美的網(wǎng)店客服。
　　由于編者水平有限，在編寫本書的過程中難免有不足之處，懇請廣大讀者指正批評，除了掃描二維碼添加訂閱號獲取資訊以外，也可加入QQ群227463225與我們交流。
　　作者201 5年6月