第一章　物業(yè)項目的早期介入1
第一節(jié)　前期介入的認識2
一、物業(yè)管理前期介入的作用3
二、物業(yè)管理前期介入的時機選擇3
三、物業(yè)管理前期介入流程4
四、物業(yè)開發(fā)節(jié)點提前介入關(guān)注要點4
第二節(jié)　規(guī)劃設(shè)計階段介入7
一、規(guī)劃設(shè)計階段介入的目標7
二、規(guī)劃設(shè)計階段介入的方式7
三、規(guī)劃設(shè)計介入關(guān)注的重點7
四、規(guī)劃設(shè)計評估18
第三節(jié)　項目施工階段介入22
一、物業(yè)公司在施工階段介入的責任22
二、物業(yè)公司在施工階段介入的角色23
三、施工階段介入的時機23
四、施工階段介入的方式23
五、施工現(xiàn)場巡查與整改24
【實戰(zhàn)范本1】施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題（專業(yè)版）29
【實戰(zhàn)范本2】施工質(zhì)量問題及設(shè)計缺陷問題案例模板（通用版）30
第四節(jié)　項目銷售階段介入30
一、營銷策劃介入30
二、協(xié)助開發(fā)商擬定銷售文件36
三、 銷售中心物業(yè)服務(wù)展示38
四、配合現(xiàn)場銷售41
第五節(jié)　竣工驗收階段介入46
一、竣工驗收的含義46
二、物業(yè)公司在竣工驗收中的責任46
三、竣工驗收的依據(jù)46
四、竣工驗收的分類47
五、物業(yè)公司參與竣工驗收配合的內(nèi)容47
六、物業(yè)公司參與竣工驗收的流程48
第二章　物業(yè)項目接管驗收期管理49
第一節(jié)　物業(yè)管理處的建立50
一、確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定51
二、配備好物業(yè)管理用具51
三、確定管理處的組織架構(gòu)51
四、物業(yè)管理處的人員配置與培訓52
五、管理制度的設(shè)計55
六、建立管理處運作機制55
七、制訂管理處入駐后的工作計劃57
第二節(jié)　物業(yè)承接查驗57
一、明確接管驗收交接雙方的責任57
二、成立接管驗收小組58
三、審核并確認接管驗收58
四、編寫接管驗收方案59
五、確定驗收標準59
六、對驗收人員進行培訓62
七、準備好相應(yīng)的驗收表格62
八、驗收工具與物資要準備充分63
九、驗收前應(yīng)召開接管驗收會議64
十、進行資料的交接驗收64
相關(guān)知識：不移交物業(yè)資料須承擔法律責任67
十一、對房屋實體進行驗收68
十二、處理接管驗收的遺留問題69
十三、明確交接驗收后的物業(yè)保修責任70
十四、辦理交接手續(xù)71
十五、驗收后入住前的設(shè)施成品保護71
第三節(jié)　物業(yè)清潔開荒72
一、開荒清潔的重要性73
二、開荒工作要求73
三、開荒管理方案制定73
四、開荒清潔的準備工作74
五、開荒清潔的組織與實施74
六、開荒清潔的驗收標準75
七、開荒清潔結(jié)束后的工作79
八、開荒清潔安全注意事項79
第三章　物業(yè)入伙期運作81
第一節(jié)　物業(yè)入伙手續(xù)的管理82
一、編制入伙方案83
二、與開發(fā)商做好溝通84
三、做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作84
四、入伙前各項資料要準備齊全84
五、可以進行入伙模擬演練89
六、要做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備89
七、辦理入住儀式89
八、辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣89
九、積極地答復業(yè)主的疑問90
十、零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好91
十一、做好新入伙小區(qū)的管理92
第二節(jié)　物業(yè)二次裝修管理92
一、 制定裝修管理流程92
二、要加強裝修審批93
三、要盡告知和督導義務(wù)95
【實戰(zhàn)范本3】小區(qū)住宅裝飾裝修告知書95
四、加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管96
五、對裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理97
相關(guān)鏈接：物業(yè)裝修管理要學會規(guī)避責任98
第四章　物業(yè)項目常規(guī)管理99
第一節(jié)　安全保安管理100
一、建立物業(yè)安保機構(gòu)100
二、配備保安員101
三、明確重點保安目標101
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施102
五、定期對保安員開展培訓工作102
六、做好群防群治工作103
七、制定和完善安全保安制度103
八、突發(fā)事件應(yīng)急處理104
第二節(jié)　車輛安全管理106
一、加強道路交通的管理106
二、完善停車場管理措施107
三、停車卡辦理和收費管理110
四、制定車場（庫）意外應(yīng)變預案111
第三節(jié)　消防安全管理113
一、消防組織建設(shè)與責任分工113
二、確定區(qū)域防火責任人115
三、積極開展消防宣傳、培訓116
四、做好消防檔案的管理117
五、加強消防檢查巡查119
六、開展消防演習122
第四節(jié)　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理125
一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成125
二、建立物業(yè)設(shè)備檔案125
三、加強物業(yè)設(shè)備運行管理126
四、做好物業(yè)設(shè)備維護管理127
第五節(jié)　業(yè)戶維修服務(wù)管理131
一、設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門131
二、報修程序及時間安排132
三、制訂維修服務(wù)承諾133
四、制定維修服務(wù)程序136
五、加強維修服務(wù)檢查與回訪136
第六節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)139
一、社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃139
二、社區(qū)文化建設(shè)要點139
三、社區(qū)文化活動策劃與組織142
四、社區(qū)文化活動開展143
第七節(jié)　管理費收繳與管理144
一、了解物業(yè)管理費的構(gòu)成145
二、物業(yè)管理費的確定要點145
三、物業(yè)管理費的收繳和追討146
四、管理費的管理148
第八節(jié)　業(yè)戶投訴處理149
一、業(yè)戶投訴內(nèi)容分析149
二、投訴的常規(guī)處理程序與方法150
三、預防、減少投訴的發(fā)生152
四、提升業(yè)戶投訴處理效率153
第九節(jié)　保潔管理　154
一、保潔管理的范圍 154
二、做好保潔管理規(guī)劃155
三、制定科學的操作程序156
四、制定保潔質(zhì)量標準156
五、開展保潔質(zhì)量檢查158
第十節(jié)　綠化管理161
一、綠化管理重點161
二、選擇綠化管理方式161
三、善用綠化管理方法162
四、加強綠化外包管理163