第一章 客戶服務(wù)管理：企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器
一、服務(wù)：企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器
1．服務(wù)是什么
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招徠客戶的保證
3．“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”
二、客戶服務(wù)管理：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的支柱
1．何謂客戶服務(wù)管理
2．客戶服務(wù)管理塑造著企業(yè)的新形象
3．中國(guó)企業(yè)迫切需要確立全新的服務(wù)理念


第二章 確立客戶滿意服務(wù)模式：企業(yè)管理的重大舉措
一、客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵與模型
1．客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵
2．客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的模型
二、客戶服務(wù)理念與管理制度
1．樹(shù)立以顧客為中心的客戶服務(wù)理念
2．建立有效的客戶服務(wù)管理制度
三、實(shí)施客戶滿意服務(wù)策略
1．客戶滿意的服務(wù)策略
2．企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新策略
3．重視客戶價(jià)值
四、使客戶滿意的新型服務(wù)
1．創(chuàng)造客戶需求的情感服務(wù)
2．滿足客戶需求的服務(wù)滿意


第三章 服務(wù)的前提：了解客戶，分析客戶
一、了解客戶的動(dòng)機(jī)、行為與習(xí)慣
1．了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2．了解客戶的購(gòu)買行為
3．了解客戶的購(gòu)買習(xí)慣
二、分析客戶的購(gòu)買心理


第四章 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：超越客戶的期望
第五章 客戶服務(wù)管理的基石：營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)培訓(xùn)
第六章 客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵：提高服務(wù)質(zhì)量
第七章 拜訪與接待客戶：禮儀周全，增進(jìn)感情
第八章 向客戶提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品
第九章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌
第十章 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第十一章 建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化