第一章  同質(zhì)化的微利時(shí)代——服務(wù)為王
優(yōu)質(zhì)客服為企業(yè)品牌說(shuō)話
服務(wù)領(lǐng)先是防止顧客流失的關(guān)鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的最佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤(rùn)的基礎(chǔ)
為老顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要優(yōu)勢(shì)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代
無(wú)形服務(wù)創(chuàng)造的顧客價(jià)值正在超越有形產(chǎn)品的價(jià)值
服務(wù)力才是企業(yè)制勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力
商界王道——服務(wù)領(lǐng)先
服務(wù)為王的企業(yè)“內(nèi)圣外王”

第二章  服務(wù)感動(dòng)“上帝”——顧客最看重什么
幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題
降低顧客操作的復(fù)雜度
服務(wù)的人性化——貼心和便捷
讓服務(wù)成為長(zhǎng)期不變的增值回報(bào)
超越顧客期望，才能造就忠誠(chéng)
感動(dòng)顧客的捷徑——顧客期望管理
一朝為客，永遠(yuǎn)是客

第三章  培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
測(cè)試你現(xiàn)在的服務(wù)水平
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
服務(wù)執(zhí)行的重點(diǎn)是細(xì)節(jié)
服務(wù)的本質(zhì)是人際關(guān)系
顧客關(guān)系的商業(yè)價(jià)值
讓服務(wù)為企業(yè)注入競(jìng)爭(zhēng)取勝的活力

第四章  打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——構(gòu)建一流客服體系
建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系
實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量
顧客服務(wù)策劃及行動(dòng)計(jì)劃

第五章  提升客服人員關(guān)鍵素質(zhì)——打造高品質(zhì)客服
現(xiàn)代客服對(duì)服務(wù)代表的能力要求
顧客服務(wù)代表的“3H1F”素質(zhì)
傾聽(tīng)的能力——聽(tīng)到顧客心窩里
表達(dá)的能力——說(shuō)到顧客心坎里

第六章  客服人員的關(guān)鍵技術(shù)——有效溝通
信息收集和傳遞的技術(shù)
服務(wù)溝通過(guò)程中的語(yǔ)言技術(shù)
服務(wù)溝通過(guò)程中解決問(wèn)題的技術(shù)
控制情緒是服務(wù)溝通的催化劑
控制好情緒

第七章  處理顧客不滿——打造零投訴服務(wù)
投訴是金——正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
投訴是一面鏡子——認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題
鼓勵(lì)并教會(huì)顧客如何投訴
顧客抱怨管理流程設(shè)計(jì)
顧客異議與抱怨處理技巧

第八章  顧客滿意度與忠誠(chéng)度管理——賺顧客一生的錢(qián)
影響顧客滿意度的三個(gè)原因
把握顧客期望，定期調(diào)查顧客期望
提升顧客滿意度
顧客忠誠(chéng)的分類及衡量標(biāo)準(zhǔn)
顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
顧客滿意度管理的實(shí)施步驟
顧客忠誠(chéng)度管理的實(shí)施步驟

第九章  服務(wù)為王——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
什么是最好的服務(wù)
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)
服務(wù)管理成功的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)交付到位
如何激勵(lì)服務(wù)人員進(jìn)入最佳服務(wù)狀態(tài)

第十章  服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)為王的核心策略
服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值分析
服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力
服務(wù)創(chuàng)新的障礙和誤區(qū)
服務(wù)創(chuàng)新的類型
服務(wù)創(chuàng)新的成功案例

附錄  企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷問(wèn)卷