讓店長發(fā)揮出領(lǐng)導(dǎo)力

作為店長，最重要的是將自己的意愿，即“WILL”表現(xiàn)出來
我作為經(jīng)營者把握著公司整體運營的大方向，而百貨商場則由“店長”擔(dān)負(fù)這一職責(zé)。與小型餐飲店和便利店的店長不同，處于市中心的百貨商場店長需要負(fù)責(zé)幾百億日元到兩千幾百億日元銷售額的銷售規(guī)模。這種店長到底會給現(xiàn)場帶來何種影響呢？
如果是分店，則店長處于最高領(lǐng)導(dǎo)地位，銷售綜合管理部部長位于其下，而最下面則分別并列有數(shù)名銷售經(jīng)理，這就是分店的組織架構(gòu)。因為組織架構(gòu)較為扁平化，因此可以說店長的指示能夠更直接、輕松地傳達(dá)下去。但是伊勢丹新宿總店、三越日本橋總店、三越銀座店這三家位于首都范圍內(nèi)的店鋪（這三家店面被稱為“旗艦店”）則因為規(guī)模龐大，而使組織架構(gòu)稍有不同。

在負(fù)責(zé)商品進(jìn)貨的采購人員和負(fù)責(zé)銷售的銷售經(jīng)理之上，是銷售部長，再之上是商品綜合管理部部長，再之上是商品營銷部部長，最高一級就是銷售總部長，基本上是這樣的架構(gòu)。也就是說，該架構(gòu)是采購職能和銷售職能都同樣歸屬于銷售部的“采購和銷售一體化”體制。此時，應(yīng)將店長置于何種地位呢？
銷售部長之上是商品綜合管理部部長和商品營銷部部長，因此就將銷售部長之上再加分一個職位，店長就位列于此。也就是說，該組織架構(gòu)對于銷售部長來說，其直接上級領(lǐng)導(dǎo)有兩位。
雖然店長和商品營銷部部長同級，但在實際工作中，店長要遵循商品營銷部部長的指示和方針，實行所有措施和政策，因此，店長主要是在銷售和服務(wù)方面對員工做出指示。所以，實際上比起店長，商品營銷部部長擁有更大的權(quán)限，導(dǎo)致店長的地位變得非常尷尬。

因此，2013年4月，公司進(jìn)行了體制改革，變更為第1章中提到的“采購和銷售分離”體制。
首先，在采購人員之上是商品部部長，再之上是商品綜合管理部部長，這樣，整個采購系統(tǒng)就一直延伸至銷售總部長。另一個分支系統(tǒng)是銷售系統(tǒng)。銷售經(jīng)理之上是銷售部長，再之上是銷售綜合管理部部長，再之上是店長，最終延伸至銷售總部長。
這樣的組織架構(gòu)變更，使店長作為在銷售政策銷售政策方面的責(zé)任人，被賦予了明確的地位。
結(jié)果，店長因而產(chǎn)生了“這是自己負(fù)責(zé)的店鋪”的意識。
因為賦予了店長一定的權(quán)限，所以諸如制定一些能夠提高導(dǎo)購工作熱情的政策，或是導(dǎo)購主動提出的一些建議和意見等各種問題，只要在店長的職權(quán)范圍內(nèi)，就能得以實現(xiàn)。某位銷售經(jīng)理在體制改革后，是如此評價店長的。
“只要去跟店長協(xié)商某事，立即就能得到反饋和幫助。這在以前真是無法想象�！�
雖然這是表揚店長的話，但也側(cè)面反映出以往店長并不是沒有干勁和能力，而真的是權(quán)限不明。

現(xiàn)在，每家店鋪跟店鋪建設(shè)相關(guān)的日常運作都由店長負(fù)責(zé)。不過，涉及到數(shù)億或數(shù)十億日元的大宗項目自不必說，在進(jìn)行大規(guī)模的店面翻新和改造時，仍需要進(jìn)行經(jīng)營判斷。對于有風(fēng)險的行為和舉措，還是必須由公司出面制定大致的方針政策。
比如：我認(rèn)為伊勢丹新宿總店必須每年進(jìn)行維修和翻新。另外我會指示餐廳需進(jìn)行翻新改造，店長接到指示后負(fù)責(zé)具體實施即可。
三越銀座店每年的總銷售額中約有10%是入境消費（訪日外國游客）創(chuàng)造的。換算成金額，約有70億日元。目前即有如此巨額的消費，由此可預(yù)見未來入境消費的金額還會進(jìn)一步增加，因此，公司方面制定了在這一市中心百貨店導(dǎo)入機場型免稅店的方針。

這類重大問題，我作為高層領(lǐng)導(dǎo)會在一定程度上給出今后工作的方向性，其余的我認(rèn)為基本上可以讓下屬自由地進(jìn)行店鋪建設(shè)。甚至可以說，我希望下屬能夠主動向我提出“想要做這項工作”，可惜因為體制改革剛剛開始，這樣的店長還很少。
其中，三越日本橋總店店長向我提出，在2016年~2017年想要對店面進(jìn)行翻新改造，目前正在做這方面的準(zhǔn)備工作。像這樣，作為店長最重要的是表明自己想要做些什么，即表現(xiàn)出“WILL”。既然已經(jīng)賦予了他們能夠這么做的權(quán)限，我期待他們今后的表現(xiàn)。

中層管理者應(yīng)展示出自主行動、主動銷售的態(tài)度
與店長相同，對現(xiàn)場來說，中層管理者的變化也是必不可少的。如果他們能夠在現(xiàn)場發(fā)揮出實力，現(xiàn)場的運作會變得更加靈活。
能夠晉升到部長級別，自然都是一些深具經(jīng)驗和能力的人才。但是這些人一旦成為管理層，就立刻變得謹(jǐn)小慎微。他們不再關(guān)注現(xiàn)場，而是開始看起了上級董事的臉色。
即便如此，近來也開始有不少年輕有為的部長和采購人員積極地走出了公司，去現(xiàn)場考察。這一行業(yè)很小，因此他們的這種舉動很快就傳到了我的耳中。
“今天××部長來了啊�！�
“昨天××采購人員在我們店。”
這一現(xiàn)象真是令人欣慰。如果不走出公司和辦公室，就會有很多東西無法了解。通過走出辦公室，走出公司，不僅自己能夠得到成長，而且還要意識到這一行為能夠提高公司的價值。這跟年齡無關(guān)。
中層管理者背負(fù)著三越伊勢丹的金字招牌走出公司，雖然這樣的行為越來越多，可喜可賀，但整體看來還是有一些難度和風(fēng)險的。因為我總感覺比起IT企業(yè)這種高速成長的企業(yè)，我們在決策和行動上還是慢了不少。
“只要有三成的可能性就可以嘗試和挑戰(zhàn)。”
我在前文也這樣說過。我的這一期望雖已傳達(dá)到了年輕一代的員工那里，但對于中層管理者來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何改變他們的觀念，是我今后工作的重中之重。

再多說一句，當(dāng)觀念已經(jīng)得到革新的下屬提出想要進(jìn)行挑戰(zhàn)和嘗試時，能夠合理應(yīng)對，這也是中層管理者的重要職責(zé)。
正如近來很流行的說法一樣，我其實也很期望組織架構(gòu)能夠扁平化。這樣一來，決策速度會變得很快，也不會出現(xiàn)上傳下不效，下情上不達(dá)的情況。

“我想要嘗試挑戰(zhàn)新型餐飲事業(yè)�！�

某位采購人員向其直屬上司提交了項目方案，這位上司的回復(fù)如下。

“這不是你的本職工作吧。”

就這樣，以這種形式杜絕了下級員工反映的問題和心聲。但是，如果把組織架構(gòu)扁平化，則三越伊勢丹的組織架構(gòu)就會過于龐大。如此，要想杜絕此類事件的發(fā)生，就應(yīng)由中層管理者做出改變。

從現(xiàn)場力的意義來講，中層管理者展示出自主行動、主動銷售的態(tài)度，就能發(fā)揮出巨大的領(lǐng)導(dǎo)力。職位越高，越應(yīng)該意識到這一點，這才能夠使下屬的現(xiàn)場力得到提高。
當(dāng)然，就任部長這一職位之后，會有各種各樣管理方面的工作。我并不是要求大家寧可放著自己的工作不管，也要去現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)。
如果每天都去現(xiàn)場有困難，那么至少也應(yīng)在某一點上能夠?qū)︿N售做出一定貢獻(xiàn)即可。其實，銷售如此重要，這個問題本應(yīng)眾所周知。作為公司，如果自身體制不能夠?qū)︿N售有所幫助，那就是有問題的。
我也應(yīng)該跟中層管理者直接對話才是。
目前，我能夠?qū)⑺麄兙奂�起來談話的機會，就只有每年兩次的公布決算報告的公司內(nèi)部說明會上。屆時會召集所有管理職務(wù)人員談話，但僅這兩次是不足夠的。如何改變中層管理者的思考模式（mindset），是三越伊勢丹的一大經(jīng)營課題。

至少，中層管理者對下屬的工作指導(dǎo)應(yīng)不阻礙下屬的進(jìn)步。最近，面向全店員工進(jìn)行的廣播內(nèi)容如下。
“經(jīng)理們在聽到下屬的意見和建議時，應(yīng)認(rèn)真接受，并本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度予以回復(fù)�！�
如果自己無法給與幫助和支持，至少要為下屬的嘗試和努力加油鼓勁。下屬好不容易鼓足干勁，絕不能打擊、摧毀他們的意志。
“沒有預(yù)算�！�
“沒有先例�！�

管理者不知為何總愛說這些冠冕堂皇的話。這與公司的目標(biāo)和宗旨背道而馳。中層管理者們絕對不能令下屬不知如何是好。
其實，即便是他們自己，也有想要嘗試和挑戰(zhàn)的事情。
成為店長后被授予了一定的權(quán)限，應(yīng)該可以去做一些自己喜歡的事情。但銷售部長和商品部長級別的中層管理者們即使有想做的事情，一想到“說這話肯定會被上面盯上”，就變得縛手縛腳了。這個損失是巨大的。當(dāng)前的第一要務(wù)就是打造出能令他們盡情去做想做之事的體制。
不過，看一看這幾年來成為部長的這些成員，我就覺得變化真大啊。能主動提出自己觀點的人才增加了，因此，我期待著再過四五年公司能發(fā)生更大的變化。

為讓下屬充分發(fā)揮現(xiàn)場力，請將下屬變成自己的粉絲
本來，所謂領(lǐng)導(dǎo)力，指的是確定自己的努力方向，并以此為依據(jù)主動去做，最終取得成果。如果領(lǐng)導(dǎo)不身先士卒，那么下面的人就絕不會跟著領(lǐng)導(dǎo)干。
在這個大前提的基礎(chǔ)上，要想讓下屬發(fā)揮出現(xiàn)場力，我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)最需要具備的領(lǐng)導(dǎo)力即“將下屬變成自己的粉絲”。也就是說，要讓下屬崇拜自己，甘愿付出個人的努力和汗水。
之前我也說過很多次了，在百貨商場，在現(xiàn)場負(fù)責(zé)銷售商品的導(dǎo)購毫無疑問是最嚴(yán)峻、最辛苦的。
每天都要在店里持續(xù)站立八九個小時，無論身體欠佳還是情緒低迷，都必須微笑面對和接待顧客。不僅如此，還必須要取悅顧客，想方設(shè)法讓顧客對我們的服務(wù)感到滿意。這份工作所需要付出的精力和心血以及艱辛，是其他任何工作都無法比擬的。
對于處在如此艱苦的工作環(huán)境下的導(dǎo)購，我們的領(lǐng)導(dǎo)乃至整個公司都沒有表現(xiàn)出足夠的尊重和敬意，今后應(yīng)該做出一些改變。為此，領(lǐng)導(dǎo)必須從親赴現(xiàn)場、熟知現(xiàn)場工作性質(zhì)開始做起。

我是在現(xiàn)場工作中成長起來的，因此覺得在店里的時間是最開心和有趣的。無論是觀賞商品、想象顧客一邊逛商場一邊在想些什么，或是觀察導(dǎo)購以怎樣的態(tài)度接待顧客，都讓我樂在其中。
我在現(xiàn)場的時候，一定會跟導(dǎo)購打招呼。也未必所有下屬在聽到上司主動跟自己打招呼時都會感到高興，但即便如此，我還是堅持跟她們打招呼，是因為她們掌握著各種信息。特別是與顧客相關(guān)的信息，她們知道得比誰都清楚。

有一次，發(fā)生了這樣一件事。
那天買場（賣場）里人聲鼎沸，顧客熙熙攘攘，所有女導(dǎo)購們都在拼命地接待著顧客。收銀臺里面有一位女性導(dǎo)購在奮戰(zhàn)，但收款的速度再快也趕不上顧客結(jié)賬的數(shù)量，以致收款處大排長龍，人滿為患。
而此時，我們的男性銷售經(jīng)理在干什么呢？他僅僅是站在排隊結(jié)賬的隊列末尾，說著“請結(jié)賬的顧客到這邊排隊”。不論現(xiàn)場多么繁忙和混亂，他都沒想過要自己主動接待顧客或是幫忙結(jié)賬。
或許是就任了銷售經(jīng)理的職位之后，在現(xiàn)場銷售商品的經(jīng)驗變少，因此在這種情況下就不知道該做些什么了吧。由于維持排隊結(jié)賬顧客的隊列秩序相對比較輕松，因此就不自覺地去做這件事了。每當(dāng)我看到這種男性銷售經(jīng)理的所作所為，都會痛感三越伊勢丹不能這樣下去了，當(dāng)然這也有我的責(zé)任。

女性導(dǎo)購肯定會對此產(chǎn)生不滿。

“銷售額能提高到多少�！�
“向顧客推薦iCard（三越伊勢丹的會員卡、信用卡），爭取能辦理〇〇張。”

雖然在店里的早會上聽取了銷售經(jīng)理的以上發(fā)言，但她們的心里肯定是這樣想的——

“話說得那么輕巧，你賣過東西嗎？”

只要男性銷售經(jīng)理能夠發(fā)揮出現(xiàn)場力，這些女性導(dǎo)購一定能夠在工作熱情、工作方式以及思考方式等各個方面有所改變的。這樣一來，就會令整體的銷售水平突飛猛進(jìn)。

“總之，一定要有兩年時間就只在店里做銷售”
還有一點，大學(xué)畢業(yè)后直接進(jìn)入公司工作的男性職員，過了三年左右就能夠突然獲得提升，對此女性導(dǎo)購也有很多不滿。
因為是公司人事制度的問題，所以不能很快地得到解決和改善，但只要這些男性員工有超越女性員工的銷售能力，就應(yīng)該能夠消除這些不滿。
有一位男性銷售經(jīng)理，在這里不提及姓名，他曾在伊勢丹新宿總店男裝館工作。他已四十五六歲，從心底里喜愛銷售的工作，每次我去店里視察，都能看到他在店里進(jìn)行銷售服務(wù)的身影。女性導(dǎo)購們都非常崇拜他。
雖然他原本就很喜歡銷售工作，但他也深知銷售工作的辛苦和艱難。他理解女性導(dǎo)購每天工作的辛勞。正因他主動地背負(fù)起了這份艱難和辛苦，因此才得到了女性導(dǎo)購們的信賴。

當(dāng)然，作為銷售經(jīng)理，這種方式方法是否正確還存在著分歧。對此表示異議的，理由如下。
“對于銷售經(jīng)理來說，管理才是工作的重點。如果只顧著接待個別顧客，不就無暇關(guān)注買場的整體運營情況了嗎？”
這種說法也有一定的道理。但即便如此，三越伊勢丹百貨還是一個以銷售為本的公司，今后也將進(jìn)一步增強員工的銷售能力。優(yōu)先級最高、最重要的工作就是銷售，為此，即使經(jīng)理親自進(jìn)行銷售活動，暫時不能履行自己的崗位職責(zé)，也沒關(guān)系。

甚至可以說，我更希望公司中，再多出現(xiàn)一些像上面提到的男經(jīng)理那樣“有實踐精神的經(jīng)理”。
目前，由于公司定期招新，大學(xué)畢業(yè)的男性新員工如果進(jìn)步快的話，進(jìn)入公司第三年就能負(fù)責(zé)商品銷售，或是成為采購助理。這樣一來，現(xiàn)場銷售的時間就變少了，即使想進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作，也只能在周六或周日中的一天而已。
“總之，一定要有兩年時間就只在店里做銷售�！�
雖然我對公司男員工做出了這個指示，但實際卻執(zhí)行得不太徹底。這樣是無法令他們的銷售能力強過女性導(dǎo)購的。因此，制定這樣的措施和規(guī)章制度是有必要的。

“高級導(dǎo)購”一職沒有男性員工就任，這原本就很不可思議。
所謂高級導(dǎo)購，是一項在2014年導(dǎo)入的制度，是一個專門為在銷售方面能力卓越且能將該能力傳授給他人的員工設(shè)置的職位。2014年任命了14名高級導(dǎo)購，但全部是女性。
前文介紹過的獲得“ever green”表彰的員工中雖然有男性員工，但這些男性員工都是合作顧問（合作方派遣過來的導(dǎo)購），我們自己的男員工則一位都沒有。這一事態(tài)非常嚴(yán)重。
為了改變這一思維定勢，作為經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的我必須要不斷地強調(diào)。不能通過制定措施去解決這個問題，而是要向男性員工們展現(xiàn)出經(jīng)理職位也應(yīng)主動進(jìn)行銷售工作的態(tài)度，這一做法才是有意義的。

“在組織內(nèi)部，信息無法順暢流通，這太荒謬了”
在前文中，我曾提到，“只要有三成的成功概率即可以進(jìn)行嘗試和挑戰(zhàn)”。
從這個意義上講，對于提出“我想做這個項目”“請讓我去做這項工作”的下屬，應(yīng)盡可能地滿足他們的愿望。我之所以這么說，是因為這些項目大多數(shù)投資額都不高，屬于那種即便失敗了也沒多少風(fēng)險的項目。如果是涉及到數(shù)億日元、數(shù)十億日元的大型投資項目，則一定會通過經(jīng)營會議討論后再給出決策結(jié)果。

最近，我終于又聽到了來自銷售現(xiàn)場的新事業(yè)項目提案，真是久違了。
某位采購人員提出了想要進(jìn)軍新型餐飲業(yè)的計劃。他屬于工作結(jié)束后喜歡四處游玩的類型，當(dāng)然，我是指好的意義上的放松休閑娛樂，因此，他經(jīng)常會在不經(jīng)意間獲得多種信息。在這些信息中，有一些就引起了他的興趣，這對公司來說是非常好的事情。但是，這件事跟他所負(fù)責(zé)的工作完全是兩個不同的領(lǐng)域。
我期待著能有更多像他一樣的員工出現(xiàn)。工作結(jié)束后出去放松和娛樂，是非常好的充電方式。盡管如此，大家還是不愿意在晚上出去娛樂消遣，那么三越伊勢丹的信息流通和獲取速度就必然會落后于其他同業(yè)公司。
其實，我希望不僅采購人員能像剛才提到的那位一樣，也希望公司的董事們也能夠做到這一點。但是，這樣的人才卻可遇不可求。說起來心酸，一過五十歲，大家的工作就一下子變得繁重了起來。

剛剛那名采購人員提出的方案，最終輾轉(zhuǎn)到了我手里時，已經(jīng)過了半年的時間。
半年前，我曾直接從他的口中得知了這個事業(yè)計劃。我經(jīng)常說：“真想要做，就找到可行的方法再去做�！边@句話如果按照字面意思去理解和執(zhí)行，就容易使員工產(chǎn)生直接找公司大領(lǐng)導(dǎo)去匯報并獲得批示，這種輕率的想法。既然公司是由一個完整的組織構(gòu)成的，那么這樣的越級行為未見得是好事。
實際上目前不通過正常渠道而直接上交到我這兒的案例有很多。
這種行為并不是因為討厭自己的直屬上司，而非要說原因的話，我想大概是因為想法太過強烈而寧可舍棄正常渠道也要實現(xiàn)吧。年輕人對事業(yè)的追求，如夸父追日般熱情高漲。對此種越級行為，是認(rèn)為不公平，還是認(rèn)為正因?qū)Υ�工作有這種緊迫感，夢想才能得以實現(xiàn)，這是一個見仁見智的問題。

“在組織內(nèi)部，信息無法順暢流通，這太荒謬了。”
這才是根本問題�？墒牵�我也不能總是插手過問各級間的溝通。
我只能回復(fù)他說：“我知道了，是個不錯的企劃。但請直接跟你的上級去溝通�！�
與此同時，我承諾自己將時刻關(guān)注這件事的進(jìn)展。但是，不出所料，這件事被耽擱了很久。這名采購人員提出想要進(jìn)軍餐飲業(yè)時，他的上司不出所料地做出了如下回復(fù)。

“這不是你的工作范圍吧�！�

中間的過程，我也從這名采購人員的口中一一得知了。正想著要在什么時機出言干預(yù)，但一想到這點小事也要社長出面可能會起到負(fù)面效果，因此最后還是派了一名董事去推動，才終于使這個企劃案被拿到了經(jīng)營會議上來討論。
結(jié)果這一企劃案獲得了通過，并批準(zhǔn)予以實行。結(jié)果雖然好，但這件事根本沒有必要浪費半年的時間。
只不過，這次的事件首先以這種形式取得了一定的成果。以往從來沒有過這種先例，今后各部門則一定會有更好的合作。
實際上，我發(fā)現(xiàn)，把跟企業(yè)的交涉和溝通工作交給女性員工去做時，有時候一兩個月就能夠完成。
我不是說自己有多特別，但有關(guān)新事業(yè)新項目的信息不論好壞，都會集中到我這個社長這里。站在社長的立場上，要把這些信息委派給誰去負(fù)責(zé)處理，是關(guān)鍵點。直到兩年前，這些信息還是直接反饋給現(xiàn)場的銷售人員。但是，這樣做的后果則是使現(xiàn)場變得混亂。
因此，2013年公司成立了名為“market開發(fā)部（現(xiàn)名市場開發(fā)部）”的部門。匯總到我這里的新信息全部被轉(zhuǎn)交到這個部門。包括由其他公司員工提出的新事業(yè)新項目方案，也都全部由這個市場開發(fā)部進(jìn)行處理。根據(jù)項目的規(guī)模大小，直接判斷是否需要召開經(jīng)營會議去進(jìn)行審議。
因為有市場開發(fā)部負(fù)責(zé)判斷每項提案應(yīng)落實在哪個現(xiàn)場，所以使很多項目得以順利推進(jìn)。特別是兩年前社招的沒有百貨商場工作經(jīng)驗的成員最為活躍。
正因如此，目前公司狀況逐漸改變了。
現(xiàn)場的女性導(dǎo)購和三十歲左右的女性年輕員工開始提出“想在市場開發(fā)部工作”。她們成為今后市場開發(fā)部和現(xiàn)場得以改變的原動力的可能性很高。