序
前言
電話營銷課程背景
崗前自檢

項目一 電話營銷售前準備
任務(wù)一 電話營銷崗位認知
任務(wù)二 電話營銷物品準備
任務(wù)三 電話營銷產(chǎn)品介紹
任務(wù)四 模擬電話營銷

項目二 電話營銷售中實戰(zhàn)
任務(wù)一 電話營銷腳本設(shè)計
任務(wù)二 電話營銷售中實戰(zhàn)
任務(wù)三 電話營銷異議處理
任務(wù)四 電話營銷交易達成

項目三 電話營銷售后管理
任務(wù)一 電話營銷售后服務(wù)
任務(wù)二 電話營銷團隊管理
任務(wù)三 綜合電話營銷

附錄：心理素質(zhì)測試題
參考文獻
后記

　　《電話營銷實戰(zhàn)教程（第二版）/高職高專系列規(guī)劃教材》：
　�。ㄈ�）電話營銷中的聲音和語言技巧
　　《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德�！币馑际钦f：聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風(fēng)度，觀察這個人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確；同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。所以電話銷售人員的聲音非常重要。
　　考察電話銷售人員的聲音及語言感染力有12個方面。
　　1.語速
　　不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120～140字／分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，效果會更好。
　　2.清晰
　　電話銷售人員發(fā)音要標準，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。因此，表達清晰對于一名電話銷售人員來說是一項最基本的要求。
　　3.語氣
　　語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，電話銷售人員解釋一次語氣可以，解釋第二次也可以，解釋第三次時就明顯聽出不耐煩的語氣，且這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶嚇跑了。
　　4.音調(diào)
　　音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話銷售人員總是用一種音調(diào)跟客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈�！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是“余音繞梁，三日不絕”。
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