一般理論篇
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) CRM的產(chǎn)生背景及演變
第二節(jié) CRM的概念
第三節(jié) CRM的理論基礎(chǔ)
第四節(jié) CRM的技術(shù)體系及其功能
第五節(jié) CRM的工作流程
第六節(jié) CRM的核心理念
第七節(jié) CRM發(fā)展現(xiàn)狀與前景

第二章 客戶關(guān)系生命周期和價(jià)值理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系生命周期理論
第二節(jié) 客戶價(jià)值理論

第三章 客戶滿意理論和忠誠(chéng)理論
第一節(jié) 客戶滿意理論
第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)理論

第四章 客戶成本理論和流失理論
第一節(jié) 客戶成本理論
第二節(jié) 客戶流失理論

第五章 客戶抱怨處理和客戶識(shí)別理論
第一節(jié) 客戶抱怨處理理論
第二節(jié) 客戶識(shí)別理論
技術(shù)篇

第六章 CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能
第二節(jié) 銷(xiāo)售自動(dòng)化
第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
第四節(jié) 客戶服務(wù)自動(dòng)化

第七章 客戶互動(dòng)中心
第一節(jié) 客戶互動(dòng)中心概述
第二節(jié) 客戶互動(dòng)中心解決方案

第八章 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第一節(jié) 商業(yè)智能概述
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
第三節(jié) 關(guān)聯(lián)規(guī)則
第四節(jié) 決策樹(shù)
第五節(jié) 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

第九章 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)和利用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)
第二節(jié) 客戶信息的采集
第三節(jié) 客戶分析的內(nèi)容
第四節(jié) 潛在客戶的尋找與管理
第五節(jié) 重點(diǎn)客戶的識(shí)別
第六節(jié) 客戶流失預(yù)警管理
第七節(jié) 客戶信用分析
物流行業(yè)篇

第十章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 物流企業(yè)概述
第二節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理活動(dòng)現(xiàn)狀
第三節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論研究現(xiàn)狀
第四節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系的特殊性及其管理要求
第五節(jié) 物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策

第十一章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制
第一節(jié) 建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)
第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)信息共享
第三節(jié) 開(kāi)放式供應(yīng)鏈背景下的業(yè)務(wù)流程重組

第十二章 成功實(shí)施L-CRM應(yīng)用系統(tǒng)
第一節(jié) 遵循科學(xué)的實(shí)施步驟
第二節(jié) 實(shí)施CRM項(xiàng)目的幾個(gè)關(guān)鍵任務(wù)
第三節(jié) 確定CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能
第四節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)
附錄一 各章思考題與練習(xí)題
附錄二 上機(jī)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)