第1章透露客戶意圖的身體語(yǔ)言
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人向外界傳達(dá)信息的時(shí)候，單純靠語(yǔ)言表達(dá)的成分只有7%，語(yǔ)氣和聲調(diào)占了38%，剩下的55%基本上都來(lái)自于肢體語(yǔ)言。很多時(shí)候，人們運(yùn)用肢體傳遞信息，自己并不覺(jué)察�？蛻粢彩峭瑯拥�，盡管嘴上說(shuō)很多客氣的話敷衍銷(xiāo)售員，但是卻無(wú)法掩飾肢體語(yǔ)言所透露出來(lái)的真實(shí)信息。銷(xiāo)售員在和客戶的接觸中，不能單純地聽(tīng)客戶說(shuō)什么，而要從客戶的身體語(yǔ)言來(lái)洞悉客戶的心理。從客戶的眼睛、頭部動(dòng)作、坐姿以及手的動(dòng)作來(lái)捕捉有價(jià)值的信息，從口頭語(yǔ)和聲調(diào)變化中正確解讀客戶的心理。
通過(guò)眼睛捕獲客戶的心理需求
王梅是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，畢業(yè)之后，在一家化妝品公司做銷(xiāo)售。
有一次，她在公司碰到了一位客戶——?jiǎng)⑿〗�。劉小姐�?duì)她的產(chǎn)品很感興趣，拿著一套化妝品翻來(lái)覆去地看。王梅非常高興，覺(jué)得劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶。于是，她開(kāi)始給劉小姐介紹化妝品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
王梅滔滔不絕地講了十幾分鐘，劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看，王梅講完后，劉小姐拿著化妝品想了想，還給王梅，轉(zhuǎn)身走了。
王梅心里非常不解，明明劉小姐一直盯著她看呢，而且對(duì)產(chǎn)品的效果進(jìn)行了詳細(xì)的了解，是十拿九穩(wěn)的準(zhǔn)客戶，為什么*后卻沒(méi)有買(mǎi)化妝品呢？
從這個(gè)故事中我們可以了解到，眼睛是心靈的窗戶，客戶在想什么，銷(xiāo)售員可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。事實(shí)上，劉小姐一直盯著王梅看，已經(jīng)把她的態(tài)度和情緒表達(dá)出來(lái)了。王梅注意到了，但卻沒(méi)有正確地解讀。所以，銷(xiāo)售員在與客戶交談的過(guò)程中，要從客戶的眼睛里準(zhǔn)確地捕獲有用信息。
眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心，顧客在想什么，可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。一個(gè)人的話能騙人，但是眼睛卻騙不了人。因?yàn)檠劬κ莻鬟_(dá)感受的焦點(diǎn)，瞳孔的運(yùn)動(dòng)是獨(dú)立、自覺(jué)、不受意志控制的。事實(shí)上，一個(gè)人的眼睛所傳遞的信息是*準(zhǔn)確的，同時(shí)也是*有價(jià)值的。銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員關(guān)注到客戶的眼神不難，難的是如何正確地解讀，從各種不同的眼神中得到對(duì)自己有用的信息。下面，我們就解讀一下幾種不同的眼神所傳達(dá)的含義。
1.直直地盯著你看
在銷(xiāo)售員和客戶的交流過(guò)程中，很多客戶會(huì)直直地盯著銷(xiāo)售員看，很多銷(xiāo)售員以為客戶對(duì)他很感興趣，但是*終卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上，客戶盯著你看，很大成分上是對(duì)你的質(zhì)疑，對(duì)你所持的觀點(diǎn)反對(duì)或不贊同。這時(shí)候如果你解讀錯(cuò)了，往往理解不了客戶的態(tài)度和情感，無(wú)形之中就把客戶和你對(duì)立起來(lái)。試想，客戶怎么可能再和你合作呢？就像案例中的那位客戶一樣，一直盯著銷(xiāo)售員看，已經(jīng)表明客戶不認(rèn)同銷(xiāo)售員所介紹的產(chǎn)品，而王梅卻鍥而不舍地解說(shuō)，客戶自然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)了。所以，不要以為顧客盯著你看，就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反，如果這時(shí)，客戶的目光從你身上轉(zhuǎn)移，則代表對(duì)方開(kāi)始屈服了。
2.不停地眨眼睛
在人際交往中，當(dāng)一個(gè)人對(duì)別人不屑一顧的時(shí)候，往往會(huì)眨眼睛，而且頻率非常慢，以此來(lái)表達(dá)蔑視和嘲笑。在銷(xiāo)售員和客戶的交談中也一樣。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼的頻率變慢的時(shí)候，那就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容沒(méi)有一點(diǎn)興趣，如果你繼續(xù)進(jìn)行下去，勢(shì)必沒(méi)有任何效果，而且還會(huì)引起客戶的反感。這時(shí)候就要積極地改變策略，轉(zhuǎn)移話題，重新想辦法說(shuō)服客戶。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼睛的頻率變快的時(shí)候，說(shuō)明你的說(shuō)服起到作用了，客戶開(kāi)始動(dòng)心了。
3.斜著眼睛看你
當(dāng)客戶的目光從你的身上轉(zhuǎn)移，目光變得游離，斜著眼睛看你的時(shí)候，說(shuō)明客戶的一種什么心理狀態(tài)呢？有可能對(duì)方對(duì)你很感興趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客戶對(duì)你很厭煩，對(duì)你懷有敵意。這就要細(xì)心地去觀察和分辨了。一般情況下，如果客戶斜著眼睛看你，眉毛輕輕上揚(yáng)或者面帶微笑，說(shuō)明顧客認(rèn)可你，對(duì)你所說(shuō)的話