該書(shū)立足于服務(wù)文化的視角，對(duì)服務(wù)力的價(jià)值、內(nèi)涵外延和7個(gè)維度、13個(gè)著力點(diǎn)進(jìn)行了科學(xué)的解析，對(duì)快樂(lè)服務(wù)、親情服務(wù)、人性化服務(wù)、品牌服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)等服務(wù)創(chuàng)新熱點(diǎn)從理論和實(shí)踐的結(jié)合上進(jìn)行了深入淺出的分享，是一部系統(tǒng)地闡述服務(wù)力的獨(dú)創(chuàng)性專著。
全書(shū)選取服務(wù)文化創(chuàng)立發(fā)展20年以來(lái)的90個(gè)經(jīng)典案例，立足于對(duì)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)獨(dú)特性的深入洞察，既吸取全球500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更注意總結(jié)和提升本土企業(yè)的創(chuàng)新時(shí)間和服務(wù)亮點(diǎn)，案例涉及金融、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、通信、家電、餐飲、旅游、商貿(mào)等多個(gè)行業(yè)，客戶類型涵蓋政府機(jī)構(gòu)、全球500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，對(duì)各行各業(yè)從業(yè)者及服務(wù)專業(yè)研究者均具有較好的參考價(jià)值和借鑒意義。
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政府公務(wù)員、外企白領(lǐng)、國(guó)企員工和民企員工的職場(chǎng)晉升寶典
麥肯錫、蘋(píng)果、沃爾瑪、大眾、肯德基、海底撈……
全球500強(qiáng)都在運(yùn)用的服務(wù)力提升法則！
知名企業(yè)提升服務(wù)力的90個(gè)真實(shí)案例！
將平庸企業(yè)提升為全球500強(qiáng)的黃金法則！
前言 打造卓越服務(wù)力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)力價(jià)值篇
**章 打造卓越服務(wù)力，現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)——企業(yè)發(fā)展面臨的新選擇
二、服務(wù)制勝——這個(gè)時(shí)代的署名是“服務(wù)”
三、現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂(lè)和夢(mèng)想的地方
四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值尊嚴(yán)的**能力——提升服務(wù)品質(zhì)，給自己帶來(lái)豐厚的回報(bào)
品牌案例：經(jīng)營(yíng)之神王永慶——做與賺錢無(wú)關(guān)的離奇事
經(jīng)典案例：勞模中醫(yī)趙振興——開(kāi)給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務(wù)力的源動(dòng)力——馬斯諾需求理論給我們的啟示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務(wù)力概念篇
第二章 打造卓越服務(wù)力，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)力
一、服務(wù)的內(nèi)涵目的和要素本質(zhì)
前言 打造卓越服務(wù)力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)力價(jià)值篇
**章 打造卓越服務(wù)力，現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)——企業(yè)發(fā)展面臨的新選擇
二、服務(wù)制勝——這個(gè)時(shí)代的署名是“服務(wù)”
三、現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂(lè)和夢(mèng)想的地方
四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值尊嚴(yán)的**能力——提升服務(wù)品質(zhì)，給自己帶來(lái)豐厚的回報(bào)
品牌案例：經(jīng)營(yíng)之神王永慶——做與賺錢無(wú)關(guān)的離奇事
經(jīng)典案例：勞模中醫(yī)趙振興——開(kāi)給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務(wù)力的源動(dòng)力——馬斯諾需求理論給我們的啟示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務(wù)力概念篇
第二章 打造卓越服務(wù)力，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)力
一、服務(wù)的內(nèi)涵目的和要素本質(zhì)
品牌案例：乘務(wù)長(zhǎng)的魔棒——《紅樓夢(mèng)》
經(jīng)典案例：文明服務(wù)培訓(xùn)班——服務(wù)講尊重
二、服務(wù)力的概念——服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競(jìng)爭(zhēng)力
品牌案例：海爾——請(qǐng)叫我“服務(wù)員”
三、卓越服務(wù)力的概念與維度
品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板
服務(wù)力高度篇
第三章 觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發(fā)展
一、觀念革命比技術(shù)革命更重要，注入理念比注入資金更有效益
品牌案例：深圳——從小漁村到國(guó)際大都市
品牌案例：上海寶鋼—— 一個(gè)跟頭摔出的CS戰(zhàn)略
二、觀念突圍、戰(zhàn)勝自我，反思超越、顧客為是
品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部曲”
三、文化型、服務(wù)型、幸福型企業(yè)是*偉大的企業(yè)
品牌案例：難以置信——來(lái)了就不想走的“置信生活方式”
服務(wù)力溫度篇
第四章 快樂(lè)力——陽(yáng)光心態(tài)是智慧，共享樂(lè)福是美德
一、快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵和原則
經(jīng)典案例：書(shū)店服務(wù)員——好顧客是哄出來(lái)的
二、快樂(lè)服務(wù)的八大特征
品牌案例：客戶經(jīng)理李彩霞——享受抱怨，別有洞天
經(jīng)典案例：吳麗——會(huì)講故事的售貨員
經(jīng)典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生
三、快樂(lè)服務(wù)的重要意義
品牌案例：威商銀行——學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行
四、快樂(lè)服務(wù)的十大智慧源泉
經(jīng)典案例：少年皮爾——任何選擇都是一種放棄
第五章 親情力——情感共鳴客感動(dòng)，以情動(dòng)人心事成
一、親情服務(wù)鑄就營(yíng)銷神鷹——從喬?吉拉德的營(yíng)銷秘訣看親情服務(wù)的魅力
經(jīng)典案例：營(yíng)銷之神喬?吉拉德——汽車名人堂的**銷售員
二、親情服務(wù)的內(nèi)涵與意義
經(jīng)典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉(zhuǎn)
三、親情服務(wù)的十大著力點(diǎn)
品牌案例：壽險(xiǎn)
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