現(xiàn)在的市場(chǎng)由客戶主宰，他們要求企業(yè)按照自己的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。他們期待很高而忠誠(chéng)度很低。他們感性、重視個(gè)性，他們資訊豐富，組織性很強(qiáng)。他們知道自己想要什么，并且只接受最好的東西。客戶是企業(yè)的生命，他們也日益成為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于客戶洞察及與其的關(guān)系。所以企業(yè)要改變行為方式，全面地考慮問(wèn)題。本書提出了建立新的以客戶為中心的業(yè)務(wù)藍(lán)圖。
彼得·菲斯克是世界公認(rèn)的商業(yè)戰(zhàn)略專家，本書通過(guò)10個(gè)維度、30種方法，50個(gè)案例，告訴讀者如何采取由外而內(nèi)的方式，有效地吸引和留住客戶，打造高增長(zhǎng)的客戶型企業(yè)。
這是一個(gè)客戶主宰市場(chǎng)的時(shí)代，他們期待很高但忠誠(chéng)度很低。他們感性，重視個(gè)性，知道自己想要的是什么，只接受很好的東西。
客戶是企業(yè)的生命，也日益成為企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。所以企業(yè)要改變行為方式，全面地考慮問(wèn)題。
卓越的客戶專家、企業(yè)戰(zhàn)略家彼得·菲斯克為你勾勒了打造客戶型企業(yè)的全新導(dǎo)圖。他用事實(shí)證明，在深刻的客戶洞察基礎(chǔ)上，制定合理的客戶戰(zhàn)略，就能夠產(chǎn)生強(qiáng)大的商業(yè)主張和獨(dú)特的體驗(yàn)，從而最大程度地吸引并留住客戶。
天才=理解力+想象力=非凡的業(yè)績(jī)
譯者序
什么是客戶型企業(yè)？為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶型企業(yè)？如何創(chuàng)建客戶型企業(yè)？讀完本書，答案自然清晰明了。
本書作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的戰(zhàn)略學(xué)家、營(yíng)銷專家和經(jīng)管作家，同時(shí)還是客戶、品牌、戰(zhàn)略和創(chuàng)新領(lǐng)域的卓越演說(shuō)家。本書語(yǔ)言精練、邏輯嚴(yán)密、條理清晰、圖文并茂，閱讀起來(lái)是極大的享受，翻譯過(guò)程也同樣充滿快樂(lè)。
彼得·菲斯克曾在可口可樂(lè)、微軟、沃達(dá)豐和英國(guó)航空公司等世界知名企業(yè)任職。本書案例豐富，全書近50個(gè)生動(dòng)故事，大部分涉及中國(guó)讀者耳熟能詳?shù)氖澜缰髽I(yè)，如耐克、亞馬遜、豐田、寶潔、迪士尼等，也有一些尚未進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的，如VOM FASS和第一直營(yíng)銀行等。更難得的是，與其他西方同類著作相比，本書還涵蓋了物美、百度等中國(guó)企業(yè)的崛起故事，讀來(lái)令人備感親切，又極具說(shuō)服力。
這是一本雅俗共賞、高效實(shí)用的好書。不管你在大企業(yè)還是小公司，從事實(shí)體經(jīng)濟(jì)還是電子商務(wù)，不管你是CEO、客戶經(jīng)理、研發(fā)人員還是一線員工，也不管你是在企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、銷售還是客服部門工作，讀后都會(huì)深有啟發(fā)。
本書翻譯過(guò)程得到了各方面的熱情幫助和支持。感謝浙江師范大學(xué)翻譯系的繆數(shù)數(shù)、王嘉晶、李夢(mèng)瑩、金海瓊、姚瓊瑜、鄭莉麗和徐淦淦等人對(duì)全書49個(gè)案例進(jìn)行了初步翻譯，并對(duì)大量的圖表做了精心處理；感謝浙江師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院吳振陽(yáng)老師和祝亞雄老師認(rèn)真細(xì)致、精益求精的審校；特別感謝我的先生張鈺銘在翻譯過(guò)程中對(duì)我的全力支持，翻譯完成后，他以讀者的視角對(duì)全書進(jìn)行了通讀，并提出了許多非常寶貴的意見(jiàn)。
楊 瑛
2016年早春
于浙江師范大學(xué)
彼得·菲斯克（Peter Fisk），
彼得·菲斯克是經(jīng)驗(yàn)非常豐富的戰(zhàn)略家和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者顧問(wèn)，同時(shí)也是富有感召力的商業(yè)演說(shuō)家和商海創(chuàng)業(yè)者。多年來(lái)，他一直在跟英國(guó)航空（British Airways）、可口可樂(lè)（CocaCola）、瑪莎百貨（Marks & Spencer）、微軟（Microsoft）、維珍集團(tuán)（Virgin）、沃達(dá)豐（Vodafone）這樣的公司合作。
他所著的暢銷書包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《營(yíng)銷天才》（Marketing Genius），后者被譯成了24種語(yǔ)言�！渡虡I(yè)戰(zhàn)略評(píng)論》（Business Strategy Review）稱他是“優(yōu)秀的新一代商業(yè)思想家之一”。
彼得是位核物理學(xué)家，后來(lái)進(jìn)入英國(guó)航空公司，從事過(guò)品牌和營(yíng)銷、戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展等職責(zé)。
他曾擔(dān)任全球?qū)I(yè)營(yíng)銷組織特許營(yíng)銷協(xié)會(huì)（Chartered Institute of Marketing）的首席執(zhí)行官，領(lǐng)導(dǎo)過(guò)PA咨詢集團(tuán)（PA Consulting Group）的全球戰(zhàn)略營(yíng)銷咨詢團(tuán)隊(duì)，還曾是品牌咨詢公司Brand Finance的常務(wù)董事以及戰(zhàn)略創(chuàng)新咨詢公司The Foundation的合伙人。
他是天才工場(chǎng)（The Genius Works）的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官，幫助世界各地的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者開拓思路，制定和實(shí)施更有靈感的戰(zhàn)略、創(chuàng)新和營(yíng)銷。不久前他發(fā)起了“營(yíng)銷快車道”研習(xí)班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“營(yíng)銷秀”（The Marketing Show）節(jié)目。
他是一位學(xué)識(shí)淵博的國(guó)際演說(shuō)家，演說(shuō)主題涉及企業(yè)戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新和營(yíng)銷、客戶和品牌的各個(gè)方面。他的演說(shuō)既深思熟慮又生動(dòng)有趣，總能抓住熱點(diǎn)、趨勢(shì)以及行之有效的方法。
他與世界各地的企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)者合作，幫助他們理解新出現(xiàn)的商業(yè)議題，從而讓出色的創(chuàng)意成功地付諸實(shí)施。
譯者序
第一部分 客戶世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 臉譜網(wǎng) / 10
地球村 / 12
案例2 亞洲航空公司 / 14
客戶社區(qū) / 15
案例3 悅榕酒店集團(tuán) / 19
第3章 我的日程……對(duì)我最重要的東西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客戶透視 / 26
案例5 施丹蘭肥皂工廠 / 31
客戶議程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的條件……客戶權(quán)力 / 41
客戶權(quán)力 / 41
案例7 “堅(jiān)強(qiáng)生活”腕帶 / 44
拉式或推式營(yíng)銷 / 45
案例8 前進(jìn)保險(xiǎn)公司 / 47
“由外而內(nèi)”還是“由內(nèi)而外” / 49
案例9 Zipcar共用車公司 / 52
第5章 我的業(yè)務(wù)……客戶業(yè)務(wù) / 55
客戶導(dǎo)向型企業(yè) / 55
案例10 亞馬遜 / 57
客戶價(jià)值、企業(yè)價(jià)值 / 61
案例11 百思買公司 / 64
客戶型企業(yè)的10大維度 / 66
第二部分 客戶型企業(yè)
維度1 客戶愿景 / 72
客戶目標(biāo) / 72
案例12 樂(lè)高 / 76
客戶品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客戶聯(lián)盟 / 82
案例14 西麥斯 / 84
維度2 客戶戰(zhàn)略 / 87
客戶利潤(rùn) / 87
案例15 耐克女裝 / 92
客戶細(xì)分 / 95
案例16 地中海俱樂(lè)部 / 96
客戶管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
維度3 客戶洞見(jiàn) / 104
客戶信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客戶深潛 / 113
案例19 H&M / 116
客戶洞見(jiàn) / 117
案例20 哈拉斯賭場(chǎng) / 121
維度4 客戶主張 / 123
客戶背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客戶主張 / 129
案例22 樂(lè)施會(huì)“慷慨解囊”活動(dòng) / 134
客戶對(duì)話 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
維度5 客戶解決方案 / 140
客戶合作 / 140
案例24 亨氏番茄醬 / 143
客戶創(chuàng)新 / 144
案例25 微型車Smart登陸美國(guó) / 148
客戶解決方案 / 149
案例26 波音787夢(mèng)幻客機(jī) / 151
維度6 客戶聯(lián)系 / 153
客戶溝通 / 153
案例27 中國(guó)物美超市 / 158
客戶網(wǎng)絡(luò) / 159
案例28 Zopa / 163
客戶門戶 / 164
案例29 國(guó)際精英會(huì) / 166
維度7 客戶體驗(yàn) / 169
客戶歷程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客戶劇場(chǎng) / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡體驗(yàn) / 180
案例32 熊寶寶工作坊 / 183
維度8 客戶服務(wù) / 186
傳遞客戶服務(wù) / 187
案例33 迪士尼樂(lè)園 / 190
個(gè)性化服務(wù) / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服務(wù)補(bǔ)救 / 196
案例35 麗思卡爾頓酒店 / 199
維度9 客戶關(guān)系 / 202
客戶伙伴關(guān)系 / 202
案例36 哈雷戴維森公司 / 206
客戶社區(qū) / 208
案例37 高品集團(tuán) / 212
客戶擁護(hù) / 214
案例38 New Balance / 217
維度10 客戶績(jī)效 / 220
價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 / 220
案例39 Enterprise租車公司 / 222
客戶指標(biāo) / 224
案例40 第一直營(yíng)銀行 / 227
業(yè)務(wù)影響 / 229
案例41 美國(guó)通用電氣公司 / 233
第三部分 客戶支持
第6章 領(lǐng)導(dǎo)……領(lǐng)導(dǎo)客戶革命 / 238
激勵(lì)員工 / 238
案例42 伊科姆集團(tuán) / 242
新型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 / 245
案例43 寶潔公司 / 246
客戶支持者 / 249
案例44 魅可化妝品公司 / 251
第7章 文化……激發(fā)員工的激情 / 253
吸引員工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客戶那樣善待員工 / 257
案例46 Innocent / 259
結(jié)構(gòu)、標(biāo)志和故事 / 261
案例47 豐田汽車 / 265
第8章 變革……向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型 / 267
創(chuàng)造客戶革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成變革 / 273
案例49 斯柯達(dá) / 276
維珍靈感 / 278
附錄 天才實(shí)驗(yàn)室 / 281
致謝 / 296
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