旅游企業(yè)領(lǐng)導者應確定企業(yè)的服務觀念，明確企業(yè)發(fā)展方向。領(lǐng)導者要用語言文字清晰地表達企業(yè)的服務觀念，生動、形象地描繪企業(yè)的發(fā)展前景，使廣大員工了解企業(yè)觀念的內(nèi)容，理解企業(yè)觀念的意義。領(lǐng)導者還應該在日常工作中做到言行一致，通過自己的一言一行，處處體現(xiàn)企業(yè)的服務觀念，為員工樹立良好的榜樣，以便贏得追隨者的信賴和尊重。
　　企業(yè)觀念可使員工了解自己的工作與企業(yè)的工作之間的關(guān)系，理解自己可為企業(yè)做出哪些貢獻。企業(yè)服務觀念為服務提供者指明了工作方向。企業(yè)的觀念越明確清晰，員工越容易接受，接受企業(yè)觀念的員工會更努力地工作，齊心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的目標，企業(yè)也不需要一厚本一厚本的服務手冊和規(guī)章制度來控制員工的行為。
　　（二）信任員工
　　旅游企業(yè)領(lǐng)導者相信員工的判斷力和工作能力，相信員工有能力實現(xiàn)企業(yè)的目標，并為員工創(chuàng)造發(fā)揮才干的機會。他們信任員工，善于與員工進行溝通，傾聽員工的意見，幫助員工理解組織的目標和自己的工作，善于在服務中為員工排憂解難，為企業(yè)員工確立支持性的工作環(huán)境。旅游企業(yè)領(lǐng)導者最根本的服務工作便是為服務者提供服務，他們是員工的指導者而不是員工的老板。他們?yōu)閱T工指明工作方向，確立工作標準，為員工工作成功提供必要的工具，創(chuàng)造必要的條件。他們知道，個別指導是唯一有效的影響員工的方法，他們關(guān)心每一位員工，密切注意每一位員工的工作，以便為每一位員工提供必要的指導和支持，把員工指導工作看成是一項日常的工作。
　　優(yōu)秀的領(lǐng)導者是足智多謀的教練員、熱情的鼓動者、嚴格的評估者，而不是挑剔的監(jiān)督員。規(guī)章制度并不能調(diào)動員工的積極性，規(guī)章制度只能強制員工去執(zhí)行命令，任何規(guī)章制度都無法取代有經(jīng)驗的領(lǐng)導者。有效的領(lǐng)導者通過明確實現(xiàn)工作目標的途徑來幫助員工清理各種路障，使員工順利地實現(xiàn)自己的目標，而不是扼殺員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。
　�。ㄈ�）敬業(yè)
　　優(yōu)秀的旅游企業(yè)領(lǐng)導者熱愛他們的事業(yè)，他們?nèi)�心全意地投入到每一天的工作中，對工作盡心盡責，有強烈的職業(yè)責任感。對事業(yè)的熱愛促使他們學習更多的知識，在工作上不斷創(chuàng)新。真正的領(lǐng)導者把工作作為生活的樂趣，他們對工作充滿熱情，為顧客提供更加個性化的服務，對顧客有求必應，真誠待客。
　　敬業(yè)愛崗精神極大激發(fā)了旅游企業(yè)領(lǐng)導者的工作熱情。他們對自己高標準、嚴要求，不但為其他員工提供業(yè)務上的教育、培訓，而且身體力行地體現(xiàn)企業(yè)的價值觀、企業(yè)的服務風格，在工作中當好員工的表率。
　�。ㄋ模┱\信
　　旅游企業(yè)的領(lǐng)導者堅持做正確的事，即使他要為此付出代價。他們始終如一，公平、誠實地對待顧客、員工、供應商、股東等企業(yè)的利益相關(guān)者。彼特·杜拉克1988年在《華爾街日報》上指出：有效的領(lǐng)導者能贏得他人的信任，沒有信任感，就沒追隨者。而領(lǐng)導的唯一解釋就是有一批追隨者。誠信是旅游企業(yè)領(lǐng)導者的重要特點。誠信不僅僅是一種經(jīng)營的哲學，也是經(jīng)營的倫理。具備誠信品質(zhì)的領(lǐng)導者，即使面對來自各方的壓力和沖突，仍能保持正確的方向。
　　大多數(shù)顧客都愿意與那些誠實可信賴、尊重對方需求和利益的公司打交道。如果員工相信上司能公正地對待自己，感覺到組織運作公平，企業(yè)能充分尊重他們的權(quán)利和利益，他們就更愿意追隨企業(yè)的領(lǐng)導者，繼續(xù)留在企業(yè)工作。欺詐、違背承諾、半途而廢、濫用職權(quán)等，這些不負責任的行為與追求卓越的旅游企業(yè)格格不入。旅游企業(yè)的領(lǐng)導者追求的不是以犧牲顧客及企業(yè)其他相關(guān)群體的利益為代價來謀取自身利益的機會，他們追求為顧客、為員工創(chuàng)造價值，留住忠誠的員工，贏得忠誠的顧客。
　　……