第一章 顧客要這么接待
　　情景1：正忙碌著，卻有顧客前來光顧了
　　錯(cuò)誤應(yīng)對
　　1.我這邊剛好有個(gè)顧客，您等一會兒再過來好嗎？
　　點(diǎn)評：這是變相的逐客令！商家那么多，沒有好的體驗(yàn)，顧客怎么可能再回頭？！
　　2.小姐，您先自己隨便看看，我核對一下數(shù)據(jù)……
　　點(diǎn)評：太過冷淡，會讓顧客有受到冷落的感覺，從而產(chǎn)生不快。
　　3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）
　　點(diǎn)評：冷淡是服務(wù)行業(yè)的天敵，顧客不會自討沒趣，更不是非買你的產(chǎn)品不可。
　　情景解析
　　導(dǎo)購，顧名思義就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的人。導(dǎo)購能否在第一時(shí)間給顧客一份好的購物體驗(yàn)，將會對門店以及品牌本身帶來極大的影響。市場營銷學(xué)里有一個(gè)著名的“1∶8∶25”法則，具體說來，就是一個(gè)顧客如果覺得某種產(chǎn)品好的話，他可能要將這種好感告訴8個(gè)人；反之，如果不滿意某種產(chǎn)品的話，他則可能向25個(gè)人抱怨這種產(chǎn)品的壞處。
　　就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實(shí)就是再普通不過的一家火鍋店，可它為什么能短時(shí)間內(nèi)崛起且能長時(shí)間地被消費(fèi)者追捧呢？究其根本，海底撈正是深得了“1∶8∶25”法則的精髓：在日趨飽和的火鍋餐飲業(yè)，海底撈提供的核心業(yè)務(wù)不是餐飲，而是服務(wù)。在海底撈，各式的免費(fèi)服務(wù)以及服務(wù)員熱情周到的服務(wù)，讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣，越來越多的人被吸引到了海底撈，一種類似于“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。
　　自古道：“好事不出門，壞事傳千里”，如果你得罪了一個(gè)顧客，比起好的評價(jià)，顧客的抱怨會傳播得更快更廣，而由此帶來的損失，是你付出兩倍三倍的努力也彌補(bǔ)不了的。
　　請記住，顧客是上帝，導(dǎo)購要時(shí)時(shí)以顧客為中心。顧客一進(jìn)門，首先感受到的不是你的產(chǎn)品有多好，而是你的態(tài)度能否讓他舒心、滿意。
　　正確應(yīng)對示范1
　　導(dǎo)購：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發(fā)？這可真是來得早不如來得巧，我們早上剛剛新到了幾款，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什么風(fēng)格的沙發(fā)呢？”（立即放下手頭工作，先招呼客人）
　　點(diǎn)評：接待顧客是導(dǎo)購的首要職責(zé)，是業(yè)績的保證。即使再忙碌，也不能忽視了顧客，否則就等于忽視了生意，而適當(dāng)?shù)慕忉尭�容易得到顧客的諒解�?br />　　正確應(yīng)對示范2
　　導(dǎo)購：“（對于來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思哈，每天這個(gè)時(shí)候客人都特別多，照顧不周了，見諒見諒。您先坐會兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設(shè)的樣板間吧，您是我們的老主顧，也好幫我們提提意見�！�
　　點(diǎn)評：進(jìn)店的都是客，冷淡了誰都不行。而閑聊時(shí)老顧客的一句無意間的評價(jià)有時(shí)候會影響到其他顧客的購買決定，最好的辦法就是把老顧客變成自己人。
　　正確應(yīng)對示范3
　　導(dǎo)購：“真的不好意思，這段時(shí)間客人太多，招待不周了。您先看看我們的沙發(fā)款式，感受一下我們的風(fēng)格，看到喜歡的就叫我一聲。”
　�。�離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）
　　“小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……”
　　點(diǎn)評：由于業(yè)務(wù)繁忙而對顧客沒法服務(wù)周到是常有的情況，顧客一般也不會因此而產(chǎn)生不快。當(dāng)然，前提是你對每一個(gè)顧客都要有所招呼，不能讓顧客感覺他受到忽視了，還要對你的服務(wù)不周而真誠地向顧客說聲“對不起”。只要做到了這些，顧客通常是會理解你的。情景2：沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購不知道該干什么
　　情景2：沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購不知道該干什么
　　錯(cuò)誤應(yīng)對
　　1.去其他店里閑聊。
　　點(diǎn)評：開著店門，店里卻空無一人，導(dǎo)購都沒想著要賣，顧客怎么可能會買？！
　　2.上網(wǎng)、看片。
　　點(diǎn)評：顧客購物都會有一種從眾心理，導(dǎo)購都這么清閑，顧客會不由地覺得店里的商品一定銷路不好。
　　情景解析
　　門庭若市是每家店門、每個(gè)導(dǎo)購的美好愿望，但現(xiàn)實(shí)是導(dǎo)購不可能在一天工作中的每一個(gè)時(shí)刻都處于接待顧客中，導(dǎo)購有一大部分時(shí)候是出于“待機(jī)”狀態(tài)。
　　所謂“待機(jī)”，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動。其實(shí)，導(dǎo)購的銷售活動并不是從顧客進(jìn)入你的銷售現(xiàn)場才開始的，而是始于顧客經(jīng)過你賣場的時(shí)候。門可羅雀，甚至連導(dǎo)購都不知去向的店面一定無法吸引顧客。所以說，正確的“待機(jī)”行為是非常重要的。
　　那么，怎樣才是正確的“待機(jī)”行為呢？
　　站在正確的位置
　　隨著生活水平的提高，目標(biāo)性很強(qiáng)的購物已經(jīng)越來越少，很多時(shí)候，購物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人們自然希望能夠輕松自然，最不愿意看到的就是導(dǎo)購固定地站在門店中央等待顧客。
　　為此，在等待顧客的“大駕光臨”時(shí)，導(dǎo)購所站立的位置應(yīng)該是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)樽钸m宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。
　　對于一個(gè)門店來說，通常還會有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”。不論門店里的顧客多么擁擠，只要站在這個(gè)位置上，你就一定能看到整個(gè)門店的狀況。所以，這個(gè)“守備位置”可以說是導(dǎo)購的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。
　　此外，導(dǎo)購還應(yīng)該特別注意門店內(nèi)一些“重要位置”的遞補(bǔ)情形。例如，當(dāng)守備重要位置的導(dǎo)購甲因事不得不離開他的崗位時(shí)，導(dǎo)購乙就要自動地遞補(bǔ)上去；而當(dāng)導(dǎo)購乙走開時(shí)，導(dǎo)購丙就應(yīng)該馬上接替看管；依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。
　　當(dāng)然，在銷售過程中，導(dǎo)購的固定位置經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，一旦顧客離去后，導(dǎo)購要盡快地回到自己的原來位置。
　　保持正確的“待機(jī)”姿勢
　　去別人家做客，如果主人懶洋洋的，沒有笑容，或者光顧著看電視，你是不是會感覺不受歡迎？同樣，如果導(dǎo)購在等待客人上門的這個(gè)“待機(jī)”階段，只是坐在柜臺看報(bào)紙、做各種小動作或與人聊天等，而不是嚴(yán)陣以待顧客的話，同樣會使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機(jī)”階段，導(dǎo)購除了要站在正確的位置，還應(yīng)該保持正確的待機(jī)姿勢。
　　通常情況下，正確的“待機(jī)”姿勢應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。此外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。
　　當(dāng)然，長時(shí)間的保持站立難免會讓人感到疲勞，尤其是對于那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導(dǎo)購。在這種時(shí)候，導(dǎo)購可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢，只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。
　　創(chuàng)造忙碌的感覺
　　當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購仍然一如既往地保持正確的“待機(jī)”姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩透�本不喜歡進(jìn)入一家非常冷清的、導(dǎo)購都木立不動的門店。同樣，我們也經(jīng)常會聽到導(dǎo)購的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，一閑下來就不知道做什么才好�！边@句話說出了大多數(shù)導(dǎo)購的心聲，也說明了“待機(jī)”的困難，也說明了許多導(dǎo)購根本不懂得如何利用“待機(jī)”的時(shí)間。
　　其實(shí)，“待機(jī)”并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，制造良好的銷售氣氛，來吸引顧客的注意。
　　1.檢查商品
　　導(dǎo)購利用空閑的時(shí)間檢查商品，是對門店負(fù)責(zé)，也是對顧客負(fù)責(zé)。門店里的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常情況下，還是會有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過顧客多次的觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。
　　只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿意，并且不使門店的聲譽(yù)受損。因此，導(dǎo)購利用這一小段時(shí)間所做的檢查工作，能產(chǎn)生很多的好處，不但維護(hù)了門店的聲譽(yù)，還為門店?duì)I造了良好的銷售氣氛。
　　2.整理與補(bǔ)充商品
　　門店，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻保持整潔、有序。但是，商品經(jīng)顧客挑選和購買后，往往很容易造成凌亂的現(xiàn)象，這樣就會給顧客留下不好的印象，顧客不可能在凌亂的商品中細(xì)心地挑選自己喜歡的東西。
　　導(dǎo)購的工作是面面俱到的，絕對不能對這些情況視而不見�？臻e的時(shí)間里，導(dǎo)購要按原來的擺放順序?qū)ι唐贩N類和款式進(jìn)行整理，還要做些商品的記錄，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況和商品的所在之處。
　　此外，為了使門店長時(shí)間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班后，導(dǎo)購都要對商品進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保每一天的工作任務(wù)都順利地完成。
　　3.變更陳列
　　在銷售過程中，商品最初的陳列形象會因?yàn)橛行┥唐繁讳N售出去而改變了。這時(shí)候，如果倉庫里沒有能夠立即補(bǔ)充的商品，那么導(dǎo)購就要適時(shí)地改變陳列，以使門店的陳列顯得更和諧。
　　在變更陳列時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該具備靈活應(yīng)變的特點(diǎn)。比如，根據(jù)銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些出來，并放置于吸引顧客、容易觸及的地方；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷的時(shí)候，就要等空閑、沒有顧客上門的時(shí)候，對商品進(jìn)行重新包裝，應(yīng)盡量做到給人耳目一新的感覺。這樣做的效果是商品煥然一新，給人新的視覺沖擊，因此銷量大為改觀。
　　正確應(yīng)對示范
　　王小姐是一家品牌家具門店的負(fù)責(zé)人。她對自己的產(chǎn)品非常有信心，但卻發(fā)現(xiàn)很多顧客最多只是在店外望一眼，而不愿意走進(jìn)來，導(dǎo)購也都閑著沒事干。于是，她決定到其他兄弟門店去取取經(jīng)。
　　在同品牌的另外一家門店，王小姐發(fā)導(dǎo)購們正在店里忙碌著。仔細(xì)一看，才知道她們是在擺設(shè)商品，不過很多時(shí)候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無意義的忙碌，但是卻又令人感到生機(jī)勃勃。每當(dāng)顧客經(jīng)過該門店的時(shí)候，似乎總是有一股無形的力量把他們吸引進(jìn)去。
　　王小姐這才恍然大悟。于是，她要求自己的導(dǎo)購在等待顧客時(shí)，必須盡量做到手不離商品，為門店制造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局面。果然，光臨門店的顧客大增，銷售額也突飛猛進(jìn)。
　　點(diǎn)評：“待機(jī)”并不是簡單的等待，導(dǎo)購無所事事，容易給人一種死氣沉沉的感覺。為了營造一個(gè)良好的銷售氣氛，你可以做一些能夠渲染門店銷售氣氛的事情。比如說，在沒有顧客的時(shí)候，你可以調(diào)整調(diào)整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾沙發(fā)上的灰塵。這樣，可以給顧客一種生意不錯(cuò)的感覺，顧客進(jìn)來了，看到你在擺弄，可能就會對商品產(chǎn)生興趣。
　　要知道，只有更多的人進(jìn)店，才可能會有更多的人購物；要想生意興隆，就必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)。店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感。店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
　　有專家曾經(jīng)通過大量的實(shí)地觀察和對比分析，得出結(jié)論：導(dǎo)購所做的與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如接待顧客、整理商品、記錄營業(yè)狀況等，這些動作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

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