這是一本銷售實戰(zhàn)參考書,文中少了一些理論,多了一些實戰(zhàn)指導,從如何迎合客戶的預期心理,到探查客戶的內心秘密、摸清客戶的消費心理,再到如何引導客戶的思維導向,直至贏取客戶的心理認同,都作了詳盡的論述,不但可以據(jù)此了解客戶各個階段的心理波動,還能知道采取哪些手段來應對客戶的這些心理變化,提供了即學即用、即用即靈的銷售信息和成交方案。
推薦1:一本提升銷售人員銷售底氣的實戰(zhàn)參考書;
推薦2:一本得到一線銷售人員推崇的實戰(zhàn)走心讀本。
推薦3:在本書,你找不到過多的繁文縟節(jié),無病呻吟式的理論賣弄,只能找到應對現(xiàn)實問題的解決方案。
推薦4:即學即用、即用即靈是本書的一大特點,你可以對號入座,也可以按圖索驥。本書允許“斷章取義”,無論你是從開頭讀,還是從中間讀,你都會有收獲,都有可能一針見血秒殺你的各種迷茫。一本書,開啟一個美好的人生。
時至今日,恐怕所有的銷售人員都不得不承認銷售不只是一種簡單的商品交易,而是一場涉及眾多元素的心理大戰(zhàn)。對“戰(zhàn)斗在第一線”的銷售人員而言,銷售是一場發(fā)生在自己和顧客之間的心理博弈。
正所謂狹路相逢勇者勝,在這場特殊的心理博弈中,銷售人員如果能夠讓自己成功吃透顧客的心理,并借此引導顧客的行為,那么就會突破銷售“圍城”,成為銷售的王者。
“不懂顧客心理,就無法成為成功的銷售人員”,已經(jīng)成為銷售行業(yè)的共識。有人說,每一個靠自己成功的銷售人員都是一名偉大的心理學家,他們的成功都是建立在對顧客心理的精準研究上。換一句話說,他們就是因為“吃透”了顧客的心理,并借此引導顧客的行為,才讓自己走上了銷售成功的道路。
此話言之不虛。銷售成功的關鍵點是獲得顧客的信賴,因為只有獲得了顧客的信賴,顧客才樂意與你繼續(xù)接觸,并購買你推薦的產(chǎn)品,如果沒有了這種信賴,則交易很難發(fā)生。而獲得顧客信賴感的最主要的途徑便是吃透顧客的心理,弄清楚顧客內心的真正想法,并在此基礎上,解決顧客想要解決的問題,滿足顧客的現(xiàn)實需求,最后水到渠成獲得顧客的信賴。
成功的銷售是從顧客的拒絕中走出來的。顧客為什么拒絕?拒絕的真正原因是什么?怎樣改變顧客的排斥心理,讓顧客愿意接受服務?同樣也需要吃透顧客的心理。一句話,吃透顧客的心理是打贏這場特殊心理戰(zhàn)的最重要的基石。
事實上,在銷售人員揣摩顧客心理的同時,客戶也在揣摩銷售人員的心理:產(chǎn)品性能有說的那么優(yōu)越嗎?介紹產(chǎn)品時,他的眼神為什么閃爍不定?他在說謊嗎?怎樣才能知道給我的價格是不是最低的?我如何才能讓他說實話?
就是在這樣的揣度和試探中,買賣雙方展開一場心理交鋒,你來我往,互相試探,又互相戒備,都試圖“讀懂”對方,并引導對方,讓對方跟著自己走。
不是東風壓倒了西風,就是西風壓倒了東風,在這場心理角逐中,誰“讀懂”了對方,誰成功引導了對方,誰就會取得這場心理戰(zhàn)的勝利,成為可以引導別人的人。
本書仔細剖析了在商品交易的過程中,顧客有著怎樣的形形色色的消費心理,以及根源于這多種消費心理之下的種種外在表現(xiàn),借以給銷售人員以啟示,使其透過現(xiàn)象看本質,以更好的形象展示自己,取信顧客;又該如何采取針對性措施,利用顧客的種種消費心理,創(chuàng)造出有利于銷售的態(tài)勢,最終順利促成交易。
沒有調查就沒有發(fā)言權,書中源自現(xiàn)實世界的理論和解決方案切實可行,直接針對銷售人員所面臨的銷售情況和困難,因此具有極強的指導意義,能為銷售人員的日常銷售工作提供全方位的貼心幫助,可以即學即用,即用即靈。
上 篇 銷售要迎合顧客的心理預期
——銷售人員取信顧客的心理術
第章 銷售產(chǎn)品前,先推銷自己
看得起自己,顧客才會信賴你
像展示商品一樣展示自己
你的形象會影響到顧客對商品的印象
你的誠信會讓你走得更遠、更穩(wěn)健
在語氣中把你的真誠體現(xiàn)出來
展示出你的才華給顧客看
第二章 銷售人員應具備的心理素質
掌控自己的情緒,做情緒的主人
以自信的心態(tài)面對顧客
忍讓又不失原則更能打動顧客
練就“一笑了之”的豁達心態(tài)
克服恐懼心理,勇敢做自己
不怕麻煩找上門,將夢想堅持到底
低谷時也不放棄,積極應對“銷售低潮”
練就靈活的應變力應對突發(fā)情況
第三章 銷售人員取信顧客的心理學效應
焦點效應:把顧客的姓名記心中
折中效應:拒絕貪婪,懂得放長線釣大魚
**效應:顧客更愿意相信專家式銷售員
人性效應:人性要遠比交易更重要
退讓效應:以退為進更易獲得顧客信任
中篇 銷售過程中的心理攻勢
——讓顧客跟著你的思維轉圈
第四章 初次接觸,透過“身體語言”探查顧客內心秘密
從頭部動作了解顧客內心秘密
從眼神了解顧客內心秘密
從口鼻了解顧客內心秘密
從雙手了解顧客內心秘密
從“眉語”了解顧客內心秘密
從坐姿了解顧客內心秘密
從站姿了解顧客內心秘密
從笑聲了解顧客的內心秘密
第五章 換位思考,摸清顧客的消費心理
把自己當顧客:站在顧客的角度思考問題
走不出去的“自我”:顧客都有想得到優(yōu)惠的心理
把顧客當“上帝”:顧客都有想享受禮遇的心理
安全感第:顧客都有怕上當受騙的心理
隨波逐流差不了:顧客購物有“從眾”心理
我的地盤我做主:顧客購物會有“逆反”心理
感覺制勝:顧客購物要有占了便宜的感覺
第六章 順應顧客說話,讓開場白給對方留下好印象
幽默開場讓顧客不再排斥你
開場白要新穎獨特才能吸引人
少用“我”,多用“我們”
用顧客感興趣的話題打破冷場
專家怎么說,你就怎么說
不做“獨白者”,讓顧客參與進來
第七章 讓產(chǎn)品打動顧客,激發(fā)顧客強烈的購買欲望
不了解,何以談:全面了解你所推銷的產(chǎn)品
向顧客指出產(chǎn)品優(yōu)于同類產(chǎn)品的地方
讓產(chǎn)品獲得顧客情感上的認同
對所售產(chǎn)品的功能進行現(xiàn)場演示
貨賣一張皮,讓產(chǎn)品的包裝打動顧客
酒香也怕巷子深,要懂得展示產(chǎn)品
下 篇 銷售成交期贏得顧客心理認同
——在物有所值心理中實現(xiàn)雙贏
第八章 巧妙利用顧客心理,在討價還價中取得對方認可
分清輕重緩急,先聊產(chǎn)品再說價格
讓顧客多說“是”,少說“不”
讓顧客參與對所售產(chǎn)品的評判
報價有講究,給顧客留有議價空間
利用環(huán)境的力量獲得顧客認可
學會識別成交的三種心理信號
制定成交策略的四個要點
第九章 揣摩顧客猶豫心理,排除顧客異議促進交易進程
什么情況下顧客往往說“不”
顧客說“考慮考慮”背后的真意
顧客說“價格太貴”的潛臺詞
顧客為什么還“想到別家再看看”
讓顧客的“擔心”變“放心”
第十章 抓住顧客“性格軟肋”,采取針對性措施促成交易
善于變換主客關系應對專斷型顧客
以熱情耐心的態(tài)度對待隨和型顧客
恰到好處地恭維虛榮型顧客
以規(guī)范操作取得精明型顧客的信任
以干脆利索的解答贏得外向型顧客訂單
用體貼周到的服務換取內向型顧客的滿意
用危機感促使猶豫不決型顧客下決心
以安全實用性打動墨守成規(guī)型顧客
第十一章 賣產(chǎn)品更是賣服務,讓良好服務把顧客牢牢拴住
重視優(yōu)質服務在銷售中的作用
讓你的銷售從售后開始
讓顧客無后顧之憂放心購物
向顧客承諾產(chǎn)品零故障
通過售后服務把顧客爭取過來
說不如做,切實把服務落實到位
把顧客培養(yǎng)成產(chǎn)品使用的行家
建立回訪機制,把顧客牢牢拴住
后記:促成銷售成功的條戒律
看得起自己,顧客才會信賴你
作為一名職業(yè)人員,最基本的職業(yè)道德要求就是一定要以端正的心態(tài)來對待自己所從事的職業(yè),否則你將很難做好自己的工作。銷售行業(yè)就是如此。
一定程度上,心態(tài)決定了命運。銷售工作是一項極富挑戰(zhàn)性的工作,是對銷售人員心理素質的全面考驗。當面對種種評論和非議時,銷售人員必須要對自己所從事的職業(yè)有一個較為理性的認識,認識到自己工作的價值和意義,體會到為目標而努力奮斗的樂趣。這樣才能保持良好的心態(tài)、全身心投入到自己的工作中去。
但是卻偏偏有一部分銷售人員,特別是剛剛跨入銷售門檻的銷售新人在面對顧客、與其進行交流時表現(xiàn)得坐立不安、手足無措,甚至語無倫次。其原因就是他們的自卑心在作祟。在他們看來,銷售是一個卑微的行業(yè),做銷售是一件很沒面子的工作,因此在顧客面前感覺低人一等、愧不如人。他們的內心常常充斥著這樣一種想法:如果我不對顧客尊敬有加,如果我不時時處處順著顧客說話,那么顧客會轉身就走,我的銷售工作就無法完成。
正是這種錯誤的想法讓他們過于謙卑,過于順著顧客。實際上,銷售與其他行業(yè)一樣,只是具體工作內容不同,而無尊卑之別。銷售不是強買強賣,非要把產(chǎn)品或服務強加給別人,而是在幫助顧客解決問題。從這個角度上說,銷售人員不但和顧客是平等的,甚至比他們的位置還要高些,因為銷售人員是在幫助顧客解決問題,所以根本沒必要在顧客面前卑躬屈膝、低三下四。過于謙卑的做法只會讓顧客不信任你,因為你連自己都看不起,別人又怎么會看得起你呢?換句話說,只有看得起自己,顧客才會信賴你。
尊敬顧客是理所應當?shù)模總人都應該得到應有的尊重。但是在顧客面前過于謙卑,甚至唯唯諾諾,就有失做人的原則了。而且這樣做根本就不會贏得顧客的好感,反而會讓顧客大失所望,因為你對自己都沒有信心,別人又怎么可能對你銷售的產(chǎn)品有信心呢?
有一名電器促銷人員向一位顧客推銷新上市的波輪洗衣機,其間不斷恭維對方,這讓那位顧客緊蹙眉頭,最后帶著反感的神情離開了。
銷售經(jīng)理一直在一旁看著,顧客離去后,他來到這名銷售人員跟前說:“這款洗衣機質量不錯,推銷出去不是問題。你用不著這樣討好對方,你推銷的是你的產(chǎn)品,而不是要求別人的施舍。你這樣子,顧客不會信任你,也自然不會買你的東西!
確實,過于謙卑的態(tài)度很難獲得別人的信任,同時,也拉低了自己的人格。作為一名剛剛跨入銷售門檻的銷售新人,不管面對什么樣的顧客,都不要認為銷售是一種“跌份”的工作。正確的做法是:保持不卑不亢的態(tài)度,至少應該與顧客平等相待,只有這樣,才能從根本上贏得顧客。
推銷是一項挺考驗推銷人員心理素質的工作,從尋找顧客開始,直至達成交易獲取定單,不僅要周密計劃,細致安排,而且還要有與顧客進行重重心理交鋒的超強心理素質。
魏峰從貿易大學畢業(yè)后,進入一家奶業(yè)公司做推銷員,負責把公司生產(chǎn)的有機奶推銷給小區(qū)奶站。魏峰信心滿滿地跑小區(qū)奶站聯(lián)系業(yè)務。然而,現(xiàn)實與他事先想的情形截然相反,他原本認為小區(qū)奶站的人會很熱情地招待他,沒想到一聽說是推銷產(chǎn)品的,奶站的工作人員都很快就換上一副冷淡的表情,對魏峰的問話也愛搭不理。
魏峰剛開始以為遇到的只是個例,就沒有放在心上,但是他一連跑了十幾天,發(fā)現(xiàn)情形差不多,很少有人對他熱情,有的還嗤之以鼻。他開始對自己所從事的職業(yè)產(chǎn)生了猶疑:“看來這是個很難獲得人尊重的行業(yè),我一個堂堂的貿易大學的大學生,憑什么要干這種讓人沒面子的工作?干脆撤了吧!”
魏峰把辭職的想法跟銷售經(jīng)理說過后,銷售經(jīng)理糾正了他的錯誤想法:“推銷工作很復雜,很有挑戰(zhàn)性,遭遇挫折是很正常的事,關鍵是你的心態(tài)不對,銷售工作絕不是讓人很沒面子的工作,同其他行業(yè)一樣,也是可以讓人獲得尊重感、成就感的工作,一定不要看輕銷售工作,也一定不要看輕自己……只要堅持下來,肯定會有所成的!
魏峰認真想了想,覺得經(jīng)理的話有道理,于是咬牙堅持了下來。在與奶站工作人員的接觸中,魏峰真誠但不卑不亢的態(tài)度逐漸取得了奶站人員的信任,同意售賣魏峰推銷的有機奶。兩年以后,幾百個小區(qū)的奶站都擺上了魏峰推銷的有機奶。
對于銷售人員來說,不管是高層的銷售經(jīng)理,還是底層的業(yè)務代表,其所從事的銷售工作,都是有著深刻意義的,因此也不存在尊卑的差別,各有所需,各有所用。
總之,要摒棄那種做銷售工作丟人、沒面子的錯誤想法,認識到它只不過是一種職業(yè)而已,更不要因此而看輕自己。不自信是無法做好銷售工作的,只有放下自己的架子和面子,擺脫虛榮心理的束縛,信心滿滿地全身心投入到工作中去,才能贏得顧客的信賴,取得成就。