定 價:31.8 元
叢書名:高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材
- 作者:沈東生, 方姍姍, 王晶亮主編
- 出版時間:2012/8/1
- ISBN:9787566304261
- 出 版 社:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F719.2
- 頁碼:224頁
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材:前廳、客房服務(wù)與管理》在內(nèi)容的編排上,共分十二個項(xiàng)目,系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺收銀服務(wù)等內(nèi)容,其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識;客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項(xiàng)目后面都加入了“項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)”,要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過多種形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識與實(shí)際聯(lián)系起來,使學(xué)生親身感受理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材,也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。
項(xiàng)目一 前廳部概述
任務(wù)一 前廳的地位、作用及主要任務(wù)
任務(wù)二 前廳組織機(jī)構(gòu)的形式
任務(wù)三 前廳的設(shè)計與布局
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂管理
任務(wù)一 客房預(yù)訂的內(nèi)涵刎
任務(wù)二 客房預(yù)訂渠道、種類及方式
任務(wù)三 客房預(yù)訂的受理
任務(wù)四 超額預(yù)訂
項(xiàng)目三 總臺服務(wù)與管理
任務(wù)一 總臺接待任務(wù)概述
任務(wù)二 賓客人住登記程序
任務(wù)三 客房的房態(tài)控制
任務(wù)四 客房的房價管理
任務(wù)五 收銀服務(wù)
項(xiàng)目四 前廳系列服務(wù)
任務(wù)一 禮賓服務(wù)
任務(wù)二 問訊與留言服務(wù)
任務(wù)三 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)
項(xiàng)目五 前廳的賓客關(guān)系管理
任務(wù)一 大堂副理
任務(wù)二 賓客投訴及其處理
任務(wù)三 客史檔案管理
項(xiàng)目六 前廳的日常管理
任務(wù)一 前廳部員工的配備與排班
任務(wù)二 前廳部日常服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)三 前廳部人員日常培訓(xùn)與考核
項(xiàng)目七 客房部概述
任務(wù)一 客房部的地位與作用
任務(wù)二 客房產(chǎn)品和設(shè)施
任務(wù)三 客房部的組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)四 客房部與其他部門的溝通
項(xiàng)目八 客房的衛(wèi)生管理
任務(wù)一 客房的清潔衛(wèi)生工作
任務(wù)二 客房的公共區(qū)域衛(wèi)生工作
任務(wù)三 客房的衛(wèi)生質(zhì)量控制
任務(wù)四 客房常規(guī)的衛(wèi)生服務(wù)技能
項(xiàng)目九 客房的設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房設(shè)備用品的范圍
任務(wù)二 客房設(shè)備用品的管理和控制
任務(wù)三 客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)
項(xiàng)目十 客房部的服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客房部對客的系列服務(wù)概述
任務(wù)二 客房部對客服務(wù)的特點(diǎn)及要求
任務(wù)三 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的方法
項(xiàng)目十一 客房部的人力資源管理
任務(wù)一 客房部人力資源管理的概念
任務(wù)二 客房部編制定員
任務(wù)三 客房部員工培訓(xùn)
任務(wù)四 客房部員工績效評估與激勵
項(xiàng)目十二 客房的安全管理
任務(wù)一 客房安全管理概述
任務(wù)二 客房安全事故的防范
參考文獻(xiàn)