商務(wù)溝通領(lǐng)域正處于一個十字路口,日新月異的溝通技術(shù)正在重塑人們在工作場所的交流方式。本書通過作者貫穿全書的對信譽(yù)的關(guān)注、基于傳統(tǒng)概念的前瞻性視角,以及基于從業(yè)人士觀點和各類案例的方法,使學(xué)生能身處商務(wù)溝通的中心。對于商學(xué)院的在校本科生、商務(wù)人士,以及MBA學(xué)員等有志于提高商務(wù)溝通能力的讀者而言具有較大的參考價值。此外,作為一本除美國本土外使用的國際版學(xué)生教材,本書的一大特點在于添加大量全球案例之外還進(jìn)行了本土化改編,內(nèi)容詳實,并邀請全球知名商務(wù)人士對章節(jié)相關(guān)的問題進(jìn)行詳細(xì)解答。這些案例對于從事商務(wù)溝通專業(yè)的教師而言具有較大的參考價值,而學(xué)生和讀者則可以通過這些案例更好地了解有效商務(wù)溝通的本質(zhì),從而使他們成為互聯(lián)世界中的領(lǐng)導(dǎo)者。
在當(dāng)今的互聯(lián)世界中,信譽(yù)被認(rèn)為是一個重要的領(lǐng)導(dǎo)者屬性,因而本書本書將信譽(yù)作為貫穿始終的中心原則,并作為開篇*章,令人耳目一新。本書除了對商務(wù)溝通的各方面進(jìn)行理論闡述與說明外,*實用且吸引人的一點在于技術(shù)小貼士及溝通知識問答兩部分,適合商科學(xué)生、商務(wù)人士以及MBA學(xué)員等閱讀學(xué)習(xí)。每一章都包含了一項技術(shù)小貼士,關(guān)于如何將*技術(shù)應(yīng)用到商務(wù)溝通當(dāng)中,讓學(xué)生及相關(guān)商務(wù)人士能提前了解熟悉當(dāng)前商務(wù)工作中的新技術(shù)。溝通知識問答部分則通過一問一答的形式,邀請當(dāng)前*專業(yè)的商務(wù)人士對相關(guān)問題進(jìn)行解答,提供自己的經(jīng)驗與建議,實實在在地將理論知識與實踐相結(jié)合。本書的實用性非常強(qiáng),不僅提供了關(guān)于商業(yè)計劃書、演示報告、簡歷和求職信的撰寫方式及要點,還通過低效和高效的案例對比,手把手對相關(guān)技能進(jìn)行指導(dǎo),避免犯不必要的錯誤。此外,本書作為改編版,添加了不少具有中國特色的新案例,以使本書更符合中國社會現(xiàn)實,更貼近日常商務(wù)情境。
親愛的同學(xué)們:
你們也許會好奇為什么要學(xué)一門關(guān)于商務(wù)溝通技巧的課。不管怎么說,你們的一生都處于溝通中。而且你們已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多商務(wù)的基礎(chǔ)技能,如會計、財務(wù)、運營、營銷等。所以,為什么還要學(xué)溝通呢?溝通的技巧到底有多重要呢?
根據(jù)史上最成功、最知名的投資者沃倫·巴菲特所說,有效的溝通技巧可以使你的終生收入增加50萬美元,可以使你的賺錢能力提升50%。這是如何做到的呢?商界有許許多多普通的溝通者,很少有非常突出的。正是那些極少數(shù)突出的溝通者擁有更多的專業(yè)的機(jī)會(職業(yè)機(jī)會)。
沃倫·巴菲特是伯克希爾·哈撒韋(Berkshire Hathaway)公司目前的首席執(zhí)行官及主要股東,這家上市集團(tuán)公司旗下?lián)碛泻芏喔綄俟,比如Geico(美國第四大汽車保險公司)、Fruit of the Loom(全球著名的內(nèi)衣品牌)、The Pampered Chef(廚房用具品牌)、Sees Candies(美國西部歷史最悠久最著名的糖果和巧克力食品公司),以及冰雪皇后(Dairy Queen,全球連鎖冰淇淋巨頭)。他管理的企業(yè)在全球范圍內(nèi)有超過23萬名員工,有88位CEO直接向他匯報。
巴菲特卓越的成功可以追溯到他年輕時對商業(yè)的熱情。6歲的時候,他就開始存錢。還是個小男孩的時候,他就送報紙,在棒球場賣爆米花和花生,并且開始了二手高爾夫球業(yè)務(wù)和彈球機(jī)業(yè)務(wù)。他定期閱讀金融刊物,比如《巴倫周刊》(Barrons)。12歲的時候,他就上交了人生第一筆個人所得稅7美元,并且很機(jī)智地扣除了與報紙投遞相關(guān)的開銷他花在自己自行車和手表上的35美元。11歲的時候,他用120美元購買了第一支股票。
然而,盡管他有對新興商業(yè)的獨特見解,但是他自己承認(rèn)在社交方面比較欠缺,缺少人際溝通的技巧。他不明白一些非正式談話的重要性,并且經(jīng)常得罪他周圍的人。當(dāng)他由于自己糟糕的面試而被哈佛商學(xué)院拒收的時候,他的生命開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。他知道自己的商業(yè)知識與經(jīng)驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了同齡人,但是,他的人際溝通技巧與他在商業(yè)中的超群表現(xiàn)嚴(yán)重不匹配。
正如他的女兒后來所說的:從前,一個略微笨拙的青年叫沃倫·巴菲特,在他20歲的時候,站在一群人面前對他們講話,都能把他嚇得半死。后來他發(fā)現(xiàn)了戴爾·卡耐基(Dale Carnegie)關(guān)于公開演講的課程,正是這門課程改變了他的一生。他不僅僅增長了在眾人面前講話的勇氣和技巧,還學(xué)會了結(jié)識朋友、激勵他人。沃倫把接受卡耐基的教育視為生命的轉(zhuǎn)折點,并且認(rèn)為這是他有史以來獲得的最重要的文憑。
總之,糟糕的溝通技巧阻礙了巴菲特的早期事業(yè)。但是,他把自己的弱點轉(zhuǎn)變成了自己的強(qiáng)項,并且把卓越的溝通技能運用到他富有遠(yuǎn)見的天才投資中,F(xiàn)在,他被廣泛贊譽(yù)為世上最優(yōu)秀的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之一。
商務(wù)界的人士關(guān)于溝通技巧的需求問題都發(fā)表了哪些看法呢?
在一項大型調(diào)研中(調(diào)查了63個國家的2092家公司的2825位招聘人員),從調(diào)查列表上18個具體的商業(yè)技能選項中,研究者發(fā)現(xiàn),對于商科學(xué)生來說,商務(wù)溝通技能是最重要的技能。令人吃驚的是,學(xué)術(shù)上的成功排名第11,多年經(jīng)驗排名第13,以前工作經(jīng)歷中的職位排名第14。
沿著這些主線,在最近的一項《華爾街日報》調(diào)查中,商學(xué)院的招聘人員從重要性的角度,為商科畢業(yè)生列舉了20項技能。溝通與人際關(guān)系技能排名第一,89%的招聘人員認(rèn)為這個技能非常重要;像工作實習(xí)經(jīng)驗核心課程的內(nèi)容這些排名就要低很多!度A爾街日報》的作者得出了以下結(jié)論:
這些天,招聘人員的理想目標(biāo)是那些表現(xiàn)出有希望成為善于表達(dá)的領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)生,但這樣的[學(xué)生]被證明是非常罕見的。在所有招聘人員記錄的抱怨中……溝通技巧排在列表的第一位……招聘人員表示,他們相信任何一個從商學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生都擁有扎實的知識,比如會計、營銷、戰(zhàn)略和其他商務(wù)方面的基本知識。但是,區(qū)別在于,最受歡迎的學(xué)校和畢業(yè)生是那些擁有溝通和領(lǐng)導(dǎo)力等軟技能的,而這些又恰好是課本中難以教授的。
為什么與工作經(jīng)驗、學(xué)術(shù)成就以及商務(wù)知識相比,溝通技巧顯得越來越重要呢?
我可以提供一些解釋:(擁有)卓越的溝通技能相對較少,因此更加有價值;從企業(yè)的角度來看,溝通技巧比一些操作技能和商業(yè)訣竅更難傳授;而且對于一些好的商業(yè)想法,只有當(dāng)它們被有效地溝通和表達(dá)后才能發(fā)揮作用。
雇主們期望商務(wù)學(xué)生擁有與他們課程相關(guān)的功能性、技術(shù)性技能。同時,雇主們也知道,如果商務(wù)專業(yè)的學(xué)生缺少這些功能性、技術(shù)性的技能和知識,是可以通過培訓(xùn)和日復(fù)一日的商業(yè)實踐來彌補(bǔ)的。相比之下,培訓(xùn)員工來提升他們的溝通技巧將更是一個挑戰(zhàn)。
理解溝通技巧的價值不一定能轉(zhuǎn)化為有效溝通,很少有專業(yè)人士采取戰(zhàn)略和具體措施,來提高他們的溝通表現(xiàn)。從某種程度上,這是因為提升溝通技巧向他們提出了獨特的挑戰(zhàn)。具體是哪些挑戰(zhàn)呢?具有諷刺意味的是,可能你人生的交際經(jīng)歷本身就是一項挑戰(zhàn)。最根本的挑戰(zhàn)在于你有一些根深蒂固的習(xí)慣。一些是有用的,而其他的卻不是。無論在哪一種情況下,你的交際習(xí)慣都是自然且本能的。吸收更多有效的溝通策略可能就會顯得不自然,所以你可能需要更持久和自覺的努力來替代你之前不那么有效的習(xí)慣。參加一個商務(wù)溝通課程,可為你的這一轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。
同樣,溝通在商界有著獨一無二的地位。年輕的專業(yè)人士必須要精通商務(wù)用語,從而在溝通中可以展現(xiàn)出專業(yè)自信的口吻,或者不斷調(diào)整自己的溝通內(nèi)容和方式,來適應(yīng)他們的聽眾(可能是一個老板、一個同伴、一個客戶,或是一個求職者)。他們必須學(xué)會正式而又不失友好的態(tài)度,特別是從領(lǐng)導(dǎo)或管理的角度來進(jìn)行溝通時。
許多商務(wù)專業(yè)的學(xué)生擁有的第三大挑戰(zhàn)是,在學(xué)校里,他們已經(jīng)從論文的語境和報告寫作中學(xué)會了一些寫作技巧。然而,大多數(shù)文章的寫作焦點都是聚集在社會問題或者個人興趣角度。而相比之下,商務(wù)寫作關(guān)注的是企業(yè)的需求,以及顧客、客戶和同事間的邏輯。它關(guān)注的是完成這項工作。同時,有不少的學(xué)術(shù)論文從抽象的角度討論事物,但是商業(yè)寫作一般都是專注于具體的行為和任務(wù),它更具有行為導(dǎo)向性。
這封信的關(guān)鍵信息是什么?
關(guān)鍵信息就是,現(xiàn)在的公司正漸漸地把溝通等其他軟技能作為雇用和提拔員工的決定性因素,甚至將其作為高級的商業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。對溝通技能的學(xué)習(xí)與鍛煉將會毫無疑問地幫助你實現(xiàn)你的職業(yè)理想。
彼得·W.卡登
副教授
南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院
[美]彼得·W.卡登(Peter W.Cardon), 為南加州大學(xué)管理溝通中心副教授。他在MBA及本科工商課程中開設(shè)多門科目,包括管理溝通、跨文化溝通以及社交商務(wù)。作者不僅在跨文化溝通及社交商務(wù)領(lǐng)域做了大量研究,還格外倡導(dǎo)全球商業(yè)關(guān)系,帶領(lǐng)學(xué)生團(tuán)隊走過全球多個國家地區(qū),培養(yǎng)學(xué)生的全球領(lǐng)導(dǎo)能力。
第一篇認(rèn)識商務(wù)溝通
1 建立商務(wù)溝通的信譽(yù)基礎(chǔ)
為什么這很重要?
后信任時代的信任狀況
能力在建立信譽(yù)中的作用
關(guān)懷在建立信譽(yù)中的作用
品格在建立信譽(yù)中的作用
高度信任、溝通便捷可以推動工作成果
如何提高溝通技巧
溝通知識問答
本章小結(jié)
第二篇人際溝通的原則
2 人際溝通與情商
為什么這很重要?
理解人際溝通的過程
情緒綁架
自我意識
自我管理
同理心
關(guān)系管理
技術(shù)小貼士
保持禮貌
溝通知識問答
本章小結(jié)
3 團(tuán)隊溝通和高難度談話
為什么這很重要?
高效的團(tuán)隊溝通原則
會議管理
技術(shù)小貼士
在虛擬團(tuán)隊工作
小組寫作
管理高難度談話
溝通知識問答
本章小結(jié)
4 跨文化溝通
為什么這很重要?
培養(yǎng)文化智力
理解文化維度
技術(shù)小貼士
建立和維護(hù)跨文化的工作關(guān)系
學(xué)習(xí)其他文化的禮儀
溝通知識問答
本章小結(jié)
第三篇商務(wù)信息的原則
5 創(chuàng)建有效的商務(wù)信息
為什么這很重要?
創(chuàng)建商務(wù)信息的過程
有效商務(wù)信息的AIM規(guī)劃過程
技術(shù)小貼士
設(shè)定信息的語調(diào)
溝通知識問答
本章小結(jié)
6 通過風(fēng)格和設(shè)計提高商務(wù)信息的易讀性
為什么這很重要?
用完整性來提高易讀性
用簡潔性來提高易讀性
用自然風(fēng)格來提高易讀性
用導(dǎo)航設(shè)計來提高商業(yè)信息的易讀性
技術(shù)小貼士
審閱信息
溝通知識問答
本章小結(jié)
7 商務(wù)溝通中的郵件及其他傳統(tǒng)工具
為什么這很重要?
戰(zhàn)略性地選擇溝通渠道
創(chuàng)建有效的電子郵件
工作場所中的短信溝通
技術(shù)小貼士
通過電話交流建立人際關(guān)系
參加和領(lǐng)導(dǎo)小組語音及語音電話
溝通知識問答
本章小結(jié)
8 商務(wù)溝通中的社交媒體
為什么這很重要?
社交時代中的職場交流
在組織中使用社交媒體進(jìn)行交流
為外部受眾撰寫博客
社交媒體在工作場所中的使用指南
網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)的維護(hù)
技術(shù)小貼士
合乎倫理地使用社交媒體
溝通知識問答
本章小結(jié)
第四篇商務(wù)信息的類型
9 日常商務(wù)信息
為什么這很重要?
日常信息的形成
提出請求
設(shè)定期望
提供方向指導(dǎo)
回復(fù)咨詢
創(chuàng)建通知
提出索賠
表達(dá)感謝
致歉
技術(shù)小貼士
表達(dá)慰問
溝通知識問答
本章小結(jié)
10 說服性信息
為什么這很重要?
質(zhì)疑時代信譽(yù)的重要性
將AIM規(guī)劃過程應(yīng)用于說服性信息
說服性信息的語氣和風(fēng)格要恰當(dāng)
內(nèi)部說服性信息
外部說服性信息
技術(shù)小貼士
大規(guī)模銷售信息
審查說服性信息
溝通知識問答
本章小結(jié)
11 負(fù)面信息
為什么這很重要?
在傳遞負(fù)面信息時維持信譽(yù)
將AIM規(guī)劃過程應(yīng)用于負(fù)面信息
使用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)語氣、寫作風(fēng)格和書面設(shè)計
面向客戶傳遞負(fù)面信息
書面向同事提供負(fù)面信息
書面向外部伙伴提供負(fù)面信息
書面向顧客提供負(fù)面信息
傳遞和接收負(fù)面績效評價
技術(shù)小貼士
反思負(fù)面信息
溝通知識問答
本章小結(jié)
第五篇報告和演示
12 商務(wù)計劃書的規(guī)劃、調(diào)查和提案
為什么這很重要?
分析商務(wù)報告的受眾
通過一手資料研究發(fā)展你的觀點
技術(shù)小貼士
用二手資料研究來證明你的觀點
在你的研究數(shù)據(jù)和圖表中使用FAIR測試
溝通知識問答
本章小結(jié)
13 完成商業(yè)提案和商業(yè)報告
為什么這很重要?
制定商業(yè)計劃書
注重報告的準(zhǔn)確性,展現(xiàn)優(yōu)秀的思維能力
設(shè)計報告,為決策者提供幫助
報告的語調(diào)要客觀而積極
技術(shù)小貼士
評估完整報告的主要特征
審視報告的公正性和有效性
溝通知識問答
本章小結(jié)
14 準(zhǔn)備匯報
為什么這很重要?
準(zhǔn)備匯報的內(nèi)容
技術(shù)小貼士
在匯報中運用故事線索法
檢查匯報的公平性和有效性
溝通知識問答
本章小結(jié)
15 演講
為什么這很重要?
建立存在感
視覺輔助工具和講義
技術(shù)小貼士
與聽眾互動
有效的團(tuán)隊演講
做一名忠實的聽眾
溝通知識問答
本章小結(jié)
16 求職溝通
為什么這很重要?
運用AIM規(guī)劃過程,撰寫簡歷和求職信
設(shè)計簡歷和求職信,選擇合適的語調(diào)與風(fēng)格
制作時間序列簡歷和功能性簡歷
撰寫求職信
檢查簡歷和求職信
技術(shù)小貼士
面試制勝秘訣
離開組織
溝通知識問答
本章小結(jié)
17 危機(jī)溝通和公眾關(guān)系信息
為什么這很重要?
危機(jī)溝通信息
公關(guān)信息
技術(shù)小貼士
溝通知識問答
本章小結(jié)
注釋