【基礎(chǔ)篇】
模塊一 心理學概述
任務(wù)一 認識心理學
任務(wù)二 認識酒店服務(wù)心理學
任務(wù)三 如何研究酒店服務(wù)心理學
模塊二 感覺與知覺
任務(wù)一 什么是感知覺
任務(wù)二 如何根據(jù)客人的感知覺提供個性化服務(wù)
模塊三 記憶與注意
任務(wù)一 什么是記憶
任務(wù)二 記憶與酒店服務(wù)策略
任務(wù)三 什么是注意
任務(wù)四 注意與酒店服務(wù)策略
模塊四 需要與動機
任務(wù)一 需要與動機
任務(wù)二 需要與動機在酒店服務(wù)中的實踐意義
模塊五 氣質(zhì)與性格
任務(wù)一 什么是個性
任務(wù)二 氣質(zhì)與酒店客人的行為關(guān)系
任務(wù)三 性格與酒店客人的行為關(guān)系
模塊六 情緒與情感
任務(wù)一 情緒與情感
任務(wù)二 情緒情感與酒店服務(wù)工作
【服務(wù)篇】
模塊七 酒店餐飲服務(wù)心理
任務(wù)一 餐飲服務(wù)認知
任務(wù)二 客人對酒店餐飲的心理需求及服務(wù)心理策略
模塊八 酒店前廳服務(wù)心理
任務(wù)一 前廳服務(wù)認知
任務(wù)二 客人對酒店前廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略
模塊九 酒店客房服務(wù)心理
任務(wù)一 客房服務(wù)認知
任務(wù)二 客人對酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略
模塊十 酒店投訴服務(wù)心理
任務(wù)一 正確認識酒店客人投訴
任務(wù)二 酒店客人投訴心理及處理策略
【管理篇】
模塊十一 酒店員工心理與管理
任務(wù)一 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)
任務(wù)二 酒店員工的壓力管理
任務(wù)三 酒店員工的激勵
模塊十 二酒店員工的群體心理與人際交往
任務(wù)一 酒店員工的群體心理
任務(wù)二 酒店員工的人際交往
模塊十 三酒店領(lǐng)導(dǎo)心理
任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者
任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力
任務(wù)三 酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
參考文獻