第一篇 服務(wù)營銷緒論
第一章 認(rèn)識服務(wù)
第一節(jié) 什么是服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)的主要類型
第三節(jié) 為什么要研究服務(wù)
第二章 服務(wù)營銷概述
第一節(jié) 服務(wù)營銷的含義和特點
第二節(jié) 服務(wù)營銷組合
第三節(jié) 服務(wù)面臨的不同營銷挑戰(zhàn)

第二篇 管理顧客需求戰(zhàn)略
第三章 服務(wù)中的消費者行為
第一節(jié) 消費者購買服務(wù)行為的三階段模型
第二節(jié) 購買前階段
第三節(jié) 消費階段
第四節(jié) 購買后評價階段
第五節(jié) 服務(wù)消費的影響因素
第四章 服務(wù)市場細(xì)分與服務(wù)市場定位
第一節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分及目標(biāo)市場的選擇
第二節(jié) 服務(wù)市場定位
第五章 建立顧客關(guān)系
第一節(jié) 關(guān)系營銷
第二節(jié) 顧客關(guān)系價值
第三節(jié) 顧客獲利能力細(xì)分
第四節(jié) 發(fā)展關(guān)系營銷的策略

第三篇 服務(wù)營銷策略
第六章 服務(wù)產(chǎn)品
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品及其生命周期理論
第二節(jié) 開發(fā)新服務(wù)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
第七章 服務(wù)定價
第一節(jié) 服務(wù)定價的特殊性
第二節(jié) 定價策略的基礎(chǔ)
第三節(jié) 服務(wù)定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務(wù)分銷
第一節(jié) 服務(wù)渠道的含義和分類
第二節(jié) 直接服務(wù)渠道
第三節(jié) 代理商和經(jīng)紀(jì)人
第四節(jié) 特許經(jīng)營
第五節(jié) 電子渠道
第九章 服務(wù)促銷
第一節(jié) 服務(wù)促銷概述
第二節(jié) 服務(wù)促銷與有形產(chǎn)品促銷的差異
第三節(jié) 服務(wù)促銷組合
第十章 服務(wù)人員管理和內(nèi)部營銷
第一節(jié) 企業(yè)服務(wù)文化與共同價值觀
第二節(jié) 服務(wù)人員與顧客關(guān)系
第三節(jié) 企業(yè)文化的塑造：內(nèi)部營銷
第四節(jié) 培育特色服務(wù)文化
第十一章 顧客在服務(wù)傳遞中的角色
第一節(jié) 服務(wù)傳遞中顧客的地位與作用
第二節(jié) 服務(wù)傳遞中顧客的角色
第三節(jié) 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務(wù)過程管理
第一節(jié) 開發(fā)管理服務(wù)過程
第二節(jié) 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 服務(wù)流程再造
第十三章 有形展示與服務(wù)環(huán)境
第一節(jié) 有形展示
第二節(jié) 有形展示的作用與類型
第三節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理

第四篇 服務(wù)營銷管理
第十四章 服務(wù)供求管理
第一節(jié) 服務(wù)需求與供給管理
第二節(jié) 平衡供給與需求戰(zhàn)略
第三節(jié) 排隊管理
第十五章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、發(fā)展及構(gòu)成
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測量
第四節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
第十六章 服務(wù)補救
第一節(jié) 服務(wù)失誤的成因及顧客抱怨
第二節(jié) 服務(wù)補救策略及原則
第三節(jié) 服務(wù)承諾
第十七章 服務(wù)營銷全球化
第一節(jié) 服務(wù)全球化
第二節(jié) 全球化服務(wù)營銷
第三節(jié) 未來管理與服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)

參考文獻(xiàn)