★“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。
用這位企業(yè)家的話說：她關(guān)上的不是窗口，而是他對這個(gè)城市的希望。連窗口部門的工作人員都這樣，那該地的投資環(huán)境究竟如何，實(shí)在讓人擔(dān)心。
所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
完全可以說：服務(wù)就是營銷力，禮儀就是競爭力。
本書以服務(wù)實(shí)戰(zhàn)角度，從服務(wù)人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務(wù)語言、各具體場景的應(yīng)對規(guī)范和技巧等方面進(jìn)行了介紹，以期為廣大服務(wù)工作者提供一個(gè)系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為參考。
適讀人群 ：服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員及管理人員。 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，是由幽默、專業(yè)的禮儀培訓(xùn)專家靳斕編著。靳斕從事禮儀培訓(xùn)近20年。具有很專業(yè)的禮儀知識和豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
靳斕，女
居于北京�，F(xiàn)代禮儀實(shí)用化倡導(dǎo)者。知名實(shí)戰(zhàn)派禮儀專家。北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專職禮儀專家。曾任：教育部“國培計(jì)劃”（2016/2017）禮儀課程主持專家，中國礦業(yè)大學(xué)EMBA班，北京大學(xué)政府管理學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院，國務(wù)院國資委研究中心等國內(nèi)幾十家機(jī)構(gòu)特聘禮儀專家……
靳斕致力于各行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)十多年：中國氣象局、國家統(tǒng)計(jì)局、國家疾病預(yù)防控制中心、中石化、蒂森克虜伯、華潤雪花、汾酒集團(tuán)、利樂包裝、同仁堂、中國人壽、中國建筑、中鐵、海航、中國對外建設(shè)總公司、中國路橋總公司、粵海集團(tuán)、凱德置地、合生創(chuàng)展、和訊網(wǎng)、中國銀行、渣打銀行中國總部、周大福等。
曾被《南方都市報(bào)》《中國青年報(bào)》《檢察日報(bào)》《環(huán)球時(shí)報(bào)》英文版、美國《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)、新浪、人民網(wǎng)等逾百家省級以上媒體曾予報(bào)道。出版禮儀類教材20多部。
第一課 職業(yè)自律
◆他山之石
應(yīng)有積極健康心態(tài)
全心全意為客戶服務(wù)
“三心二意”式服務(wù)
努力提高業(yè)務(wù)水平
注意管好工作時(shí)間
必須做到律己敬人
個(gè)人儀容自律要求
工作淡妝自律要求
服務(wù)崗位著裝自律
◆小提示大道理
第二課 優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
◆他山之石
服務(wù)站姿訓(xùn)練
服務(wù)坐姿訓(xùn)練
服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)走姿訓(xùn)練
服務(wù)手勢訓(xùn)練
親和表情訓(xùn)練
服務(wù)致意訓(xùn)練
應(yīng)解的身體語言
◆小提示大道理
第三課 文明用語規(guī)范
◆他山之石
塑造服務(wù)心態(tài)
培養(yǎng)語言能力
文明用語要求
文明用語使用
行業(yè)文明用語
了解服務(wù)忌語
書面文明用語
◆小提示大道理
第四課 優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待與會服禮儀
◆他山之石
服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)接待禮儀
窗口接待禮儀
講解接待禮儀
服務(wù)接待注意事項(xiàng)
會前準(zhǔn)備會后工作
會議茶水服務(wù)禮儀
◆小提示大道理
第五課 上門與駐場服務(wù)禮儀
◆他山之石
上門服務(wù)準(zhǔn)備和到達(dá)
上門服務(wù)舉止禮儀
駐場服務(wù)基本要求
駐場服務(wù)的做和說
◆小提示大道理
第六課 通訊服務(wù)禮儀
◆他山之石
電話禮儀小測試
對外打電話禮儀
接服務(wù)電話禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
手機(jī)和微信禮儀
網(wǎng)絡(luò)接待禮儀
◆小提示大道理
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