第一章　團隊與優(yōu)秀團隊
第一節(jié)　團隊不等于群體
一、什么是團隊
二、團隊與群體的區(qū)別
第二節(jié)　飯店的團隊
一、飯店的團隊組織結構
二、飯店是一個團隊
第三節(jié)　什么是優(yōu)秀團隊
一、優(yōu)秀團隊的特征
二、優(yōu)秀團隊的形成條件
第四節(jié)　怎樣建設團隊
一、團隊建設的障礙
二、建設優(yōu)秀團隊遵循的原則
三、主動自發(fā)，從我做起
四、創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團隊
第二章　團隊的觀念與意識
第一節(jié)　服務意識
一、樹立服務意識
二、提供優(yōu)質服務
第二節(jié)　市場意識
一、具備市場意識
二、全員營銷意識
第三節(jié)　質量意識
一、服務質量標準的內涵
二、提升員工的服務質量意識
第四節(jié)　品牌意識
一、品牌的內涵
二、具備品牌意識
第五節(jié)　人本意識
一、飯店的人本意識
二、真正做到“以人為本”
第六節(jié)　清潔保養(yǎng)意識
一、清潔保養(yǎng)專業(yè)化
二、清潔保養(yǎng)全員化
第七節(jié)　服從意識
一、命令統(tǒng)一原則
二、服從上司
三、服從賓客
第八節(jié)　效益意識
一、效益意識的要求
二、效益意識的主要內容
第三章　團隊溝通的對象與方法
第一節(jié)　什么是溝通
一、溝通的原理
二、溝通的目的
三、溝通的作用
第二節(jié)　團隊溝通的對象——處理好飯店內部的關系
一、向上溝通
二、水平溝通
三、向下溝通
第三節(jié)　團隊溝通的對象——處理好與賓客的關系
一、正確認識賓客
二、賓客投訴的處理
三、建立客史檔案
第四節(jié)　溝通的渠道
一、建立暢通的溝通渠道
……
第四章　團隊沖突與溝通障礙
第五章　團隊溝通的藝術
第六章　高效利用時間
第七章　確立團隊目標
第八章　營造團隊核心文化
第九章　團隊學習與創(chuàng)新
第十章　打造高績效團隊
主要參考文獻
后記