1 緒論
1．1 研究背景
1．1．1 現(xiàn)實(shí)背景
1．1．2 理論背景
1．2 核心理論與概念
1．2．1 核心理論
1．2．2 核心概念
1．3 研究目的及意義
1．4 研究?jī)?nèi)容和方法
1．4．1 研究?jī)?nèi)容
1．4．2 研究方法
1．5 技術(shù)路線和結(jié)構(gòu)安排
1．6 研究的創(chuàng)新點(diǎn)

2 文獻(xiàn)綜述
2．1 醫(yī)療服務(wù)概述
2．1．1 服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的界定
2．1．2 醫(yī)療服務(wù)特征
2．1．3 門診服務(wù)的特殊性
2．2 服務(wù)接觸質(zhì)量研究回顧
2．2．1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵
2．2．2 服務(wù)接觸的主要模型
2．2．3 服務(wù)接觸質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
2．2．4 醫(yī)療服務(wù)接觸質(zhì)量的測(cè)量
2．3 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量研究回顧
2．3．1 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量?jī)?nèi)涵
2．3．2 關(guān)系質(zhì)量構(gòu)成維度
2．3．3 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究——患者滿意視角
2．3．4 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究——患者信任視角
2．3．5 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的效應(yīng)研究
2．4 現(xiàn)狀述評(píng)與本研究切人點(diǎn)
2．4．1 醫(yī)療服務(wù)接觸質(zhì)量研究述評(píng)
2．4．2 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量影響因素及效應(yīng)研究述評(píng)

3 醫(yī)患雙視角的醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究
3．1 理論基礎(chǔ)
3．1．1 認(rèn)知偏差理論
3．1．2 選擇性知覺(jué)理論
3．1．3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
3．1．4 顧客期望理論
3．2 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究——患者視角
3．2．1 研究設(shè)計(jì)
3．2．2 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
3．2．3 小結(jié)
3．3 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究——醫(yī)院視角
3．3．1 研究設(shè)計(jì)
3．3．2 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
3．3．3 小結(jié)
3．4 醫(yī)患雙方認(rèn)知差距分析
3．4．1 醫(yī)患關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素認(rèn)知差距分析
3．4．2 不滿患者的行為反應(yīng)認(rèn)知差距分析
3．5 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量提升路徑
3．5．1 彌合醫(yī)患感知差距
3．5．2 建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3．5．3 優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程
3．5．4 加強(qiáng)醫(yī)患雙向溝通
3．5．5 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
3．6 本章小結(jié)

4 門診服務(wù)接觸質(zhì)量測(cè)量量表本土化開發(fā)
4．1 概念的界定
4．2 初始題項(xiàng)的生成
4．2．1 文獻(xiàn)研究收集相關(guān)題項(xiàng)
4．2．2 關(guān)鍵事件收集“關(guān)鍵詞條
4．2．3 初始測(cè)量題項(xiàng)的形成
4．3 預(yù)調(diào)研與測(cè)量題項(xiàng)凈化
4．3．1 預(yù)調(diào)研樣本概況
4．3．2 遺漏值檢驗(yàn)
4．3．3 項(xiàng)目分析
4．3．4 相關(guān)系數(shù)與內(nèi)部一致性檢驗(yàn)
4．3．5 探索性因子分析
4．4 正式調(diào)研與量表檢驗(yàn)
4．4．1 數(shù)據(jù)搜集與樣本結(jié)構(gòu)
4．4．2 信度分析
4．4．3 效度分析
4．5 本章小結(jié)

5 基于Kano模型的門診服務(wù)接觸質(zhì)量三類要素識(shí)別
5．1 理論基礎(chǔ)
5．1．1 雙因素理論
5．1．2 Kano模型
5．1．3 魅力質(zhì)量要素識(shí)別方法
5．2 研究設(shè)計(jì)
5．2．1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
5．2．2 研究方法
5．2．3 數(shù)據(jù)搜集
5．3 數(shù)據(jù)分析
5．3．1 信度及效度分析
5．3．2 樣本特征分析
5．3．3 門診服務(wù)接觸質(zhì)量現(xiàn)狀
5．3．4 基于Kano模型的服務(wù)接觸質(zhì)量分類
5．4 結(jié)論與建議
5．4．1 結(jié)論與討論
5．4．2 管理建議

6 門診服務(wù)接觸質(zhì)量對(duì)醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)機(jī)理研究
6．1 理論背景與假設(shè)推演
6．1．1 理論背景
6．1．2 假設(shè)推演
6．2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與變量測(cè)量
6．2．1 研究變量與測(cè)量尺度
6．2．2 變量定義與測(cè)量
6．2．3 數(shù)據(jù)獲取與樣本描述
6．3 分布檢驗(yàn)與量表信效度分析
6．3．1 分布檢驗(yàn)
6．3．2 量表的信度及效度分析
6．4 假設(shè)檢驗(yàn)
6．4．1 患者個(gè)人特征的影響作用
6．4．2 門診服務(wù)接觸質(zhì)量對(duì)醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)作用分析
6．4．3 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量效應(yīng)分析
6．4．4 門診服務(wù)接觸對(duì)醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量及再就醫(yī)意愿驅(qū)動(dòng)機(jī)理分析
6．4．5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
6．5 本章小結(jié)
6．5．1 研究假設(shè)驗(yàn)證匯總
6．5．2 討論與分析
6．5．3 研究結(jié)論

7 基于離散事件系統(tǒng)仿真技術(shù)的服務(wù)流程與資源配置優(yōu)化研究——以超聲科為例
7．1 理論基礎(chǔ)
7．1．1 離散事件系統(tǒng)仿真的思想與步驟
7．1．2 系統(tǒng)仿真工具簡(jiǎn)介
7．1．3 優(yōu)化決策模型
7．2 超聲科就診流程仿真模型
7．2．1 成都某醫(yī)院超聲科簡(jiǎn)介
7．2．2 數(shù)據(jù)搜集與分析
7．2．3 建立超聲科系統(tǒng)仿真模型
7．3 超聲科系統(tǒng)仿真模型運(yùn)行分析
7．4 超聲科服務(wù)流程與資源配置優(yōu)化
7．5 本章小結(jié)

8 研究結(jié)論與展望
8．1 研究結(jié)論
8．2 研究啟示
8．2．1 理論貢獻(xiàn)
8．2．2 管理啟示
8．3 研究局限與研究展望
8．3．1 研究局限
8．3．2 未來(lái)研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄一 患者就醫(yī)滿意不滿事件調(diào)查問(wèn)卷
附錄二 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素調(diào)查（針對(duì)醫(yī)院工作人員）
附錄三 門診服務(wù)接觸質(zhì)量調(diào)研問(wèn)卷（用于量表開發(fā)）
附錄四 門診服務(wù)接觸質(zhì)量調(diào)研問(wèn)卷（用于模型驗(yàn)證）