《客戶關(guān)系管理》教材編寫突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合，主張理論與實(shí)踐的一體化，并有針對性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。教材中援引了大量案例來與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容。教材具體內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發(fā)與客戶拜訪、客戶的溝通、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回十個(gè)章節(jié)。本書可作為高中高專院校市場營銷類、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)“客戶關(guān)系管理”課程的教材；同時(shí)，可作為經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續(xù)教育相關(guān)專業(yè)的教材，還可作為企業(yè)管理人員培訓(xùn)和參考用書。
前言客戶關(guān)系管理既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到客戶已經(jīng)成為企業(yè)盈利的源泉，要想使企業(yè)長期保持良性發(fā)展，在市場競爭中保持優(yōu)勢，就必須依賴客戶，重視客戶關(guān)系管理。
然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)不惜花費(fèi)大量資源把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上，不但忽視了老客戶，而且在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也沒有制定保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略，因此企業(yè)花費(fèi)極大精力開發(fā)的客戶很快就流失了。正是在這樣的背景之下，我們急需借鑒和吸收國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的相關(guān)成果，來指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行有效和科學(xué)的客戶關(guān)系管理。
本書在編寫的過程中從職業(yè)崗位和應(yīng)用性教學(xué)的要求出發(fā)，以理論必須夠用、應(yīng)用和操作技能突出為原則，以客戶開發(fā)的過程為主線，以客戶關(guān)系管理的原則、方法、策略和技巧為軸心，設(shè)計(jì)了內(nèi)容體系，力求生動(dòng)、易懂、連貫、直截了當(dāng)、系統(tǒng)而真實(shí)地反映客戶關(guān)系管理的理論與實(shí)務(wù)。
書中系統(tǒng)闡述了客戶關(guān)系管理的理念、技術(shù)和策略，不僅吸收了同類優(yōu)秀圖書的精華，而且在保持知識體系完整和內(nèi)容豐富的基礎(chǔ)上，豐富和完善了客戶關(guān)系管理近幾年形成的成熟理論和技能要求。書中還援引了大量案例來與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地理解客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。
本書編寫人員包括劉柳、楊瑩、馬瑾、劉燕萍、蘇婕、黃佳麗。具體編寫分工如下：劉柳負(fù)責(zé)編寫第一、三、五、十章，楊瑩負(fù)責(zé)編寫第二、八章，劉燕萍負(fù)責(zé)編寫第四章，馬瑾負(fù)責(zé)編寫第六章，蘇婕負(fù)責(zé)編寫第七章，黃佳麗負(fù)責(zé)編寫第九章。全書由劉柳負(fù)責(zé)統(tǒng)稿、修改定稿。
編寫團(tuán)隊(duì)在編寫過程中參閱了國內(nèi)外學(xué)者的大量文獻(xiàn)資料，汲取了大量客戶關(guān)系管理的研究成果及新思想，并采用了一部分資料，在此謹(jǐn)向各位專家和學(xué)者致以誠摯的感謝。
由于編寫團(tuán)隊(duì)水平有限，加之客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，書中難免存在不妥和疏漏之處，敬請廣大讀者和專家批評賜教。
本書配有電子課件等教師用配套教學(xué)資源，凡使用本書的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com下載。咨詢可致電： 010-88379375，QQ： 945379158。
編 者
目錄
前 言 第一章 客戶關(guān)系管理概述 // 001
第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
// 002
第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 // 007
第三節(jié)客戶關(guān)系管理與營銷 // 010
本章小結(jié) // 015
練習(xí)題 // 015
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 017
第二章 客戶的識別與選擇 // 018
第一節(jié)認(rèn)識客戶 // 019
第二節(jié)選擇客戶 // 023
第三節(jié)評估企業(yè)的客戶 // 027
本章小結(jié) // 030
練習(xí)題 // 030
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 032
第三章 客戶開發(fā)與客戶拜訪 // 033
第一節(jié)客戶開發(fā) // 033
第二節(jié)客戶拜訪 // 039
本章小結(jié) // 046
練習(xí)題 // 046
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 049
第四章 客戶溝通 // 050
第一節(jié)客戶溝通的內(nèi)容、作用與渠道
// 051
第二節(jié)客戶接近技巧 // 056
第三節(jié)客戶說服技巧 // 059
第四節(jié)客戶異議處理 // 063
第五節(jié)客戶投訴 // 067
本章小結(jié) // 071
練習(xí)題 // 072
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 076
第五章 客戶信息管理 // 077
第一節(jié)客戶信息的構(gòu)成 // 078 第二節(jié)搜集客戶信息的渠道 // 081 第三節(jié)建立和利用客戶檔案 // 086 第四節(jié)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
// 092
本章小結(jié) // 096
練習(xí)題 // 096
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 099
第六章 客戶體驗(yàn)管理 // 100
第一節(jié)客戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)管理 // 101 第二節(jié)吸引客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 104
第三節(jié)維護(hù)客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 110
本章小結(jié) // 114
練習(xí)題 // 115
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 116
第七章 客戶分級管理 // 117
第一節(jié)實(shí)行客戶分級管理的原因 // 118 第二節(jié)如何對客戶進(jìn)行分級 // 120 第三節(jié)客戶分級管理辦法 // 122 本章小結(jié) // 126 練習(xí)題 // 127 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 130
第八章 客戶滿意管理 // 131
第一節(jié)客戶滿意理念 // 132 第二節(jié)客戶滿意度的衡量 // 135 第三節(jié)影響客戶滿意的因素 // 137 第四節(jié)提升客戶滿意的方法 // 142 本章小結(jié) // 151
目錄 V
練習(xí)題 // 152
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 153
第九章 客戶忠誠管理 // 154
第一節(jié)客戶忠誠的概念及內(nèi)涵 // 154 第二節(jié)客戶滿意與客戶忠誠 // 157 第三節(jié)客戶忠誠的影響因素 // 158 第四節(jié)努力提高客戶忠誠度 // 160 本章小結(jié) // 166 練習(xí)題 // 167
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 170
第十章 客戶的流失與挽回 // 171
第一節(jié)客戶流失的原因 // 172 第二節(jié)如何看待客戶流失 // 174 第三節(jié)流失客戶的挽回 // 175 本章小結(jié) // 179 練習(xí)題 // 179 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 181
參考文獻(xiàn) // 182
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