《旅行社經(jīng)營管理》一書根據(jù)高職高專旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，按照理實一體化的教學(xué)理念，采用“任務(wù)驅(qū)動”的編寫思路，以旅行社典型工作任務(wù)為項目載體，提煉出旅行社的籌建、旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社接待業(yè)務(wù)、旅行社外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)、旅行社綜合管理、旅行社電子商務(wù)等七個現(xiàn)代旅行社經(jīng)營與管理的核心內(nèi)容，幫助學(xué)生在認(rèn)識、分析工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)必要的相關(guān)知識，掌握旅行社業(yè)務(wù)的操作技能和旅行社管理的基本思路，最后達(dá)到解決任務(wù)的目的。本書編寫依據(jù)旅游行業(yè)以及旅行社發(fā)展的最新動態(tài)，精煉、實用，能夠讓使用者較快適應(yīng)旅行社的實際工作。
耿紅莉，北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)管理系，副教授。教學(xué)方面：長期工作在教學(xué)一線，主要講授《旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)》、《旅游概論》、《休閑活動策劃》、《休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游》等課程。教學(xué)業(yè)績突出，多次超額承擔(dān)課程授課任務(wù)，教學(xué)評價較好；積極進(jìn)行教育教學(xué)改革創(chuàng)新，2018年與其他兩位老師組成團(tuán)隊參加職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽榮獲北京市一等獎、全國一等獎。 科研服務(wù)方面：十余年來參與或主持農(nóng)業(yè)部、北京市農(nóng)委、北京市教委及院級休閑農(nóng)業(yè)、鄉(xiāng)村旅游領(lǐng)域課題多項，主編、參編《休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展理論和實務(wù)》等專業(yè)書籍、教材多部，發(fā)表相關(guān)論文多篇。掛職北京市延慶區(qū)旅游局局長助理、房山區(qū)農(nóng)村工作委員會主任助理、房山區(qū)佛子莊鄉(xiāng)書記助理等職務(wù)，受邀擔(dān)任全國及省市休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)和評審工作，具有一定的行業(yè)影響力。2018年被北京觀光休閑農(nóng)業(yè)行業(yè)協(xié)會聘為親子農(nóng)業(yè)專業(yè)委員會副主任委員。
項目一旅行社的籌建001
任務(wù)一旅行社認(rèn)知001
一、旅行社的概念002
二、旅行社的性質(zhì)002
三、旅行社的職能002
四、旅行社的類型003
五、旅行社的基本業(yè)務(wù)004
任務(wù)二旅行社的設(shè)立005
一、旅行社設(shè)立的條件006
二、旅行社設(shè)立的程序006
三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立008
四、旅行社的設(shè)立形式009
五、旅行社的經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施011
六、旅行社員工的基本要求012
任務(wù)三旅行社的組織構(gòu)建012
一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計考慮的因素013
二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟013
三、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立方式和部門014
項目二旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計017
任務(wù)一旅行社產(chǎn)品開發(fā)017
一、旅行社產(chǎn)品的概念及特征018
二、旅行社產(chǎn)品分類019
任務(wù)二旅行社線路設(shè)計025
一、旅游線路的概念與類型026
二、旅游線路設(shè)計的原則與方法027
三、旅游線路設(shè)計流程029
項目三旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)037
任務(wù)一計調(diào)業(yè)務(wù)認(rèn)知037
一、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的概念037
二、旅行社計調(diào)的作用038
三、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的特點038
四、計調(diào)部門的崗位職責(zé)039
五、計調(diào)人員的素質(zhì)要求040
任務(wù)二旅游采購服務(wù)041
一、旅游采購服務(wù)的含義041
二、旅游采購服務(wù)的內(nèi)容042
三、旅游采購服務(wù)合同046
任務(wù)三旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)流程048
一、旅游接待計劃048
二、組團(tuán)社計調(diào)業(yè)務(wù)流程050
三、地接社計調(diào)業(yè)務(wù)流程051
項目四旅行社接待業(yè)務(wù)057
任務(wù)一團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)057
一、旅行社接待業(yè)務(wù)058
二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)流程058
三、團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序060
任務(wù)二散客旅游接待業(yè)務(wù)067
一、散客旅游的特點067
二、散客旅游接待類型068
三、散客旅游接待服務(wù)程序069
項目五旅行社外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)073
任務(wù)一外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)認(rèn)知073
一、旅行社外聯(lián)銷售的概念074
二、旅行社外聯(lián)銷售的分類074
三、旅行社外聯(lián)銷售的崗位特點074
四、外聯(lián)銷售的崗位職責(zé)075
五、外聯(lián)銷售人員的素質(zhì)要求076
任務(wù)二業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂078
一、業(yè)務(wù)洽談078
二、合同簽訂082
任務(wù)三旅行社門市銷售業(yè)務(wù)083
一、旅行社門市服務(wù)的作用083
二、門市工作人員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求084
三、旅行社門市銷售的步驟085
項目六旅行社綜合管理090
任務(wù)一旅行社人力資源管理090
一、旅行社員工招聘與選拔091
二、旅行社人力資源培訓(xùn)096
三、旅行社人力資源績效考核102
任務(wù)二旅行社質(zhì)量管理106
一、旅行社質(zhì)量管理的含義及意義107
二、旅行社質(zhì)量管理的特點107
三、旅行社質(zhì)量管理的實施108
四、旅游投訴處理108
任務(wù)三旅行社客戶管理117
一、旅行社客戶管理的意義117
二、旅行社客戶的類型118
三、建立客戶檔案119
四、客戶的維護(hù)、鞏固和發(fā)展121
項目七旅行社電子商務(wù)123
任務(wù)一旅行社電子商務(wù)認(rèn)知123
一、旅行社電子商務(wù)的定義124
二、旅行社電子商務(wù)的基本特征124
三、旅行社電子商務(wù)的分類124
任務(wù)二旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷125
一、旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的含義126
二、我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的主要模式126
三、旅行社網(wǎng)絡(luò)咨詢127
四、旅游電子合同129
附錄1旅行社條例132
附錄2旅行社條例實施細(xì)則141
參考文獻(xiàn)152
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