項目一旅行社的籌建001
任務一旅行社認知001
一、旅行社的概念002
二、旅行社的性質(zhì)002
三、旅行社的職能002
四、旅行社的類型003
五、旅行社的基本業(yè)務004
任務二旅行社的設立005
一、旅行社設立的條件006
二、旅行社設立的程序006
三、旅行社分支機構的設立008
四、旅行社的設立形式009
五、旅行社的經(jīng)營場所和營業(yè)設施011
六、旅行社員工的基本要求012
任務三旅行社的組織構建012
一、旅行社組織結構設計考慮的因素013
二、旅行社組織結構設計的步驟013
三、旅行社組織結構設立方式和部門014

項目二旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計017
任務一旅行社產(chǎn)品開發(fā)017
一、旅行社產(chǎn)品的概念及特征018
二、旅行社產(chǎn)品分類019
任務二旅行社線路設計025
一、旅游線路的概念與類型026
二、旅游線路設計的原則與方法027
三、旅游線路設計流程029

項目三旅行社計調(diào)業(yè)務037
任務一計調(diào)業(yè)務認知037
一、旅行社計調(diào)業(yè)務的概念037
二、旅行社計調(diào)的作用038
三、旅行社計調(diào)業(yè)務的特點038
四、計調(diào)部門的崗位職責039
五、計調(diào)人員的素質(zhì)要求040
任務二旅游采購服務041
一、旅游采購服務的含義041
二、旅游采購服務的內(nèi)容042
三、旅游采購服務合同046
任務三旅行社計調(diào)業(yè)務流程048
一、旅游接待計劃048
二、組團社計調(diào)業(yè)務流程050
三、地接社計調(diào)業(yè)務流程051

項目四旅行社接待業(yè)務057
任務一團體旅游接待業(yè)務057
一、旅行社接待業(yè)務058
二、團體旅游接待業(yè)務流程058
三、團體旅游接待服務程序060
任務二散客旅游接待業(yè)務067
一、散客旅游的特點067
二、散客旅游接待類型068
三、散客旅游接待服務程序069

項目五旅行社外聯(lián)銷售業(yè)務073
任務一外聯(lián)銷售業(yè)務認知073
一、旅行社外聯(lián)銷售的概念074
二、旅行社外聯(lián)銷售的分類074
三、旅行社外聯(lián)銷售的崗位特點074
四、外聯(lián)銷售的崗位職責075
五、外聯(lián)銷售人員的素質(zhì)要求076
任務二業(yè)務洽談與合同簽訂078
一、業(yè)務洽談078
二、合同簽訂082
任務三旅行社門市銷售業(yè)務083
一、旅行社門市服務的作用083
二、門市工作人員的崗位職責和素質(zhì)要求084
三、旅行社門市銷售的步驟085

項目六旅行社綜合管理090
任務一旅行社人力資源管理090
一、旅行社員工招聘與選拔091
二、旅行社人力資源培訓096
三、旅行社人力資源績效考核102
任務二旅行社質(zhì)量管理106
一、旅行社質(zhì)量管理的含義及意義107
二、旅行社質(zhì)量管理的特點107
三、旅行社質(zhì)量管理的實施108
四、旅游投訴處理108
任務三旅行社客戶管理117
一、旅行社客戶管理的意義117
二、旅行社客戶的類型118
三、建立客戶檔案119
四、客戶的維護、鞏固和發(fā)展121

項目七旅行社電子商務123
任務一旅行社電子商務認知123
一、旅行社電子商務的定義124
二、旅行社電子商務的基本特征124
三、旅行社電子商務的分類124
任務二旅行社網(wǎng)絡營銷125
一、旅游網(wǎng)絡營銷的含義126
二、我國旅行社網(wǎng)絡營銷的主要模式126
三、旅行社網(wǎng)絡咨詢127
四、旅游電子合同129

附錄1旅行社條例132

附錄2旅行社條例實施細則141

參考文獻152