本書從理論到實踐,為商業(yè)銀行開展開門紅活動提供全面支持。本書借助大量案例,把溝通的理論落地化、實戰(zhàn)化,體現(xiàn)溝通在銀行管理經營中的意義和價值。本書語言淺顯易懂,可以看成是非工具型的工具書。本書不僅適合廣大銀行管理者、從業(yè)者閱讀并使用,也非常適合所有想要做好溝通工作的讀者。
孫軍正, 2016年度中華講師風云榜中國銀行業(yè)最佳導師,2017年度中華講師風云榜中國最受歡迎開門紅導師,中國執(zhí)行力十強講師,已出版《做最好的行長》《銀行客戶經理實戰(zhàn)卓越經理的五項修煉》等著作50余本。
20多年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應用,在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣,并取得了豐碩的成果,在戰(zhàn)略、流程、制度等方面,能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效,為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。
孫軍正老師研發(fā)的商業(yè)銀行業(yè)績提升三步法已成功導入300多家銀行,使團隊執(zhí)行力提升了200%,業(yè)績獲得了150%以上突破。他的培訓富有激情、有利于實戰(zhàn),因而能達到現(xiàn)場學習,現(xiàn)場訓練,現(xiàn)場結果的效果。
孫軍正老師是北京大學、清華大學、浙江大學等多所高校特聘教授,擔任多家銀行管理顧問。
第一章 企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通/1
人人離不開的溝通/3
消除隔閡的溝通/5
建立合作關系的溝通/7
改善人際關系的溝通/10
解決復雜問題的溝通/12
第二章 溝通的陷阱與困境/15
工作中存在的十大溝通難題/17
無效溝通的幾點成因/20
無效溝通的三大關鍵癥結/22
十種致命過失導致無效溝通/24
無效溝通導致的十大問題/27
第三章 管理者的基本能力有效溝通/31
有效溝通的白金法則/33
有效溝通的三多三少原則/35
有效溝通的儒家原則/37
有效溝通的前提:自我反省/39
有效溝通的基礎:實事求是/41
有效溝通的核心:拿出誠意/44
有效溝通的要求:改變自己/46
有效溝通的成功之道:重視結果/48
第四章 用心溝通法則/51
有效溝通的自信心/53
有效溝通的平和心/55
有效溝通的包容心/57
有效溝通的同理心/60
有效溝通的贊美心/62
有效溝通的尊重心/64
有效溝通的耐心/66
第五章 溝通不單是語言交流/69
溝通的第一印象:著裝/71
溝通的第二印象:儀表/73
溝通的第三印象:肢體動作/75
溝通的第四印象:談吐/77
溝通的第五印象:眼神/79
溝通的第六印象:微笑/81
溝通的第七印象:距離/84
第六章 溝通說話那些事兒/87
溝通說話第一招:簡明扼要/89
溝通說話第二招:深入淺出/91
溝通說話第三招:條理清晰/93
溝通說話第四招:邏輯縝密/96
溝通說話第五招:含蓄委婉/98
溝通說話第六招:留有余地/101
溝通說話第七招:語氣溫和/103
溝通說話第八招:詼諧幽默/105
第七章 想善于溝通,先重視傾聽/109
傾聽:勝于言表的溝通方式/111
傾聽:少說話,多聽。113
傾聽的五位一體法則/115
有效傾聽的七個技巧/118
有效傾聽的九個策略/120
有效傾聽與有效反饋/123
傾聽需要克服的八個障礙/125
第八章 如何做好人際溝通/129
溝通的目的:搭建人脈/131
人際溝通的四種技巧/133
人際溝通需要一點寒暄/136
人際溝通需要常常聯(lián)系/138
人際溝通需要替人解圍/140
人際溝通需要一點自嘲/143
第九章 溝通是管理的濃縮之上行溝通/147
避免尷尬的迂回式溝通/149
解決問題的匯報式溝通/151
不頂撞上司,敢于接受批評/153
尊重上司,不議論是非/156
以請示匯報代替說服的溝通/158
第十章 溝通是管理的濃縮之下行溝通/163
掌握正確傳達命令的技巧/165
發(fā)現(xiàn)部下的優(yōu)點,多一點贊揚/167
有理有據(jù),適度批評/169
妥善處理沖突的六大法則/172
兼聽則明式溝通/174
第十一章 溝通是管理的濃縮之平行溝通/177
平行溝通第一招:不抱怨/179
平行溝通第二招:換位思考/181
平行溝通第三招:學會分享/184
平行溝通第四招:謙虛低調/186
平行溝通第五招:拒絕負能量/188
第十二章 客戶溝通實操技巧/191
客戶溝通第一招:選擇時機/193
客戶溝通第二招:拒絕令人反感的話/195
客戶溝通第三招:拉近距離/198
客戶溝通第四招:處理抱怨/200