星級酒店在很多城市如雨后春筍般出現，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店的服務質量直接關系到酒店的生存與發(fā)展，酒店從業(yè)者面臨著日益嚴峻的考驗。這就要求酒店在日常的管理過程中，要迎合市場的需要，全面提升酒店的服務質量。如何提升酒店的服務質量，這一關鍵性的問題對于酒店管理者來說是一個非常值得思考的問題。鑒于此，本書編者認為實施“以人為本”管理，引進優(yōu)秀的酒店服務與管理人才，留住人才，這才是提升酒店服務質量、贏得客戶認可的關鍵所在。本書旨在讓廣大中等職業(yè)學校的學生能夠深入學習酒店服務與管理的技能精髓，為企業(yè)培養(yǎng)和輸送專業(yè)化的酒店管理人才，促進酒店業(yè)的全面健康發(fā)展。
酒店前廳服務部是現代酒店管理中的重要部門，是顧客與酒店直接接觸的第一場所，顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。酒店前廳管理具有全面性、綜合性和協(xié)調性，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，是酒店的神經中樞，也是顧客與酒店聯(lián)系的紐帶。從顧客抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳服務部的工作密切相關，所以說前廳服務部是整個酒店服務工作的核心部門，其服務質量以及管理決策水平對酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經濟效益都有著重要的影響。
“前廳服務與管理”是中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，同時也是一門與酒店管理行業(yè)實踐緊密結合的課程。酒店業(yè)日新月異的發(fā)展促使職業(yè)院校的專業(yè)教學也要不斷創(chuàng)新，才能為酒店行業(yè)提供高素質的人才。本書涵蓋酒店前廳服務和酒店前廳管理兩部分內容。其中，酒店前廳服務包括預訂服務、前臺接待服務、禮賓服務、問詢服務、商務中心服務、總機服務、收銀服務等內容；酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務關系管理等內容。
本書的內容經編者精心編排，具有如下特點：每個學習單元分為若干個模塊，每個模塊設置了“學習情景”“應知應會”“模塊實訓”“考核評價”“知識加油站”五個環(huán)節(jié)。每個模塊以實習生小王遇到的各種情況導入“學習情景”，接著在“應知應會”環(huán)節(jié)介紹相關理論知識，中間還穿插了“想一想”“試一試”等環(huán)節(jié)，激發(fā)學生的思考，隨后設置“模塊實訓”和“考核評價”進行實訓練習，最后還設置了“知識加油站”拓展學生的知識面。每個學習單元之后，還設置了填空、判斷、簡答三種類型的思考題，以檢驗學生對所學知識的掌握情況。
本書按照理論實踐一體化的教學模式，以現場工作任務的實施方法、內容和過程為主線，將理論知識與實踐能力的培養(yǎng)有機結合，以酒店前廳對客服務的工作過程為依據編寫。本書從認識前廳開始，客人通過預訂接觸酒店前廳的第一個部門，抵達酒店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續(xù)，入住期間有前臺、總機等部門提供服務，之后結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，又符合企業(yè)的崗位要求。通過本課程的學習，能夠使學生掌握酒店前廳的基本知識，具備酒店前廳的工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務品質，為學生的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。
感謝山東舜和國際大酒店、濟南第三職業(yè)中等專業(yè)學校等單位對本書編寫工作給予的大力支持與幫助。
由于編者水平有限，書中難免有不足之處，期望廣大讀者和學校的師生對本書提出建設性的意見和建議，使本書再次修訂時，能夠在內容和體系上更加完善，以便更好地滿足各大職業(yè)院校的教學需求。