第一章 新形勢(shì)下的人民調(diào)解
一、調(diào)解工作引入心理學(xué)的必要性
二、心理學(xué)對(duì)調(diào)解方向的引導(dǎo)作用
三、調(diào)解中的心理博弈
四、心理學(xué)與人民調(diào)解的融合基礎(chǔ)
五、法律、情理、心理的分工
六、心理平衡原則的重要性
第二章 透析糾紛心理，有了解才有調(diào)解
一、激發(fā)糾紛動(dòng)機(jī)的因素
二、糾紛心理的誘因
三、個(gè)人因素是糾紛動(dòng)機(jī)變糾紛事實(shí)的關(guān)鍵
四、不良性格是糾紛心理形成的主導(dǎo)因素
五、糾紛發(fā)展的具體階段
六、“面子”與“羞辱”：中國(guó)糾紛心理的強(qiáng)化
七、糾紛激化的特點(diǎn)與預(yù)防
第三章 立足心理學(xué)，樹(shù)立專業(yè)調(diào)解形象
一、從“勝任模型”了解調(diào)解員的基本素質(zhì)
二、調(diào)解員的影響力主要來(lái)自于非權(quán)力因素
三、通過(guò)邏輯＋情感＋合作施加積極的影響力
四、用流程改變認(rèn)知，才可能調(diào)解成功
五、多面化表現(xiàn)，集強(qiáng)硬與溫柔于一體
六、掌握傾聽(tīng)技巧，找準(zhǔn)關(guān)鍵信息
七、運(yùn)用語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)專業(yè)與親民
第四章 針對(duì)個(gè)性，掌握調(diào)解的力度與速度
一、糾紛的發(fā)生、發(fā)展與性格息息相關(guān)
二、不同調(diào)解員有不同調(diào)解性格
三、糾紛情境表現(xiàn)＋DISC性格理論，明確當(dāng)事人性格
四、外向情緒型當(dāng)事人：先冷卻，再處理
五、內(nèi)向理智型當(dāng)事人：用事實(shí)改變固執(zhí)想法
六、內(nèi)向抑郁型當(dāng)事人：引導(dǎo)宣泄負(fù)面情緒
七、支配指揮型當(dāng)事人：緩上臺(tái)階，切忌急于求成
第五章 結(jié)合心理規(guī)律，用技巧轉(zhuǎn)變僵局
一、自我暴露法，形成溝通催化劑
二、運(yùn)用暗示，轉(zhuǎn)變當(dāng)事人的不合作態(tài)度
三、引導(dǎo)換位思考，找出共同利益
四、從共情認(rèn)同開(kāi)始，獲得當(dāng)事人信任與支持
五、使用“面質(zhì)”利劍讓矛盾具體化、即時(shí)化
六、利用損失規(guī)避效應(yīng)喚醒當(dāng)事人的畏懼心理
七、讓正面標(biāo)定激勵(lì)出當(dāng)事人的良好行為
八、多方法解除當(dāng)事人自我防衛(wèi)機(jī)制
第六章 了解常見(jiàn)心理障礙，減少調(diào)解失敗
一、調(diào)解失敗的常見(jiàn)可控原因
二、減弱當(dāng)事人態(tài)度防衛(wèi)心理，更正其錯(cuò)誤信念
三、歸因偏差往往會(huì)導(dǎo)致調(diào)解失敗
四、有限重復(fù)，避免“超限抑制”
五、選對(duì)場(chǎng)景與時(shí)間，減少情境逆反
六、減少信度逆反，增加調(diào)解成功幾率
七、引導(dǎo)從眾心理，降低群體糾紛激化可能性
第七章 轉(zhuǎn)變調(diào)解思維，以創(chuàng)新促成雙贏
一、僵局出現(xiàn)時(shí)，警惕過(guò)度自信心理
二、從“面子心理”找到調(diào)解點(diǎn)
三、找到雙方的利益與立場(chǎng)，從利益出發(fā)調(diào)解
四、利用好框架效應(yīng)，促進(jìn)當(dāng)事人和解決策
五、正視錨定效應(yīng)，引導(dǎo)當(dāng)事人調(diào)整心理預(yù)期
六、避免反應(yīng)性貶值，協(xié)助當(dāng)事人找到最佳替代方案
七、敘述式調(diào)解：重塑故事，搭建新溝通
第八章 自我調(diào)解，關(guān)注個(gè)人心理健康
一、被誤解、被不解的窘境
二、保留自我時(shí)間，讓自我完整
三、樹(shù)立界限感，讓自己與工作保持距離
四、愛(ài)工作，更要愛(ài)家人
五、焦慮的時(shí)候，為自己關(guān)上一扇門(mén)
六、尋求支持，建立個(gè)人社會(huì)支持系統(tǒng)
七、走出職業(yè)倦怠，重新回歸最佳工作狀態(tài)
附錄
中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法
(2010年8月28日)
人民調(diào)解工作若干規(guī)定
(2002年9月26日)
人民調(diào)解委員會(huì)組織條例
(1989年6月17日)
民間糾紛處理辦法
(1990年4月19日)
跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法
(1994年5月9日)
中央政法委、最高人民法院、司法部等關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)
(2018年4月27日)
司法部關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見(jiàn)
(2011年5月12日)
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)
(2010年1月8日)
司法部關(guān)于貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》的意見(jiàn)
(2010年12月24日)
司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》第九條第二款有關(guān)問(wèn)題的通知
(1991年12月2日)
國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、中宣部、中央綜治辦等關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)
(2016年12月30日)
全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案
(2018年11月16日)
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