在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代, 銀行與銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)奪。客戶是銀行生存的根基。銀行要想得以生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展, 必須擁有雄厚的客戶資源, 而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的“法寶” 是做好客情關(guān)系維護(hù)。如今, 越來(lái)越多的銀行注重客情關(guān)系維護(hù)�？颓殛P(guān)系維護(hù)是銀行與客戶達(dá)成合作協(xié)議后, 為了實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃而做的關(guān)系維護(hù)。這也是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō), 能否對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效維護(hù), 往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售計(jì)劃能否順利地落地與實(shí)施。如果銀行只重視對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā), 而忽視了對(duì)老客戶的維護(hù), 那么依然會(huì)導(dǎo)致客戶流失。維護(hù)客情關(guān)系,是銀行必須重點(diǎn)關(guān)注的事情。如何做好客情關(guān)系維護(hù)? 本書(shū)將從六個(gè)部分展開(kāi)分析。

第一部分, 從客情關(guān)系的本質(zhì)入手, 詳細(xì)講述了什么是客情關(guān)系。很多客戶經(jīng)理對(duì)客情關(guān)系的理解僅僅停留在表層, 認(rèn)為只要跟客戶進(jìn)行合作就是穩(wěn)定客情關(guān)系, 并且認(rèn)為客戶的本質(zhì)就是購(gòu)買者。事實(shí)表明, 客戶與銀行開(kāi)展合作并非意味著他們會(huì)跟銀行保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的客情關(guān)系。如果銀行不能提供滿足他們需求的產(chǎn)品和服務(wù), 他們會(huì)選擇其他銀行。此外, 客戶的本質(zhì)不僅僅是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者, 他們的本質(zhì)是資產(chǎn)。要知道, 客戶能夠決定銀行的生存和發(fā)展, 沒(méi)有客戶, 銀行發(fā)展將無(wú)從談起。

第二部分, 結(jié)合相關(guān)案例, 闡述如何跟陌生客戶締結(jié)關(guān)系。維護(hù)客情關(guān)系不僅要做好老客戶的維護(hù)工作, 也要掌握與陌生客戶締結(jié)關(guān)系的技巧。只有這樣, 銀行才能確保在維護(hù)老客戶的同時(shí), 開(kāi)發(fā)更多的新客戶, 繼而使得客戶源源不斷, 利潤(rùn)也源源不斷。

第三部分, 是對(duì)客戶的分級(jí)管理。要想對(duì)客戶進(jìn)行更好維護(hù), 必須要對(duì)不同的客戶進(jìn)行分級(jí)管理。只有這樣, 才能為不同的客戶提供不同的服務(wù)�？蛻舻男枨蟮玫綕M足, 他們對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度就能得到不同程度的提升, 進(jìn)而會(huì)給銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值。

第四部分, 重點(diǎn)闡述了銀行客戶的維護(hù)和溝通。首先必須認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)價(jià)值, 其次要明確客戶維護(hù)的原則、步驟和策略; 最后要懂得傾聽(tīng)客戶, 認(rèn)同客戶的需求。

第五部分, 闡述的內(nèi)容是銀行客戶滿意和忠誠(chéng)管理。對(duì)于銀行發(fā)展來(lái)說(shuō),其成功不僅僅體現(xiàn)在市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)上, 更多體現(xiàn)在忠誠(chéng)的客戶的數(shù)量上。而客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ), 因此, 銀行要想取得成功, 一定要提升客戶滿意度并做好忠誠(chéng)管理。這部分重點(diǎn)講述了客戶滿意和忠誠(chéng)的意義, 并提供了具體可操作的方法, 可以幫助銀行有效提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

第六部分, 講述的是客情關(guān)系提升策略。這部分內(nèi)容重點(diǎn)講述的是體驗(yàn)營(yíng)銷和沙龍營(yíng)銷, 并提供了非常全面、具體的方法。這兩種營(yíng)銷模式都是對(duì)客戶吸引力比較大的營(yíng)銷模式, 銀行工作人員可以直接使用其中的方法開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。如果你正在因?yàn)榭颓殛P(guān)系而困擾, 不知道要采取什么方式來(lái)維護(hù)客情關(guān)系。那么本書(shū)將幫你打消疑惑, 提供客情關(guān)系維護(hù)的相關(guān)方案。