質(zhì)量管理專家J.W.朱蘭博士認(rèn)為，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量社會(huì)，質(zhì)量概念與質(zhì)量需求已深入到人們?nèi)粘５纳�活中。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的日益加深，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)向全球性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，質(zhì)量的市場(chǎng)作用與地位日益重要，質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為與國(guó)際接軌最早和最成熟的旅游企業(yè)，飯店產(chǎn)品質(zhì)量特別是服務(wù)質(zhì)量已成為飯店?duì)帄Z市場(chǎng)、招徠顧客的核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏得顧客忠誠(chéng)度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。

第一章 飯店質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基本概念
第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的對(duì)象與內(nèi)容
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
案例
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第二章 飯店質(zhì)量管理的原理、理論與方法
第一節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基本原理
第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法
第四節(jié) 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法
案例
思考與練習(xí)

第三章 全面質(zhì)量管理
第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的含義與思想
第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
第四節(jié) 質(zhì)量管理方法在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用
案例
思考與練習(xí)

第四章 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良與影響因素
案例
思考與練習(xí)

第五章 飯店質(zhì)量保證體系
第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式
第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證
案例
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第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
第一節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
第三節(jié) 飯店康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
案例
思考與練習(xí)

第七章 飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制與管理
第一節(jié) 過(guò)程質(zhì)量控制概述
第二節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能
第三節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制與管理
第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理
案例
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第八章 顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 顧客滿意
第二節(jié) 顧客價(jià)值
第三節(jié) 客人投訴與處理
案例
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第九章 飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析
第一節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析概述
第二節(jié) 飯店質(zhì)量成本、質(zhì)量效益與質(zhì)量損失分析
第三節(jié) 飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析
案例
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參考文獻(xiàn)