全國高等院校旅游專業(yè)規(guī)劃教材:飯店督導(dǎo)管理
定 價:21 元
- 作者:栗書河 著
- 出版時間:2009/4/1
- ISBN:9787563715794
- 出 版 社:旅游教育出版社
- 中圖法分類:F719.2
- 頁碼:196
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《飯店督導(dǎo)管理》從督導(dǎo)的基本概念、職能及業(yè)界對飯店督導(dǎo)概念的不同認識等入手,介紹了飯店管理理論體系中日漸形成的一個管理行為科學(xué)分支——飯店督導(dǎo)。督導(dǎo)是一個特殊的職業(yè)管理活動,是飯店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物!讹埖甓綄(dǎo)管理》介紹了飯店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識體系等基礎(chǔ)性的理論知識,詳細介紹了飯店督導(dǎo)的標準體系的建立方法和修訂方式與飯店督導(dǎo)工作必需的工作技能,包括檢查、指導(dǎo)等,這些是完成有效督導(dǎo)的基礎(chǔ)內(nèi)容,全面實用。
《飯店督導(dǎo)管理》不僅要說明和介紹一套飯店管理行為理論,而且要幫助飯店督導(dǎo)管理者提高執(zhí)行能力和工作績效,從飯店業(yè)務(wù)管理工作的實際出發(fā),緊密扣合行業(yè)實際,介紹飯店服務(wù)工作督導(dǎo)管理的標準內(nèi)容,因此具有較強的實踐指導(dǎo)性。
本書從督導(dǎo)的基本概念、職能及業(yè)界對飯店督導(dǎo)概念的不同認識等入手,介紹了飯店管理理論體系中日漸形成的一個管理行為科學(xué)分支——飯店督導(dǎo)。
督導(dǎo)是一個特殊的職業(yè)管理活動,是飯店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物。本書介紹了飯店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識體系等基礎(chǔ)性的理論知識,詳細介紹了飯店督導(dǎo)的標準體系的建立方法和修訂方式與飯店督導(dǎo)工作必需的工作技能,包括檢查、指導(dǎo)等,這些是完成有效督導(dǎo)的基礎(chǔ)內(nèi)容,全面實用。
本書不僅要說明和介紹一套飯店管理行為理論,而且要幫助飯店督導(dǎo)管理者提高執(zhí)行能力和工作績效,從飯店業(yè)務(wù)管理工作的實際出發(fā),緊密扣合行業(yè)實際,介紹飯店服務(wù)工作督導(dǎo)管理的標準內(nèi)容,因此具有較強的實踐指導(dǎo)性。
本書第二章由李琦參與編寫,其他章節(jié)由栗書河編寫并進行統(tǒng)稿工作。
本書力求理論完備、方法可行、事例翔實,探討成為一個優(yōu)秀的飯店督導(dǎo)管理人員所應(yīng)具備的技能與素質(zhì),希望能給所有正在飯店職業(yè)生涯中努力摸索的旅游院校的師生及飯店組織的管理者提供一些有益的借鑒,把握飯店督導(dǎo)的理論與實際執(zhí)行規(guī)范,達到理論實踐相結(jié)合的目的。由于時間有限,書中難免有不當之處,敬請廣大讀者批評指正。
第一章 飯店督導(dǎo)概論
第一節(jié) 飯店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)、研究的意義、方法
一、飯店督導(dǎo)概念
二、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的意義
三、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的方法
第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理基本知識
一、飯店督導(dǎo)管理的原則
二、飯店督導(dǎo)管理的技巧
三、飯店督導(dǎo)管理的作用
四、飯店督導(dǎo)管理者應(yīng)具備的能力
思考與練習(xí)
第二章 飯店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要
第一節(jié) 管理基本原理與現(xiàn)代管理思潮概要
一、管理基本原理
二、現(xiàn)代管理思潮
第二節(jié) 管理心理學(xué)原理概要
一、個體心理與群體心理
二、領(lǐng)導(dǎo)心理與組織心理
三、社會知覺與歸因
四、態(tài)度、價值觀與管理
五、激勵與激勵理論
第三節(jié) 質(zhì)量管理理論概要
一、全面質(zhì)量管理
二、質(zhì)量管理體系(ISO9000系列)
思考與練習(xí)
第三章 飯店督導(dǎo)規(guī)則體系建設(shè)
第一節(jié) 飯店約束型規(guī)則體系
一、飯店約束型規(guī)則體系
二、飯店約束型規(guī)則的重要特點
三、飯店約束型規(guī)則體系建立方法
四、飯店約束型規(guī)則體系建立程序
五、飯店約束型規(guī)則體系修訂方法及程序
第二節(jié) 飯店能動型規(guī)則體系
一、飯店能動型規(guī)則體系
二、飯店能動型規(guī)則的重要特點
三、飯店能動型規(guī)則體系建立方法
四、飯店能動型規(guī)則體系建立程序
五、飯店能動型規(guī)則體系修訂方法及程序
思考與練習(xí)
第四章 飯店督導(dǎo)方法
第一節(jié) 現(xiàn)場督導(dǎo)方法
一、巡視檢查
二、巡視觀察
三、現(xiàn)場指導(dǎo)
四、詢問督導(dǎo)
五、傾聽
六、創(chuàng)造積極的工作氛圍
第二節(jié) 文案寫作
一、商務(wù)寫作要領(lǐng)
二、典型商務(wù)文案寫作模板
第三節(jié) 現(xiàn)場會議
一、現(xiàn)場會議
二、現(xiàn)場會議存在的基本問題
三、有效的班前會
四、有效的班后總結(jié)現(xiàn)場會
第四節(jié) 時間管理
一、時間分析是飯店督導(dǎo)管理者的重要技能
二、飯店督導(dǎo)管理者有效時間管理的策略
思考與練習(xí)
第五章 飯店督導(dǎo)技能
第一節(jié) 有效的溝通
一、溝通的概念
二、溝通的過程
三、溝通障礙
四、有效的溝通方法一一傾聽
第二節(jié) 職場跨文化交際能力
一、多元文化的客觀性
二、跨文化交際能力培養(yǎng)
三、處理多元化問題
第三節(jié) 稽核與問責(zé)制
一、稽核管理辦法
二、問責(zé)制
第四節(jié) 案例培訓(xùn)
一、案例培訓(xùn)模式概念
二、案例培訓(xùn)模式產(chǎn)生的背景
三、案例培訓(xùn)模式的結(jié)構(gòu)要素及其變化
四、案例培訓(xùn)模式的操作程序
五、對案例培訓(xùn)模式的評估
六、案例培訓(xùn)應(yīng)注意的問題
思考與練習(xí)
第六章 飯店服務(wù)督導(dǎo)與標準
第一節(jié) 前廳接待服務(wù)督導(dǎo)標準
一、客房預(yù)訂
二、接待服務(wù)
三、貴重物品寄存服務(wù)
四、收銀服務(wù)。
五、行政商務(wù)樓層服務(wù)+
六、禮賓服務(wù)
七、商務(wù)中心
八、總機話務(wù)服務(wù)
九、大堂副理
十、問詢服務(wù)
十一、前廳整體舒適度
十二、大堂吧服務(wù)
第二節(jié) 餐飲服務(wù)督導(dǎo)標準
一、餐廳服務(wù)流程
二、餐臺布局規(guī)范
三、餐飲服務(wù)人員工作規(guī)范
四、餐廳擺臺規(guī)范
五、餐飲服務(wù)操作規(guī)范
第三節(jié) 客房服務(wù)督導(dǎo)標準
一、客房服務(wù)質(zhì)量標準
二、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施
三、會議服務(wù)
四、公共場所
五、洗衣服務(wù)
第四節(jié) 康樂服務(wù)督導(dǎo)
一、歌舞廳服務(wù)
二、桑拿室服務(wù)
三、按摩室服務(wù)
四、意外情況處理
五、管理制度
思考與練習(xí)
第七章 飯店出品質(zhì)量督導(dǎo)
第一節(jié) 菜肴生產(chǎn)質(zhì)量督導(dǎo)
一、制定控制菜品標準
二、控制過程
三、控制方法
第二節(jié) 菜單設(shè)計與成本控制
一、菜單設(shè)計編制程序
二、菜譜發(fā)放及使用
三、菜譜修改
四、成本核算控制
思考與練習(xí)
第八章 飯店設(shè)備維修維護督導(dǎo)
第一節(jié) 飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備設(shè)施構(gòu)成
二、飯店設(shè)備設(shè)施管理原則
三、飯店設(shè)備設(shè)施維修維護執(zhí)行
四、飯店設(shè)備設(shè)施督導(dǎo)管理辦法
第二節(jié) 飯店設(shè)備維修維護規(guī)范
一、設(shè)備運行值班規(guī)范
二、維修保養(yǎng)規(guī)范
三、工具管理
四、資料、材料庫管理
五、故障報修程序和日常報修服務(wù)規(guī)范
六、緊急措施
思考與練習(xí)
第九章 飯店員工與組織督導(dǎo)
第一節(jié) 員工督導(dǎo)
一、建立科學(xué)公正的考核評估制度
二、建立自主的激勵型工資分配制度
三、建立積極的工作氛圍
第二節(jié) 飯店班組督導(dǎo)
一、班組建設(shè)在飯店管理中的作用
二、班組督導(dǎo)人員一一領(lǐng)班(部長)的作用
三、班組建設(shè)基本方法
第三節(jié) 組織內(nèi):中突管理
一、沖突概述
二、沖突產(chǎn)生的因素
三、沖突的影響
四、工作沖突的避免與處理
思考與練習(xí)
附錄飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準