目 錄

第一章　導論 1

第一節(jié) 服務(wù)及其特點 1

第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7

第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11

第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13

課后練習 15

第二章 服務(wù)產(chǎn)品策略 17

第一節(jié) 服務(wù)項目 18

第二節(jié) 服務(wù)特色 24

第三節(jié) 服務(wù)定制 28

第四節(jié) 服務(wù)承諾 30

第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34

課后練習 38

第三章 服務(wù)定價策略 43

第一節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素 44

第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 48

課后練習 58

第四章　服務(wù)分銷策略 61

第一節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61

第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68

第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74

課后練習 82

第五章 服務(wù)促銷策略 85

第一節(jié) 人員推銷 86

第二節(jié) 廣告宣傳 87

第三節(jié) 公共關(guān)系 92

第四節(jié) 營業(yè)推廣 97

課后練習 99

第六章 服務(wù)展示管理 103

第一節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104

第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107

第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111

第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115

課后練習 119

第七章 服務(wù)人員管理 123

第一節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124

第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓 126

第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標準 130

第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵 133

課后練習 138

第八章 服務(wù)過程管理 141

第一節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗 142

第二節(jié) 加強與顧客的互動 149

課后練習 154

第九章 服務(wù)供求管理 157

第一節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158

第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的供求管理 161

第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的供求管理 174

課后練習 178

第十章 服務(wù)技術(shù)管理 181

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 182

第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 189

課后練習 197

第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理 199

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200

第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203

第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 206

課后練習 209

第十二章 服務(wù)品牌管理 213

第一節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214

第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別 218

第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 222

課后練習 227

附錄 綜合實踐 231

參考文獻 235