本教材依據(jù)教育部制定頒布的MBA碩士教育和工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本科專(zhuān)業(yè)的核心課程教學(xué)基本要求，在第一版的基礎(chǔ)上修訂編寫(xiě)，力求在突出MBA教學(xué)與本科教學(xué)需求的共同點(diǎn)上，更加凸顯網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)交叉融合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)管理決策的手段。本書(shū)知識(shí)內(nèi)容體系涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程應(yīng)掌握的基本知識(shí)點(diǎn)、基本理論與基本技能，增加了大數(shù)據(jù)分析手段的應(yīng)用。在繼承經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論體系的基礎(chǔ)上，將其決策和管理加以精簡(jiǎn)化、系統(tǒng)化和精準(zhǔn)化。從營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略決策到策略制定，更加突出了營(yíng)銷(xiāo)管理的主線(xiàn)條。為了有效地使用案例幫助學(xué)習(xí)，本書(shū)在介紹大量中國(guó)企業(yè)大數(shù)據(jù)分析和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)近年的經(jīng)典案例基礎(chǔ)上，將案例以章為單位建立了學(xué)習(xí)體系。此外，為了進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)者的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析能力，書(shū)中還設(shè)計(jì)了不同內(nèi)容和方式的小訓(xùn)練，在注意營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系完整性的同時(shí)，為學(xué)習(xí)者通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理綱要形式，拓展了新的思考問(wèn)題的空間。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)在中國(guó)已有近四十年的系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐歷程，其由此獲得了許多新的成長(zhǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)在中國(guó)發(fā)展迅速，推動(dòng)了中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的新革命。中國(guó)的企業(yè)家、營(yíng)銷(xiāo)管理研究者根據(jù)中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以期得到更加適合目前大數(shù)據(jù)背景下的營(yíng)銷(xiāo)決策與管理方法。這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展歷史上一個(gè)不可或缺的組成部分。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)之上的應(yīng)用性科學(xué)。它在指導(dǎo)西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)走向成功方面發(fā)揮了極其重要的作用，成為中國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中拼搏的利器。該理論在中國(guó)的應(yīng)用過(guò)程，見(jiàn)證了中國(guó)企業(yè)從小到大，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展由弱到強(qiáng)，到今天成為推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的主要引擎之一。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論和方法在中國(guó)的實(shí)踐也從傳統(tǒng)經(jīng)典向現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用融合的方向轉(zhuǎn)變。修訂編制適合中國(guó)實(shí)際的教材，網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段交叉融合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)管理決策，是本次案例編輯的突出重心。
本教材依據(jù)教育部制定頒布的MBA碩士教育和工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本科專(zhuān)業(yè)的核心課程教學(xué)基本要求，在第一版的基礎(chǔ)上修訂編寫(xiě)，力求在突出MBA教學(xué)與本科教學(xué)需求的共同點(diǎn)上，更加突出現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)支持下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理需求。知識(shí)內(nèi)容體系涵蓋了碩士研究生、本科生管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)該課程應(yīng)掌握的基本知識(shí)點(diǎn)、基本理論與基本技能，同時(shí)增加了大數(shù)據(jù)分析手段的應(yīng)用范例。在繼承了經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)理論體系基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需求，將其管理理論和方法精簡(jiǎn)化、系統(tǒng)化和精準(zhǔn)化，從營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略決策到策略制定，都更加突出了營(yíng)銷(xiāo)管理的主線(xiàn)條。為了便于更加有效地使用案例幫助學(xué)習(xí)，本教材不僅引用了大量中國(guó)企業(yè)近年的經(jīng)典案例，增加了大數(shù)據(jù)分析內(nèi)容，而且將案例以章為單位建立了學(xué)習(xí)體系，包括說(shuō)明用案例、分析理解用案例、訓(xùn)練用案例和指導(dǎo)用案例四層案例體系。為了進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)者的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析能力，還設(shè)計(jì)了不同內(nèi)容和方式的小訓(xùn)練。在注意營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系的完整性的同時(shí)，為學(xué)習(xí)者通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理綱要形式拓展了新的思考問(wèn)題的空間。
本教材第一版在2013年出版以來(lái)，得到了不少高校同行和企業(yè)同仁的鼓勵(lì)。編寫(xiě)小組成員在北京市教育委員會(huì)“2019年北京高校優(yōu)質(zhì)本科教材課件項(xiàng)目”和“中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）2019年度本科教育質(zhì)量提升計(jì)劃項(xiàng)目”資助下進(jìn)行教材的改編工作。改編的主要內(nèi)容除了更新各章節(jié)的數(shù)據(jù)資料和敘述之外，還結(jié)合目前營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐情況，重點(diǎn)在第四章中補(bǔ)充了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下的信息收集方法和流程，在第七章、第八章、第九章中均增加了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容。尤其是結(jié)合目前中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)管理特點(diǎn)，對(duì)每章節(jié)后的案例進(jìn)行了更換，通過(guò)對(duì)第三章、第四章、第六章、第七章和第八章的“本章案例”部分的更換，突出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)管理信息收集、分析和應(yīng)用工具的使用情況。本教材共分十章，由中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）孔銳擔(dān)任主編，負(fù)責(zé)總纂定稿。具體的編寫(xiě)分工是：孔銳負(fù)責(zé)第三章、第六章和第八章編寫(xiě)，參與了第四章的編寫(xiě)；韓麗紅負(fù)責(zé)第一章和第五章編寫(xiě)；高孝偉負(fù)責(zé)第七章和第九章編寫(xiě)；陳黎琴負(fù)責(zé)第二章和第十章編寫(xiě)；馮天天負(fù)責(zé)第四章編寫(xiě)。在成稿過(guò)程中，王明月、孟令嫣、蔡宇靜和陳慧參與了案例的編寫(xiě)工作，潘靜雯、劉為君、袁睿參與了案例收集、文字編輯等工作。
本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中，借鑒了國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者大量的最新研究成果，特別是選編了一些經(jīng)典的中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策管理案例，提供了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策管理不同階段的工作綱要。除注明出處的部分外，未能全部一一說(shuō)明。在此，謹(jǐn)向各位作者、同仁致謝。
由于編者學(xué)術(shù)水平的局限性，教材中難免有不盡如人意之處，敬請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、讀者批評(píng)指正。
編者
2019年7月
孔銳，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）工商管理系主任，副教授。研究方向顧客關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，曾獲部QC成果獎(jiǎng)、市科技先進(jìn)工作者稱(chēng)號(hào)。主講市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理等多門(mén)課程，主編過(guò)教材包括《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策與管理》、《統(tǒng)計(jì)學(xué)：原理及應(yīng)用》等。首批入選全國(guó)萬(wàn)名優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師人才庫(kù)，指導(dǎo)大學(xué)生多次獲得“三創(chuàng)賽”g家級(jí)、省市級(jí)一、二等獎(jiǎng)。
第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論 1
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本概念 1
一、市場(chǎng) 1
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 3
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 4
四、與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的幾個(gè)核心概念 4
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展簡(jiǎn)史及大數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)的影響概況 6
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論演進(jìn)過(guò)程 6
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展 8
三、大數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的影響 11
第三節(jié) 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念發(fā)展概況 12
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“舊觀(guān)念” 12
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“新觀(guān)念” 14
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的新發(fā)展 16
第四節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合概述 21
一、4P組合 21
二、6P、10P和11P組合 21
三、4C組合 22
四、4R組合 22
五、SIVA組合 23
六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn) 23
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 24
思考題 25
本章案例 25
小訓(xùn)練 26
�。鄹揭唬� 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)綱要 27
本章參考文獻(xiàn) 29
自測(cè)題 29
第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 30
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境概述 30
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的含義及其分析的意義 30
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的構(gòu)成要素 31
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn) 32
第二節(jié) 宏觀(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 33
一、人口環(huán)境 34
二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 37
三、自然環(huán)境 39
四、科學(xué)技術(shù)環(huán)境 41
五、社會(huì)文化環(huán)境 43
六、政治和法律環(huán)境 45
第三節(jié) 微觀(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 48
一、供應(yīng)商 48
二、營(yíng)銷(xiāo)中介 48
三、顧客 49
四、競(jìng)爭(zhēng)者 50
五、公眾 50
六、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 51
第四節(jié) 環(huán)境分析與營(yíng)銷(xiāo)決策 51
一、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的威脅與機(jī)會(huì)概述 51
二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的威脅、機(jī)會(huì)的分析與評(píng)價(jià) 52
三、企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的決策選擇 54
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 56
思考題 56
本章案例 56
小訓(xùn)練 59
�。鄹蕉� 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析綱要 59
本章參考文獻(xiàn) 60
自測(cè)題 61
第三章 市場(chǎng)與購(gòu)買(mǎi)者分析 62
第一節(jié) 市場(chǎng)類(lèi)型研究 62
一、市場(chǎng)分類(lèi) 63
二、消費(fèi)者市場(chǎng)特征 63
三、組織市場(chǎng)特征 65
第二節(jié) 消費(fèi)心理及行為分析 66
一、消費(fèi)心理概述 66
二、“需要”對(duì)消費(fèi)心理的影響 67
三、“感覺(jué)”的機(jī)理分析 68
四、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式分析 69
第三節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與決策 70
一、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型 70
二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策角色 72
三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 72
四、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要因素 73
第四節(jié) 組織市場(chǎng)及購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 77
一、組織市場(chǎng)概念 77
二、組織市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型和決策者 78
三、組織采購(gòu)過(guò)程 79
第五節(jié) 顧客管理理論概述 80
一、顧客管理概述 80
二、顧客讓渡價(jià)值理論 80
三、顧客滿(mǎn)意理論（CS理論） 81
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 81
思考題 82
本章案例 82
小訓(xùn)練 88
�。鄹饺� 顧客管理規(guī)劃綱要 88
本章參考文獻(xiàn) 90
自測(cè)題 90
第四章 營(yíng)銷(xiāo)信息的收集與管理 91
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查 91
一、市場(chǎng)調(diào)查基本概念 91
二、市場(chǎng)調(diào)查方法 92
三、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 97
四、市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)基本步驟 98
第二節(jié) 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 99
一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)概述 99
二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)類(lèi)型 99
三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)主要內(nèi)容 100
四、市場(chǎng)預(yù)測(cè)步驟 100
第三節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法 101
一、定性預(yù)測(cè) 101
二、定量預(yù)測(cè) 102
三、市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè) 103
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)信息管理 104
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的關(guān)系 104
二、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)構(gòu)成要素 104
三、營(yíng)銷(xiāo)信息溝通系統(tǒng) 106
四、營(yíng)銷(xiāo)信息收集與處理 107
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 116
思考題 117
本章案例 117
小訓(xùn)練 121
�。鄹剿模� 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)范例四則 121
本章參考文獻(xiàn) 125
自測(cè)題 126
第五章 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃 127
第一節(jié) 市場(chǎng)細(xì)分 127
一、市場(chǎng)細(xì)分概述 127
二、市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 129
三、市場(chǎng)細(xì)分有效性的條件 135
第二節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 136
一、目標(biāo)市場(chǎng)的含義 136
二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇標(biāo)準(zhǔn) 137
三、目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略 139
四、目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略及選擇影響因素 140
第三節(jié) 市場(chǎng)定位 143
一、市場(chǎng)定位的含義 143
二、市場(chǎng)定位戰(zhàn)略 144
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃規(guī)劃概論 146
一、企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 146
二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃規(guī)劃步驟 147
三、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)分析方法 149
四、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略類(lèi)型 151
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 153
思考題 153
本章案例 153
小訓(xùn)練 154
�。鄹轿澹� 營(yíng)銷(xiāo)管理計(jì)劃綱要 154
本章參考文獻(xiàn) 157
自測(cè)題 157
第六章 產(chǎn)品決策 158
第一節(jié) 產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期 158
一、產(chǎn)品的整體概念 158
二、產(chǎn)品生命周期的概念 163
三、產(chǎn)品生命周期各階段特征及其策略 164
四、產(chǎn)品生命周期階段的判定 166
第二節(jié) 產(chǎn)品組合策略 167
一、產(chǎn)品組合的概念和要素 167
二、產(chǎn)品組合的優(yōu)化分析 168
三、產(chǎn)品組合決策 169
第三節(jié) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略 170
一、新產(chǎn)品的含義及類(lèi)型 171
二、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式 173
三、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序 174
四、新產(chǎn)品采用與推廣 176
第四節(jié) 品牌與包裝策略 178
一、品牌及品牌策略 178
二、包裝及包裝策略 186
第五節(jié) 服務(wù)策略 188
一、服務(wù)的概念 188
二、服務(wù)的分類(lèi)及對(duì)策 190
三、服務(wù)決策 190
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 192
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 193
思考題 193
本章案例 194
小訓(xùn)練 199
�。鄹搅� 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃綱要 199
本章參考文獻(xiàn) 201
自測(cè)題 202
第七章 價(jià)格決策 203
第一節(jié) 企業(yè)定價(jià)目標(biāo)與程序 203
一、價(jià)格的構(gòu)成與定價(jià)原理 203
二、企業(yè)定價(jià)目標(biāo)決策 205
三、企業(yè)定價(jià)程序管理 207
第二節(jié) 影響定價(jià)的主要因素分析 209
一、需求 209
二、成本 211
三、競(jìng)爭(zhēng) 212
四、其他因素 213
第三節(jié) 企業(yè)定價(jià)的一般方法選擇 214
一、成本導(dǎo)向定價(jià)法 214
二、需求導(dǎo)向定價(jià)法 216
三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 219
第四節(jié) 定價(jià)的基本策略決策 221
一、新產(chǎn)品定價(jià)策略 222
二、產(chǎn)品組合定價(jià)策略 225
三、折扣與折讓策略 226
四、差別定價(jià)策略 228
五、心理定價(jià)策略 228
六、地區(qū)定價(jià)策略 229
七、降價(jià)保證策略 230
八、網(wǎng)絡(luò)背景下的企業(yè)定價(jià) 232
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 236
思考題 237
本章案例 237
小訓(xùn)練 245
�。鄹狡撸� 企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)活動(dòng)綱要 246
本章參考文獻(xiàn) 247
自測(cè)題 248
第八章 分銷(xiāo)決策 249
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道與分銷(xiāo)渠道 249
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道 249
二、分銷(xiāo)渠道 250
第二節(jié) 分銷(xiāo)渠道的基本結(jié)構(gòu)和類(lèi)型 253
一、分銷(xiāo)渠道的基本結(jié)構(gòu) 253
二、分銷(xiāo)渠道的類(lèi)型和特點(diǎn) 254
第三節(jié) 中間商管理 255
一、基本概念 255
二、按所有權(quán)歸屬分類(lèi) 256
三、按所起的作用分類(lèi) 256
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理概述 259
第四節(jié) 分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì) 264
一、分銷(xiāo)策略決策 264
二、影響分銷(xiāo)渠道決策因素管理 266
三、分銷(xiāo)渠道的構(gòu)建程序 269
本章重點(diǎn)術(shù)語(yǔ) 272
思考題 273
本章案例 273
小訓(xùn)練 277
［附八］ 中間商管理評(píng)價(jià)規(guī)劃綱要 277
本章參考文獻(xiàn) 279
自測(cè)題 280
第九章 促銷(xiāo)決策 281
第一節(jié) 促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合決策 281
一、促銷(xiāo)組合的含義 281
二、影響促銷(xiāo)組合的主要因素 283
三、促銷(xiāo)策略選擇 285
第二節(jié) 人員推銷(xiāo) 286
一、人員推銷(xiāo)的概念和功能 286
二、人員推銷(xiāo)公式和步驟 286
三、推銷(xiāo)人員的素質(zhì) 289
四、推銷(xiāo)人員的管理 290
第三節(jié) 廣告 293
一、廣告的含義與分類(lèi) 293
二、廣告計(jì)劃管理 294
三、廣告預(yù)算管理 297
四、廣告媒體選擇決策 298
五、廣告效果評(píng)價(jià) 302
第四節(jié) 公共關(guān)系 306
一、公共關(guān)系的概念及特征 307
二、公共關(guān)系的作用 308
三、公共關(guān)系的活動(dòng)方式和工作程序決策管理 309
四、網(wǎng)絡(luò)公關(guān) 310
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