本書采用項目任務(wù)式編寫形式，每個項目包含多個任務(wù)，每個任務(wù)首先通過案例引入，然后帶著問題去學(xué)習(xí)相關(guān)知識。全書包含7個項目，分別為客運乘務(wù)概述、旅客列車設(shè)施、旅客列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)、列車長客運業(yè)務(wù)、鐵路客運服務(wù)禮儀、旅客運輸安全及應(yīng)急處理和列車行李、包裹運輸。