酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理——基于數(shù)字化運(yùn)營
定 價(jià):58 元
叢書名:普通高等教育酒店管理專業(yè)系列教材
- 作者:黃昕 汪京強(qiáng) 編著
- 出版時(shí)間:2021/9/1
- ISBN:9787111679189
- 出 版 社:機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類:F590.6-39
- 頁碼:
- 紙張:膠版紙
- 版次:
- 開本:16開
本書滿足48 個(gè)課時(shí)的教學(xué)計(jì)劃,其中理論部分占30%,實(shí)踐部分占70%。在實(shí)踐部分,各種理論也被分解在一個(gè)個(gè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)中,讓學(xué)生不斷熟悉和練習(xí)。第壹章客戶關(guān)系管理概述以理論學(xué)習(xí)為主;第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分別講述了不同技術(shù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),需要理論結(jié)合技術(shù)工具進(jìn)行學(xué)習(xí);第三章客戶增長管理闡述了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理流程和方法,學(xué)生需要理論結(jié)合相關(guān)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí);第四章數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶運(yùn)營場(chǎng)景針對(duì)酒店、旅行社、會(huì)展公司、旅游B2B 企業(yè)和旅游集團(tuán)的數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營場(chǎng)景進(jìn)行了案例教學(xué),并要求學(xué)生根據(jù)案例中的場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí);第五章客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析需要學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí),掌握數(shù)據(jù)分析的方法;第六章客戶關(guān)系管理和運(yùn)營的實(shí)驗(yàn)任務(wù)共有22 個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù),這些任務(wù)與第四章的理論部分對(duì)應(yīng),可以和第四章的理論部分結(jié)合起來進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)生如果能獨(dú)立完成全部實(shí)驗(yàn)任務(wù)的實(shí)踐學(xué)習(xí),可以說就具備了從事ABC時(shí)代數(shù)字營銷和客戶關(guān)系管理崗位工作的基本職業(yè)能力和解決問題的能力,包括批判性思維、系統(tǒng)性思維、設(shè)計(jì)性思維、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、計(jì)算能力和研究能力。
本書可以作為普通高等院校旅游管理類專業(yè)相關(guān)課程,包括酒店客戶管理旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理數(shù)字營銷等課程的教材,還可以作為旅游和酒店業(yè)市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書。
黃昕博士和汪京強(qiáng)博士編寫了《酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理基于數(shù)字化運(yùn)營》一書,并邀請(qǐng)我作序。作為一個(gè)研究計(jì)算機(jī)科學(xué)在旅游業(yè)應(yīng)用的學(xué)者,我為他們這個(gè)成就感到高興。我非常期待這本書的英文版,這樣可以讓更多國家和地區(qū)的讀者學(xué)習(xí)到他們的成果。
黃昕博士在數(shù)字營銷領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。無論是他初創(chuàng)辦的在線旅行社,還是后來他創(chuàng)辦的問途信息技術(shù)有限公司,都是利用營銷技術(shù)推動(dòng)旅游及酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他致力于將多年在旅游及酒店業(yè)的數(shù)字營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為高校課程,為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游業(yè)人才培養(yǎng)做出貢獻(xiàn)。本書不僅是講述旅游及酒店業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式和技術(shù),還重點(diǎn)說明如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理。這不僅對(duì)于高校師生有價(jià)值,而且對(duì)行業(yè)也有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。
中國旅游業(yè)發(fā)展很快,互聯(lián)網(wǎng)是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿,為了保持可持續(xù)發(fā)展,需要專業(yè)人才的支持。在全世界的旅游管理類專業(yè)課程中,與數(shù)字化相關(guān)的創(chuàng)新類課程越來越重要。黃昕博士不僅是旅游行業(yè)對(duì)數(shù)字化營銷和運(yùn)營有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的專家,而且是旅游教育行業(yè)中數(shù)字化營銷和運(yùn)營課程的專家。他能夠?qū)^去豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),匯編成書,這對(duì)旅游管理類專業(yè)開設(shè)創(chuàng)新類課程非常有幫助。
汪京強(qiáng)博士是華僑大學(xué)旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心()和旅游虛擬仿真實(shí)驗(yàn)中心()的主任。他在實(shí)驗(yàn)教學(xué)方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)使得本書不僅是對(duì)理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的總結(jié),還是非常實(shí)用的實(shí)驗(yàn)手冊(cè),這將使這門課程的教學(xué)變得有趣和有效。
相信本書的出版,將推動(dòng)旅游管理和酒店管理專業(yè)的發(fā)展。對(duì)于旅游及酒店業(yè)的管理人員來說,本書也非常值得一讀。
羅振雄教授(Prof. Rob Law) 2021年6月于香港理工大學(xué)
當(dāng)我們接到這本書的編寫任務(wù)時(shí),心中充滿了興奮和不安。之所以興奮,是因?yàn)檫@本書主要作為教材去服務(wù)高等院校的旅游管理、酒店管理、會(huì)展管理等專業(yè)的師生。在行業(yè)從事數(shù)字化營銷和運(yùn)營工作多年,現(xiàn)在終于有個(gè)機(jī)會(huì)可以把在行業(yè)中多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來,為行業(yè)的未來發(fā)展培養(yǎng)所需要的人才做一些自己的貢獻(xiàn)。之所以不安,是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理從理論到工具再到實(shí)踐,一直都處在變化中。作為一本高等院校旅游管理類專業(yè)的教材,如何才能讓這本書不誤人子弟并為行業(yè)未來的發(fā)展培養(yǎng)實(shí)用型人才,這是我們編著這本書的出發(fā)點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理的理念、方法和技術(shù)在大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算的時(shí)代可以說是日新月異。旅游行業(yè)作為一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的行業(yè),客戶關(guān)系管理備受企業(yè)重視。但我們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化相融合的時(shí)代,旅游企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn),幾乎都是數(shù)字化的。客戶的智能手機(jī)使用貫穿服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后整個(gè)消費(fèi)過程。為客戶創(chuàng)造數(shù)字化體驗(yàn)是企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣一個(gè)充滿變化的時(shí)代,客戶關(guān)系管理也正在往數(shù)字化方向不斷發(fā)展,并在可以預(yù)見的未來,客戶關(guān)系管理將因現(xiàn)代ABC 技術(shù),即人工智能(AI)、大數(shù)據(jù)(Big Data)、云計(jì)算(Cloud Computing)的發(fā)展而發(fā)生巨大變化。結(jié)合管理、技術(shù)和營銷的MarTech(即Management Marketing Technology 的合成詞)人才對(duì)客戶關(guān)系管理工作的成功開展將越來越重要。企業(yè)和消費(fèi)者之間,要用大量的技術(shù)來解決各種各樣場(chǎng)景的問題,在這些場(chǎng)景中,所運(yùn)用到的所有的技術(shù)和解決方案,就是MarTech。
經(jīng)過深思熟慮,終我們決定把這本書定位在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理這個(gè)方向上,并將旅游管理、酒店管理、會(huì)展管理的客戶關(guān)系管理和MarTech 技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合。這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的方向。一方面,從行業(yè)應(yīng)用來說,除了大型的旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè),大多數(shù)旅游企業(yè)和酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作還基本上停留在PC 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,而高校目前現(xiàn)有的相關(guān)教材內(nèi)容和行業(yè)的現(xiàn)有應(yīng)用還存在差距。作為一本面向行業(yè)未來的教材,必須定位在行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)上,而不是定位在當(dāng)下。另外一方面,將管理學(xué)和技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來作為教材的內(nèi)容,對(duì)于高校教師的教學(xué)將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。因?yàn)槟軌蛑v授管理學(xué)的教師可能不擅長講授技術(shù)應(yīng)用,而能夠講授技術(shù)應(yīng)用的教師可能不擅長講授管理學(xué)。所以,這本書更需要考慮如何滿足高校教師用一種創(chuàng)新模式進(jìn)行教學(xué)的需求。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的酒店與旅游業(yè)客戶關(guān)系管理是一門跨界交叉的課程,涉及旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營銷、客戶管理、內(nèi)容營銷、社交媒體營銷、大數(shù)據(jù)營銷、數(shù)據(jù)分析等多領(lǐng)域的知識(shí)和技能。如果采用理論為主的內(nèi)容結(jié)構(gòu),不僅造成教學(xué)和學(xué)習(xí)困難,而且無法在現(xiàn)有的學(xué)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)下全部安排。此外,教學(xué)方法正在從以教師為中心轉(zhuǎn)向以學(xué)生為中心。所以,本書的內(nèi)容組織以實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn),通過大量的行業(yè)實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)任務(wù)設(shè)計(jì),讓學(xué)生邊做邊學(xué)?蛻絷P(guān)系管理離不開技術(shù)的應(yīng)用,由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷演變,從傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,CRM)到社交型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Social CRM,SCRM),再發(fā)展到用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(Customer Data Platform,CDP)。本書將以在行業(yè)中已經(jīng)成熟應(yīng)用的系統(tǒng)作為案例進(jìn)行闡述和案例分析。學(xué)生通過實(shí)踐學(xué)習(xí)后,可以掌握客戶關(guān)系管理的各種方法,并可以對(duì)同類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很快熟悉應(yīng)用。
本書滿足48 個(gè)課時(shí)的教學(xué)計(jì)劃,其中理論部分占30%,實(shí)踐部分占70%。在實(shí)踐部分,各種理論也被分解在一個(gè)個(gè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)中,讓學(xué)生不斷熟悉和練習(xí)。章客戶關(guān)系管理概述以理論學(xué)習(xí)為主;第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分別講述了不同技術(shù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),需要理論結(jié)合技術(shù)工具進(jìn)行學(xué)習(xí);第三章客戶增長管理闡述了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理流程和方法,學(xué)生需要理論結(jié)合相關(guān)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí);第四章數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶運(yùn)營場(chǎng)景針對(duì)酒店、旅行社、會(huì)展公司、旅游B2B 企業(yè)和旅游集團(tuán)的數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營場(chǎng)景進(jìn)行了案例教學(xué),并要求學(xué)生根據(jù)案例中的場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí);第五章客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析,需要學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí),掌握數(shù)據(jù)分析的方法;第六章客戶關(guān)系管理和運(yùn)營的實(shí)驗(yàn)任務(wù)共有22 個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù),這些任務(wù)與第四章的理論部分對(duì)應(yīng),可以和第四章的理論部分結(jié)合起來進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)生如果能獨(dú)立完成全部實(shí)驗(yàn)任務(wù)的實(shí)踐學(xué)習(xí),可以說就具備了從事ABC 時(shí)代數(shù)字營銷和客戶關(guān)系管理崗位工作的基本職業(yè)能力和解決問題的能力,包括批判性思維、系統(tǒng)性思維、設(shè)計(jì)性思維、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、計(jì)算能力和研究能力。
本書可以作為普通高等院校旅游管理類專業(yè)相關(guān)課程,包括酒店客戶管理旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理數(shù)字營銷等課程的教材,還可以作為旅游和酒店業(yè)市場(chǎng)營銷和客戶關(guān)系管理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書。
由于技術(shù)發(fā)展日新月異,本書的知識(shí)體系、技術(shù)工具和行業(yè)應(yīng)用案例也在不斷發(fā)生變化。在高等院校中,截至2020 年6 月,已經(jīng)有10 多個(gè)高等院校使用本書中的知識(shí)體系、技術(shù)工具和實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行了創(chuàng)新教學(xué)。更新的行業(yè)應(yīng)用案例、高校實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)發(fā)展和相關(guān)知識(shí)更新,請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)數(shù)字旅游實(shí)驗(yàn)室(微信號(hào):wintourlab)。如果需要和作者聯(lián)系,請(qǐng)發(fā)電子郵件給truman.huang@wintour.cn。謝謝。
黃 昕 汪京強(qiáng)2021 年3 月
序前 言
章 客戶關(guān)系管理概述…………………………………………………………1
節(jié) 客戶的定義………………………………………………………………………………2 第二節(jié) 客戶關(guān)系的定義…………………………………………………………………………8
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理……………………………………………………………………………16
第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)………………………………………………………25
節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述……………………………………………………… … … … 26 第二節(jié) 客戶忠誠度管理系統(tǒng)…………………………………………………………………32 第三節(jié) 社交型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)……………………………………………………………43 第四節(jié) 用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)…………………………………………………………………………55
第三章 客戶增長管理………………………………………………………………65
節(jié) 客戶增長模型…………………………………………………………………………67 第二節(jié) 客戶接觸………………………………………………………………………………74 第三節(jié) 客戶連接………………………………………………………………………………83 第四節(jié) 客戶培育………………………………………………………………………………92 第五節(jié) 客戶轉(zhuǎn)化………………………………………………………………………………108 第六節(jié) 客戶留存………………………………………………………………………………120 第七節(jié) 客戶擁護(hù)………………………………………………………………………………134
第四章 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶運(yùn)營場(chǎng)景………………………………………………141
節(jié) 酒店業(yè)的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營……………………………………………………………142
第二節(jié) 旅行社的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營……………………………………………………………154 第三節(jié) 會(huì)展公司和旅游B2B 公司的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營………………………………………159 第四節(jié) 旅游(酒店)集團(tuán)的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營………………………………………………166
第五章 客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析………………………………………………………176
節(jié) 數(shù)據(jù)分析的思路………………………………………………………………………177 第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法…………………………………………………………………………181 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析的可視化展示………………………………………………………………188
第六章 客戶關(guān)系管理和運(yùn)營的實(shí)驗(yàn)任務(wù)………………………………………196
實(shí)驗(yàn)一 根據(jù)用戶行為打標(biāo)簽的設(shè)置…………………………………………………………197 實(shí)驗(yàn)二 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的微信公眾平臺(tái)搭建………………………………………………………201 實(shí)驗(yàn)三 微信公眾平臺(tái)的消息回復(fù)設(shè)置………………………………………………………205 實(shí)驗(yàn)四 落地頁的制作和發(fā)布…………………………………………………………………210 實(shí)驗(yàn)五 向客戶通過微信模板消息推送內(nèi)容的設(shè)置…………………………………………214 實(shí)驗(yàn)六 電子優(yōu)惠券和體驗(yàn)券的設(shè)置…………………………………………………………220 實(shí)驗(yàn)七 基于消費(fèi)者關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶接觸方案設(shè)置………………………………………224 實(shí)驗(yàn)八 線下用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為微信端用戶的方案設(shè)置………………………………………228 實(shí)驗(yàn)九 基于用戶地理位置的用戶互動(dòng)活動(dòng)設(shè)置……………………………………………235 實(shí)驗(yàn)十 通過許可電子郵件營銷發(fā)展粉絲的設(shè)置……………………………………………241 實(shí)驗(yàn)十一 細(xì)分市場(chǎng)中(潛在)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的設(shè)置…………………………………245 實(shí)驗(yàn)十二 在ToB 市場(chǎng)根據(jù)客戶行為自動(dòng)提醒銷售跟進(jìn)的設(shè)置……………………………248 實(shí)驗(yàn)十三 針對(duì)ToC 細(xì)分市場(chǎng)客戶的線索培育設(shè)置…………………………………………251 實(shí)驗(yàn)十四 自動(dòng)化交叉銷售規(guī)則的設(shè)置………………………………………………………255 實(shí)驗(yàn)十五 轉(zhuǎn)化未成功客戶再營銷規(guī)則的設(shè)置………………………………………………258 實(shí)驗(yàn)十六 客戶可拆分使用旅游套票計(jì)劃的設(shè)置……………………………………………261 實(shí)驗(yàn)十七 會(huì)員忠誠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)置…………………………………………………………264 實(shí)驗(yàn)十八 會(huì)員儲(chǔ)值卡營銷的設(shè)置……………………………………………………………268 實(shí)驗(yàn)十九 會(huì)員積分商城的設(shè)置………………………………………………………………272 實(shí)驗(yàn)二十 年付費(fèi)會(huì)員權(quán)益卡的設(shè)置…………………………………………………………277 實(shí)驗(yàn)二十一 會(huì)員日裂變營銷活動(dòng)的設(shè)置……………………………………………………281 實(shí)驗(yàn)二十二 全員分銷和全民分銷的設(shè)置……………………………………………………285
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………291