前言

當今世界，現代服務業(yè)在各國經濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發(fā)達的程度不僅是衡量一個國家現代化水平的主要標志，也是經濟全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關鍵因素。國家統計局的數據表明，2013年我國第三產業(yè)增加值占GDP比重達到了46.1%，首次超過第二產業(yè)，2018年我國第三產業(yè)增加值占GDP比重為52.2%，服務業(yè)已成為新常態(tài)下中國經濟增長的新動力。

服務管理是一門研究服務業(yè)運行及發(fā)展規(guī)律的新興學科。對服務管理問題的集中研究要追溯到20世紀70年代，北歐的一些營銷人員發(fā)現，如果將基于實體產品的營銷理論和方法應用于服務業(yè)，將會陷入管理陷阱，因此，服務業(yè)需要不同于制造業(yè)的新的管理理論和方法。他們根據營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為服務營銷。作為服務管理的一個研究領域，服務營銷對服務管理理論體系的形成具有重要作用。進入80年代，國外學者對服務質量進行了廣泛而深入的研究：北歐學者首先對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究；美國營銷科學院也開始資助一項為期10年的服務質量專門研究；歐美不少高校相繼成立了服務質量研究機構；一些頗具影響的研究成果相繼問世，促進了服務管理學科體系的完善和發(fā)展。隨著對顧客價值理解的加深，提供高質量、顧客滿意的服務成為企業(yè)管理的終目標，而服務管理的結果是企業(yè)要圍繞顧客來進行組織設計，重視顧客價值及顧客關系的管理。這樣一來，建立在相互信任基礎之上的企業(yè)與顧客之間的關系，又成為服務管理的重要內容之一。近年來，關于服務管理的研究又向縱深領域發(fā)展，服務包、服務鏈、服務接觸等新概念層出不窮，相關的學術論著逐漸增多，服務管理這一學科的研究日漸豐富和完善。

在我國，計劃經濟時期服務業(yè)的發(fā)展受到限制。改革開放后，服務業(yè)得以快速發(fā)展，服務管理由經驗走向科學，服務質量也逐步提高。隨著科學技術的發(fā)展和市場經濟的不斷完善，激烈的市場競爭促使企業(yè)在重視服務質量的同時也開始關注顧客管理。在服務管理理論研究方面，國內學者對服務利潤鏈、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業(yè)產品營銷與制造業(yè)產品營銷的比較及旅游業(yè)管理等熱點與關鍵問題等都有所涉及。

本書是在借鑒了國內外大量服務管理研究成果的基礎上編寫的，共10章。章概述了服務在社會經濟發(fā)展中的作用、服務的特性與類別，以及服務管理學科研究的基本情況；第二章是服務戰(zhàn)略，首先引入了服務包與戰(zhàn)略性服務概念，說明了服務競爭的特殊性，在此基礎上闡釋了服務競爭戰(zhàn)略的基本內容，后介紹了制定服務競爭戰(zhàn)略的理論依據戰(zhàn)略服務觀；第三章是服務設計與開發(fā)，內容包括新服務的概念及其開發(fā)的動因與過程，服務流程設計的原則與方法；第四章是服務設施選址與布局，首先從服務場景入手分析了服務設施設計的影響因素，然后分別闡釋了服務設施選址、布局的原則與方法；第五章是服務接觸，闡明了服務接觸的類別、服務接觸三元組合，討論了服務交鋒的構成要素及其管理要求，后解析了服務利潤鏈的內容；第六章是服務供求管理，分別從需求和供給的角度探討了服務供求調節(jié)的策略，并介紹了廣泛應用于航空、酒店等行業(yè)的收益管理理論；第七章是排隊管理，包括排隊系統、排隊模型，以及排隊等待的心理因素及其管理方法；第八章是服務質量管理，闡釋了服務質量的內涵，講述了服務質量管理的模型與方法；第九章是服務失敗與服務補救，首先分析了服務失敗的原因及其影響，然后進一步分析了服務失敗后顧客的反應，包括顧客抱怨的類別、原因及其期望，后闡述了服務補救管理體系構建的內容；第十章是庫存管理，介紹了庫存理論、訂貨模型及庫存控制方法。

這一版更新了所有案例，背景資料緊密結合我國經濟發(fā)展新常態(tài)下出現的新模式、新技術帶來的新變化，內容涉及智能銀行、數字故宮、網購、新冠肺炎疫情與線上教學等，并結合作者的研究與體驗進行編寫，具有一定的新穎性、前沿性。小結與練習部分增加了實踐活動環(huán)節(jié)，強化了服務管理的實踐應用性。

本書力圖全面、客觀地介紹服務管理的基本理論和方法，重視吸收當代國內外有關服務管理理論的新觀點，理論聯系實際�？勺鳛樨斀泴�業(yè)本科教材，也可供服務管理人員參考閱讀。

參加本書編寫的人員有中央財經大學張淑君、李佳璐、顏如玉，山東青年政治學院張穎。在編寫過程中，我們參閱并借鑒了國內外許多專家的研究成果，在此表示感謝。

限于時間和水平，書中難免有不當之處，敬請各位專家同行批評指正。

張淑君