導(dǎo)讀1

前言3

篇 團(tuán)隊(duì)管理：從力戰(zhàn)到心勝11

一、構(gòu)建經(jīng)銷商組織競(jìng)爭(zhēng)力的四要素11

1.領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的必勝意志12

2.建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)12

3.構(gòu)建強(qiáng)有力的后臺(tái)支持13

4.塑造全力達(dá)成業(yè)績(jī)的文化13

二、經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)盈利的三條規(guī)則14

1.規(guī)則一：盈利的經(jīng)銷商都具有清晰的戰(zhàn)略思維14

2.規(guī)則二：盈利的經(jīng)銷商都鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新16

3.規(guī)則三：盈利的經(jīng)銷商都具備持續(xù)盈利的基礎(chǔ)17

三、帶好團(tuán)隊(duì)，總經(jīng)理要以身作則18

1.多在一線，以身示范做服務(wù)19

2.多進(jìn)車間，學(xué)點(diǎn)技術(shù)好壓身19

3.多點(diǎn)關(guān)愛(ài)，凝聚員工的心力20

4.多做一點(diǎn)，感動(dòng)顧客在心間20

5.多點(diǎn)儀式，聯(lián)結(jié)員工與顧客20

6.多點(diǎn)走動(dòng)，帶動(dòng)店員訪客戶20

四、做個(gè)知進(jìn)退的4S店的總經(jīng)理21

1.總經(jīng)理什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)？21

2.什么時(shí)候管理者應(yīng)該退？23

五、經(jīng)銷商做好年度培訓(xùn)規(guī)劃的一二三四24

1.一個(gè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人24

2.二類人才成長(zhǎng)規(guī)劃25

3.三種培訓(xùn)方式25

4.四個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)季26

六、部門(mén)主管在績(jī)效管理中的四種角色26

1.做領(lǐng)隊(duì)27

2.當(dāng)教練27

3.做分析員28

4.做替補(bǔ)隊(duì)員28

七、讓績(jī)效管理變得及時(shí)與透明28

1.績(jī)效管理不止是績(jī)效考核28

2.如何制定一個(gè)及時(shí)與透明的績(jī)效方案29

第二篇 營(yíng)銷策略：店外行銷 店內(nèi)成交32

一、商用車銷售實(shí)現(xiàn)成交的21字真經(jīng)32

1.知己知彼32

2.功夫在詩(shī)外33

3.推己及人35

4.真心待客36

5.水到渠成38

二、做好商用車行銷，從改變?nèi)说乃季S開(kāi)始40

1.老板如何做到?jīng)Q策不盲目、工作不瞎忙41

2.如何讓銷售經(jīng)理做到不自私、不攬事42

三、如何構(gòu)建起有效的行銷管理機(jī)制43

1.組織架構(gòu)與機(jī)制搭建層面43

2.目標(biāo)與計(jì)劃管理層面44

3.執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督管控層面45

4.績(jī)效考核層面45

5.總結(jié)分析層面46

四、由內(nèi)而外，讓銷售顧問(wèn)自動(dòng)自發(fā)46

1.自下而上，讓員工自己定目標(biāo)46

2.深挖現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)差距背后的原因47

3.緊緊圍繞銷售渠道做工作計(jì)劃48

五、開(kāi)發(fā)物流園客戶的八字訣49

1.物流園商用車銷售的五大難點(diǎn)49

2.分類：讓對(duì)象更聚焦，讓目標(biāo)更清晰50

3.解構(gòu)：全面分析物流園收發(fā)貨模式51

4.拜訪：三大步驟，實(shí)現(xiàn)銷售從0到152

5.維系：建立物流公司長(zhǎng)期合作關(guān)系里程碑53

六、提高產(chǎn)品價(jià)值感的六種營(yíng)銷策略組合54

1.高價(jià)不是賣不好的借口54

2.用營(yíng)銷組合策略打消顧客顧慮55

七、客戶常見(jiàn)托詞背后的真實(shí)需求56

1.當(dāng)客戶說(shuō)：我再考慮一下56

2.當(dāng)客戶說(shuō)：太貴了57

3.當(dāng)客戶說(shuō)：能不能便宜一些57

4.當(dāng)客戶說(shuō)：別的地方更便宜57

5.當(dāng)客戶說(shuō)：預(yù)算還沒(méi)到位（沒(méi)有錢）58

八、讓老卡車司機(jī)成為好的銷售員58

1.讓老卡車司機(jī)做銷售的優(yōu)勢(shì)59

2.如何選出適合做銷售的老司機(jī)60

3.怎樣用好卡車司機(jī)以發(fā)揮他們的價(jià)值60

九、如何做好商用車的網(wǎng)銷業(yè)務(wù)61

1.商用車銷售 互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀61

2.網(wǎng)銷潛在客戶的分類62

3.商用車網(wǎng)絡(luò)銷售的幾種主要形式62

4.網(wǎng)上銷售需要做到兩專、兩勤64

第三篇 售后服務(wù)：深耕細(xì)做 開(kāi)源節(jié)流65

一、以精準(zhǔn)營(yíng)銷深耕存量客戶服務(wù)市場(chǎng)65

1.高效管理與分析客戶信息65

2.以精準(zhǔn)營(yíng)銷深耕存量客戶服務(wù)市場(chǎng)66

二、以數(shù)據(jù)化管理提升客戶服務(wù)能效69

1.四個(gè)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)化管理指標(biāo)69

2.數(shù)據(jù)化管理的三個(gè)步驟70

三、如何提升4S店服務(wù)站事故車業(yè)務(wù)的產(chǎn)值71

1.打造與提升事故車專修能力71

2.充分利用4S店自身消貸、物流掛靠?jī)?yōu)勢(shì)72

四、正成為服務(wù)站主流業(yè)務(wù)的外出維修服務(wù)73

1.服務(wù)站外出維修服務(wù)的現(xiàn)狀73

2.外出維修服務(wù)正變得越來(lái)重要73

3.三小兩大服務(wù)站的新經(jīng)營(yíng)模式結(jié)構(gòu)74

五、打造服務(wù)站快修能力的七大個(gè)要點(diǎn)75

1.維修車輛時(shí)間結(jié)構(gòu)分析75

2.車輛維修類型結(jié)構(gòu)分析77

3.推行快修模式的七個(gè)要點(diǎn)78

第四篇 配件管理：從能力建設(shè)到價(jià)值實(shí)現(xiàn)81

一、配件管理制度體系建設(shè)的四部曲81

1.全面考核81

2.創(chuàng)建機(jī)制82

3.堅(jiān)守職責(zé)83

4.持續(xù)學(xué)習(xí)84

二、庫(kù)房管理要高效，先做好庫(kù)房規(guī)劃與設(shè)計(jì)85

1.配件庫(kù)房規(guī)劃的原則85

2.配件庫(kù)房規(guī)劃的流程86

3.配件庫(kù)房日常管理的五個(gè)要點(diǎn)92

三、做好配件計(jì)劃工作的意識(shí)與方法92

1. 做不好配件計(jì)劃的三大原因93

2.有全局意識(shí)才不會(huì)亂93

3.用科學(xué)方法才能系統(tǒng)94

4.夯實(shí)了基礎(chǔ)才能執(zhí)行到位96

四、配件精準(zhǔn)銷售的四種策略96

1.針對(duì)經(jīng)銷商自有服務(wù)站的銷售策略96

2.針對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷售商的銷售策略96

3.針對(duì)大客戶的銷售策略97

4.針對(duì)零散的銷售策略97

五、成為優(yōu)秀配件經(jīng)理的四項(xiàng)修煉97

1.基礎(chǔ)工作技能98

2.專業(yè)知識(shí)能力98

3.團(tuán)隊(duì)管理能力99

4.經(jīng)營(yíng)拓展能力100

第五篇 客戶管理：深挖客戶價(jià)值101

一、做好客戶的一誠(chéng)三信原則101

1.客戶之道，唯誠(chéng)是之101

2.立信很難，破信極易101

3.信心是比黃金和貨幣還要貴重102

4.信賴是信譽(yù)賬戶的盈余103

二、像管理資產(chǎn)一樣管理客戶信息資源104

1.商用車經(jīng)銷商客戶管理現(xiàn)狀105

2.管理客戶信息檔案的三種方式106

三、五步讓你輕松管好客情關(guān)系108

1.建組織108

2.明目標(biāo)109

3.管客戶109

4.會(huì)分析111

5.定制度112

四、從高安模式學(xué)如何做好大客戶營(yíng)銷112

1.以扎實(shí)調(diào)研摸底為大客戶建檔，確定目標(biāo)客戶113

2.注重跟進(jìn)的內(nèi)容，獲得更精準(zhǔn)有效的意向信息113

3.制定應(yīng)對(duì)策略，攻克大客戶114

五、客戶關(guān)懷不妨從交車留影板做起115

1.老板重視115

2.規(guī)范維護(hù)115

3.靈活應(yīng)用116

六、客戶投訴不是找麻煩，是企業(yè)機(jī)會(huì)116

1.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴價(jià)值的三個(gè)維度117

2.客戶投訴的兩種類型及其心理分析118

七、處理客戶投訴六步法119

1.步：鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒120

2.第二步：充分道歉，控制事態(tài)發(fā)展120

3.第三步：收集信息，了解問(wèn)題所在120

4.第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案121

5.第五步：讓客戶參與解決方案121

6.第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)121

第六篇 公司治理：從草創(chuàng)到規(guī)范121

一、經(jīng)銷商如何打造一家經(jīng)營(yíng)規(guī)范的企業(yè)122

1.業(yè)務(wù)規(guī)范122

2. 管理規(guī)范122

3. 經(jīng)營(yíng)規(guī)范123

二、如何完善經(jīng)銷商企業(yè)的公司治理結(jié)構(gòu)124

1.公司治理的目標(biāo)124

2.公司治理機(jī)構(gòu)設(shè)置125

三、實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)內(nèi)部上下高效通達(dá)是公司治理的基礎(chǔ)126

1.創(chuàng)業(yè)中的親朋好友陷阱126

2.改變利益結(jié)構(gòu)，升級(jí)經(jīng)營(yíng)模式127

3.治理結(jié)構(gòu)設(shè)置與信息管理系統(tǒng)雙頭并進(jìn)127

四、企業(yè)傳承你做好準(zhǔn)備了嗎128

1.企業(yè)傳承的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展128

2.中國(guó)企業(yè)傳承的三種模式129

3.企業(yè)傳承的未來(lái)可能130

五、如何更有效地引進(jìn)或打造職業(yè)經(jīng)理人130

1.初創(chuàng)期131

2.成長(zhǎng)期131

3.成熟期131

4.衰退期131