第一章 現(xiàn)代空乘禮儀概述
第一節(jié) 空乘禮儀的性質(zhì)與作用
一、禮的基本概念與內(nèi)涵
二、空乘禮儀的性質(zhì)
三、空乘禮儀的功能
第二節(jié) 空乘禮儀的特點與原則
一、空乘禮儀的基本特點
二、空乘禮儀的主要原則
第三節(jié) 空乘禮儀的構(gòu)成要素
一、空乘禮儀的主體和對象
二、空乘禮儀的媒體
三、空乘禮儀的環(huán)境
第二章 空乘人員職業(yè)形象
第一節(jié) 儀容、儀表與著裝
一、皮膚保養(yǎng)與面部修飾
二、化妝
三、發(fā)型修飾
第二節(jié) 著裝技巧
一、不同場合的著裝
二、飾品的選擇
第三節(jié) 優(yōu)美的姿勢動作
一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿
二、端、倒、遞、拿
第四節(jié) 空乘人員形象規(guī)范與氣質(zhì)塑造
一、面部修飾要求
二、職業(yè)發(fā)型
三、制服穿著要求與配飾選擇
四、行為舉止禁忌
五、提升內(nèi)在素質(zhì)、完善個人形象
第三章 日常服務(wù)禮儀
第一節(jié) 見面禮儀
一、問候禮儀
二、稱謂
三、致意
第二節(jié) 接待禮儀
一、迎送
二、引導(dǎo)與指示
第三節(jié) 顧客異議處理
一、旅客異議的產(chǎn)生原因
二、旅客異議的正確應(yīng)對
三、有效避免旅客異議
第四章 語言禮儀
第一節(jié) 問候的藝術(shù)
一、問候的對象
二、問候的場合
第二節(jié) 交談的藝術(shù)
一、聲音的控制
二、交談的距離
三、話題的選擇
四、交談時的原則與禁忌
第三節(jié) 電話禮儀
一、電話禮儀
二、手機使用禮儀
三、語言案例舉要
第四節(jié) 服務(wù)語言舉要
一、敬語與贊美語
二、委婉語與致歉語
三、服務(wù)用語禁忌
第五節(jié) 空乘服務(wù)工作中的非自然語言
一、表情語言
二、動作（肢體）語言
第五章 公共場合禮儀
第一節(jié) 業(yè)務(wù)出行禮儀
一、乘坐飛機禮儀
二、酒店中的禮儀
三、其他公共場所禮儀
第二節(jié) 文體活動中的禮儀
一、體育比賽
二、文藝表演
……
第六章 餐飲禮儀
第七章 面試禮儀
參考文獻