目 錄 第 一部分　崗位認(rèn)知 第 一章　電商介紹2 第 一節(jié)　電商基本知識3 001　電商的概念　3 002　電商涵蓋的內(nèi)容　3 003　電商的構(gòu)成要素　4 004　電商的關(guān)聯(lián)對象　5 第二節(jié)　電商主要模式5 005　傳統(tǒng)電商　5 006　社交電商　5 007　生鮮電商　6 008　母嬰電商　6 009　寵物電商　7 010　垂直特賣　7 011　導(dǎo)購電商　7 012　跨境電商　8 013　小程序電商　8 014　尾貨分銷模式　8 第二章　電商產(chǎn)品9 第 一節(jié)　電商產(chǎn)品主要特點(diǎn)10 015　多模塊　10 016　多流程　10 017　多業(yè)務(wù)　10 第二節(jié)　電商產(chǎn)品發(fā)展趨勢10 018　向更細(xì)分的消費(fèi)人群滲透　10 019　品類管理角度的產(chǎn)品細(xì)分　11 020　消費(fèi)者對于產(chǎn)品“專業(yè)化”的訴求越來越高11 021　“90 后”新養(yǎng)生時代　11 022　IP 潮　12 023　新奇特　12 024　小而全的包裝　12 第三節(jié)　電商產(chǎn)品運(yùn)營思維13 025　流程化思維　13 026　精細(xì)化思維　14 027　數(shù)據(jù)化思維　14 028　借力思維　14 029　總結(jié)歸納思維　15 030　計(jì)劃思維　15 第三章　電商運(yùn)營17 第 一節(jié)　電商運(yùn)營核心目標(biāo)18 031　拉新　18 032　留存　18 033　促活　18 第二節(jié)　電商運(yùn)營關(guān)鍵要素19 034　產(chǎn)品　19 035　用戶　20 036　渠道　21 第三節(jié)　電商運(yùn)營操作流程22 037　商務(wù)平臺的搭建　22 038　產(chǎn)品的定位　22 039　網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣　23 040　品牌信用度的建立　23 041　客戶關(guān)系的維護(hù)　23 042　售后服務(wù)　23 043　物流配送　24 第四節(jié)　電商運(yùn)營指標(biāo)體系24 044　總體運(yùn)營指標(biāo)　24 045　網(wǎng)站流量指標(biāo)　25 046　銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)　25 047　客戶價值指標(biāo)　26 048　商品類指標(biāo)　27 049　市場營銷活動指標(biāo)　27 050　風(fēng)控類指標(biāo)　28 051　市場競爭指標(biāo)　29 第四章　電商運(yùn)營崗位30 第 一節(jié)　運(yùn)營崗位職能分類31 052　技術(shù)型運(yùn)營　31 053　產(chǎn)品型運(yùn)營　31 054　資源型運(yùn)營　31 055　管理型運(yùn)營　32 第二節(jié)　運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)32 056　電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)　32 【實(shí)用案例】　某電商公司運(yùn)營部的組織架構(gòu)和職能說明33 057　運(yùn)營經(jīng)理的主要職責(zé)　33 058　運(yùn)營經(jīng)理的任職資格　34 【實(shí)用案例】某電商公司運(yùn)營經(jīng)理招聘啟事35 第三節(jié)　運(yùn)營經(jīng)理必備能力35 059　定位市場的能力　35 060　查看數(shù)據(jù)的能力　36 061　診斷店鋪的能力　36 062　布局產(chǎn)品的能力　36 063　全局把控的能力　37 064　營銷推廣的能力　37 065　人群定位的能力　37 066　賣點(diǎn)挖掘的能力　38 067　制定營銷策略的能力　38 068　數(shù)據(jù)匯總的能力　38 第二部分　管理技能 第五章　基本管理技能40 第 一節(jié)　制訂工作計(jì)劃41 069　工作計(jì)劃的格式與內(nèi)容　41 070　工作計(jì)劃制訂步驟　41 第二節(jié)　匯報(bào)工作與下達(dá)指令42 071　向上級匯報(bào)工作　42 072　聽取下級匯報(bào)工作　42 073　正確下達(dá)指令　43 第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)43 074　明確授權(quán)要素構(gòu)成　43 075　影響授權(quán)的原因　44 076　掌握必要的授權(quán)方法　45 第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)管理技能46 077　團(tuán)隊(duì)建設(shè)的措施　46 078　團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn)　46 第五節(jié)　日常溝通管理47 079　了解常見溝通方式　47 080　了解常見溝通障礙　48 081　明確溝通的共識　48 082　向上溝通　49 083　橫向溝通　49 084　向下溝通　50 085　了解需要立即溝通的情況　50 086　掌握傾聽的方法　51 第六章　自我管理技能53 第 一節(jié)　個人形象自檢54 087　男士形象自檢內(nèi)容　54 088　女士形象自檢內(nèi)容　54 第二節(jié)　自我反省55 089　了解自我反省內(nèi)容　55 090　做好自我反省記錄　56 091　推廣運(yùn)用自我反省結(jié)果　56 第三部分　專業(yè)技能 第七章　品類選擇管理58 第 一節(jié)　選品前的市場評估59 092　潛在的市場規(guī)�！�59 093　市場的競爭環(huán)境　59 094　市場趨勢　60 095　產(chǎn)品在當(dāng)?shù)鼗蚓�下是否存在　61 096　產(chǎn)品的目標(biāo)客戶　61 第二節(jié)　選品前的產(chǎn)品評估62 097　產(chǎn)品的利潤　62 098　銷售價格　62 099　產(chǎn)品的尺寸和重量　62 100　產(chǎn)品的耐用性　63 101　產(chǎn)品的季節(jié)性　63 102　產(chǎn)品的需求性　63 103　周轉(zhuǎn)庫存的時間　63 104　產(chǎn)品的重復(fù)性　64 105　產(chǎn)品的保質(zhì)期　64 106　產(chǎn)品的相關(guān)限制　64 107　產(chǎn)品的規(guī)模化　64 第三節(jié)　選擇貨源渠道65 108　DIY（自己動手制作）65 109　加工制造　66 110　批發(fā)　67 111　代銷　68 第四節(jié)　選擇供應(yīng)商68 112　供應(yīng)商的分類　68 113　尋找供應(yīng)商　69 114　供應(yīng)商資質(zhì)審核　70 115　郵件詢價　70 116　協(xié)商最低訂單量　71 第五節(jié)　農(nóng)村電商選品72 117　農(nóng)村電商選品的方向　72 118　農(nóng)村電商選品的步驟　73 119　農(nóng)村電商選品的關(guān)鍵　73 120　農(nóng)村電商選品的要素　73 第六節(jié)　跨境電商選品74 121　跨境電商選品的步驟　74 122　跨境電商選品的原則　75 123　跨境電商選品的核心法則　77 124　跨境電商選品的方法　77 125　跨境電商選品的技巧　79 126　跨境電商選品的策略　82 第八章　店鋪美化管理84 第 一節(jié)　店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局85 127　主推款　85 128　引流款　85 129　利潤款　86 130　潛力款　87 131　活動款　87 132　形象款　87 133　沉睡款　87 第二節(jié)　店鋪頁面內(nèi)部優(yōu)化88 134　利用店招吸引眼球　88 135　合格海報(bào)引導(dǎo)點(diǎn)擊　88 136　頁面排版大有講究　88 137　詳細(xì)描述各有側(cè)重　89 138　特色主圖強(qiáng)化美感　90 第三節(jié)　商品詳情描述91 139　宣傳海報(bào)圖　91 140　關(guān)聯(lián)銷售位置　92 141　產(chǎn)品創(chuàng)意海報(bào)　93 142　賣點(diǎn)、痛點(diǎn)展示　94 143　產(chǎn)品信息、規(guī)格尺寸等　95 144　對比圖　96 145　包裝展示圖　96 146　品牌介紹、品牌資質(zhì)、廠家實(shí)拍圖等97 147　物流信息、購物須知、七天無理由退換貨等98 第四節(jié)　店鋪產(chǎn)品陳列98 148　讓新客戶輕松找到產(chǎn)品　98 149　讓老客戶第 一時間找到新品　99 150　主打產(chǎn)品需要在最合適的位置展示101 151　展示模板的數(shù)量要合理　101 第九章　搜索優(yōu)化管理102 第 一節(jié)　優(yōu)化關(guān)鍵詞103 152　關(guān)鍵詞的概念　103 153　關(guān)鍵詞的類型　103 154　關(guān)鍵詞的獲取途徑　103 155　關(guān)鍵詞的優(yōu)化方法　104 156　關(guān)鍵詞優(yōu)化的誤區(qū)　105 第二節(jié)　優(yōu)化標(biāo)題107 157　標(biāo)題的組成　107 158　標(biāo)題優(yōu)化的好處　108 159　標(biāo)題優(yōu)化的時機(jī)　108 160　標(biāo)題優(yōu)化的核心　109 161　標(biāo)題優(yōu)化應(yīng)避免的錯誤　110 162　優(yōu)化標(biāo)題常見的誤區(qū)　110 第三節(jié)　優(yōu)化產(chǎn)品112 163　調(diào)整標(biāo)題　112 164　優(yōu)化主圖　112 165　調(diào)整價格　113 第四節(jié)　提升綜合權(quán)重113 166　權(quán)重的概念　113 167　產(chǎn)品權(quán)重　113 168　店鋪權(quán)重　114 169　提升綜合權(quán)重的方法　115 第五節(jié)　提升店鋪排名116 170　影響店鋪排名的因素　116 171　提升排名的方法　117 第十章　爆款打造管理119 第 一節(jié)　爆款的必備條件120 172　屬于高使用率的消耗品　120 173　客單價適中　121 174　性價比高　121 175　暢銷品要緊跟時代流行趨勢　121 176　解決客戶痛點(diǎn)，滿足客戶的需求121 177　商品已經(jīng)被大眾所認(rèn)可　122 178　售后較少　122 179　有一定的利潤　122 第二節(jié)　科學(xué)選擇爆款122 180　從產(chǎn)品角度來選　122 181　從貨源角度來選　123 182　從市場角度來選　123 第三節(jié)　做好產(chǎn)品測款124 183　測款的三要素　124 184　測款的方式　125 185　測款應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)　126 第四節(jié)　設(shè)置合理的價格127 186　爆款產(chǎn)品定價需考慮的因素　127 187　爆款產(chǎn)品定價的參考依據(jù)　127 188　爆款產(chǎn)品定價技巧　128 189　爆款產(chǎn)品定價策略　129 第五節(jié)　把握好爆款周期129 190　爆款的生命周期　129 191　孕育期　130 192　成長期　130 193　成熟期　131 194　衰退期　131 第六節(jié)　提高爆款轉(zhuǎn)化率131 195　優(yōu)化主圖　131 196　優(yōu)化產(chǎn)品詳情頁　132 197　關(guān)聯(lián)銷售　134 198　采用促銷活動　134 199　做好客服工作　135 第十一章　營銷推廣管理136 第 一節(jié)　搜索引擎營銷137 200　SEM 搜索引擎營銷的特點(diǎn)　137 201　搜索引擎營銷的價值　137 202　搜索引擎營銷的宗旨　138 203　搜索引擎營銷的推廣方式　138 204　搜索引擎營銷的策略　139 第二節(jié)　社交媒體營銷143 205　社交媒體營銷的特點(diǎn)　143 206　社交媒體營銷的優(yōu)勢　144 207　社交媒體營銷的策略　144 208　社交媒體營銷的誤區(qū)　146 第三節(jié)　微博營銷147 209　微博營銷的目的　147 210　定位店鋪的微博形象　147 211　注重微博內(nèi)容　148 212　掌握發(fā)微博的時間段　148 213　與粉絲實(shí)時互動　148 214　多做有獎活動　149 第四節(jié)　微信營銷150 215　平臺導(dǎo)流鎖住客戶　150 216　建立信任感　150 217　建立微信群　151 218　朋友圈營銷　151 219　公眾號營銷　152 第五節(jié)　電子郵件營銷155 220　電子郵件營銷的因素　155 221　電子郵件營銷的特點(diǎn)　155 222　電子郵件營銷成功的要素　156 223　電子郵件營銷的技巧　156 第六節(jié)　直播營銷157 224　直播營銷的特點(diǎn)　157 225　直播營銷的意義　158 226　直播營銷的優(yōu)缺點(diǎn)　158 227　直播營銷的四要素　158 228　直播前的策劃　159 229　直播中的策劃　160 230　直播后的策劃　160 第七節(jié)　抖音營銷161 231　抖音營銷的興起　161 232　抖音的內(nèi)容形態(tài)　161 233　適合在抖音上銷售的產(chǎn)品　162 234　利用抖音帶貨的技巧　163 235　抖音賣貨視頻的拍攝方法　164 第八節(jié)　活動促銷165 236　打折　165 237　秒殺　166 238　免單　167 239　滿減　167 240　滿送　168 241　滿返　168 242　買送／捆綁　169 243　搭售　169 244　包郵　170 245　好評／曬單返利　170 246　試用　171 247　抽獎　171 248　積分／會員　172 249　團(tuán)購　173 250　預(yù)售　173 251　眾籌　174 252　游戲／ H5　174 253　跨界／聯(lián)合　175 第十二章　流量轉(zhuǎn)化管理176 第 一節(jié)　了解影響轉(zhuǎn)化率的因素177 254　產(chǎn)品本身　177 255　市場屬性　177 256　詳情頁描述　177 257　其他細(xì)節(jié)　178 第二節(jié)　分析轉(zhuǎn)化率低的原因178 258　圖片點(diǎn)擊率不高　178 259　引流不精準(zhǔn)　181 260　商品價格波動　181 261　商品差評過多　181 262　市場競爭大　181 第三節(jié)　掌握提升轉(zhuǎn)化率的技巧182 263　引來精準(zhǔn)流量　182 264　提高引流質(zhì)量　182 265　關(guān)鍵詞出價調(diào)整　183 266　做好產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析　184 267　與顧客建立信任感　184 268　突出產(chǎn)品價格優(yōu)勢　185 269　優(yōu)化產(chǎn)品加載速度　185 270　標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化　185 271　店鋪營銷配合　187 272　視覺營銷規(guī)劃　187 273　設(shè)置活動內(nèi)容促進(jìn)轉(zhuǎn)化　188 274　提供包郵服務(wù)　189 275　引導(dǎo)客戶好評　189 276　解決異議，提高詢單轉(zhuǎn)化率　190 277　規(guī)范客服話術(shù)　191 第十三章　倉儲物流管理192 第 一節(jié)　電商倉儲的認(rèn)知193 278　電商倉儲的特點(diǎn)　193 279　電商倉儲的管理要求　194 280　倉儲的整體規(guī)劃　195 281　倉庫管理軟件的選擇　195 282　倉庫內(nèi)部運(yùn)作流程　196 第二節(jié)　庫區(qū)布局與規(guī)劃197 283　庫區(qū)布局的重要性　197 284　庫區(qū)主要區(qū)域劃分　197 【實(shí)用案例】　某公司庫房平面布局總覽198 285　庫區(qū)布局的原則　201 286　庫區(qū)的布局形式　202 287　優(yōu)化揀貨路徑　203 第三節(jié)　貨位編號與應(yīng)用203 288　貨位編號的目的　203 289　貨位編號的要求　204 290　貨位編號的方法　204 291　貨位編號的應(yīng)用　205 第四節(jié)　SKU管理與調(diào)整205 292　SKU 的概念　205 293　SKU 管理的意義　206 294　正確制訂SKU 計(jì)劃　207 295　SKU 銷售數(shù)據(jù)分析　207 296　進(jìn)行SKU 調(diào)整　209 297　維持SKU 平衡　209 298　砍掉多余的SKU　210 第五節(jié)　商品入庫與保管211 299　檢驗(yàn)商品　211 300　編寫貨號　211 301　商品上架　211 302　貨物堆放　212 303　貨物保管　212 第六節(jié)　商品出庫與打包212 304　出庫訂單的分配　212 305　出庫單的揀貨任務(wù)　213 306　商品復(fù)核　214 307　商品打包　214 308　商品發(fā)貨　214 第七節(jié)　庫存管理與優(yōu)化215 309　庫存管理的原則　215 310　常規(guī)訂單流程中庫存的處理　216 311　活動庫存的處理　218 312　贈品庫存的處理　219 313　退換貨管理　219 314　庫存優(yōu)化　219 315　庫存合并　220 316　補(bǔ)貨管理　220 317　盤點(diǎn)貨物　220 第十四章　客戶體驗(yàn)管理221 第 一節(jié)　日臻完善的商品包裝222 318　易變形、易碎產(chǎn)品的包裝　222 319　首飾類產(chǎn)品的包裝　222 320　衣服、皮包、鞋子類產(chǎn)品的包裝222 321　液體類產(chǎn)品的包裝　223 322　貴重精密電子產(chǎn)品的包裝　223 323　書刊類的包裝　223 第二節(jié)　用心選擇合適的快遞224 324　性價比要高　224 325　速度要快　224 326　安全要有保障　224 327　誠信度要高　224 328　網(wǎng)點(diǎn)要多　225 第三節(jié)　高效處理客戶的反饋225 329　內(nèi)部處理　225 330　客服處理　226 331　售后建議　227 第四節(jié)　正確對待客戶的評價228 332　好評的作用　228 333　好評差評都要有　229 334　產(chǎn)生好評、避免差評　229 335　不同時期評價的需求不同　230 第五節(jié)　努力提升購物的體驗(yàn)231 336　優(yōu)化客戶的形象體驗(yàn)　231 337　提升客戶的信任體驗(yàn)　231 338　加強(qiáng)客戶的互動體驗(yàn)　232 339　改進(jìn)客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)　232 340　創(chuàng)新客戶的開箱體驗(yàn)　233 341　完善客戶的售后體驗(yàn)　233 第十五章　品牌維護(hù)管理234 第 一節(jié)　品牌定位清晰235 342　品牌定位的概念　235 343　品牌定位的意義　235 344　如何給品牌定位　236 345　品牌定位的誤區(qū)　238 346　品牌定位的策略　239 第二節(jié)　品牌文化創(chuàng)立241 347　品牌文化的內(nèi)涵　241 348　品牌文化故事的撰寫流程　242 349　品牌故事的撰寫原則　244 350　品牌故事的描寫手法　244 351　品牌故事的寫作技巧　245 【實(shí)用案例】　經(jīng)典品牌故事賞析246 第三節(jié)　品牌形象統(tǒng)一248 352　品牌形象的概念　248 353　品牌形象的作用　248 354　設(shè)計(jì)VI 標(biāo)識　249 【實(shí)用案例】　三只松鼠的Logo 設(shè)計(jì)253 355　制定VI 標(biāo)準(zhǔn)體系　254 第四節(jié)　品牌宣傳推廣255 356　找到客戶興奮點(diǎn)　255 357　做好文案宣傳　256 358　宣傳文案寫作技巧　258 359　宣傳推廣渠道　261 第五節(jié)　品牌危機(jī)應(yīng)對262 360　品牌危機(jī)的概念　262 361　品牌危機(jī)的特征　262 362　品牌危機(jī)形成的原因　263 363　品牌危機(jī)的預(yù)防管理　265 364　品牌危機(jī)的反應(yīng)管理　266 365　品牌危機(jī)的恢復(fù)管理　267