這是一本中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)的教材。本教材由 3 個模塊、11 個項目、38 個任務組成。主要分為模塊一飯店服務人員外在形象禮儀，包括飯店服務人員儀容禮儀、飯店服務人員儀表禮儀、飯店服務人員儀態(tài)禮儀3個項目；模塊二飯店服務語言禮儀，包括飯店職場語言禮儀、電話語言禮儀、書面語言禮儀3個項目；模塊三飯店各崗位服務禮儀，包括前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀、康樂服務禮儀，以及會議會談服務禮儀5個項目。
模塊一 飯店服務人員外在形象禮儀1
項目一 飯店服務人員儀容禮儀3
任務1 化妝禮儀3
任務2 皮膚保養(yǎng)禮儀8
任務3 發(fā)型修飾禮儀12
項目二 飯店服務人員儀表禮儀16
任務1 著裝禮儀16
任務2 飾物搭配禮儀21
項目三 飯店服務人員儀態(tài)禮儀26
任務1 站姿禮儀26
任務2 坐姿禮儀30
任務3 走姿禮儀37
任務4 蹲姿禮儀41
任務5 手勢禮儀46
任務6 表情禮儀51
模塊二 飯店服務語言禮儀59
項目一 飯店職場語言禮儀61
任務 飯店常用規(guī)范服務語言61
項目二 飯店電話語言禮儀74
任務1 電話服務禮儀74
任務2 接聽電話禮儀82
任務3 轉接電話禮儀85
任務4 電話留言禮儀89
任務5 撥打電話禮儀92
項目三 飯店書面語言禮儀97
任務1 公務信函禮儀97
任務2 電子郵件禮儀104
模塊三 飯店各崗位服務禮儀113
項目一 飯店前廳服務禮儀115
任務1 預訂服務禮儀115
任務2 禮賓服務禮儀121
任務3 接待服務禮儀127
任務4 投訴服務禮儀132
項目二 飯店客房服務禮儀137
任務1 客房清掃服務禮儀137
任務2 客衣服務禮儀141
任務3 客房服務中心服務禮儀145
任務4 客房公共區(qū)域服務禮儀149
項目三 飯店餐飲服務禮儀152
任務1 中餐服務禮儀152
任務2 西餐服務禮儀158
任務3 宴會服務禮儀164
任務4 酒水服務禮儀168
項目四 飯店康樂服務禮儀172
任務1 康體休閑項目服務禮儀172
任務2 保健休閑項目服務禮儀178
任務3 娛樂休閑項目服務禮儀182
項目五 飯店會議、會談服務禮儀187
任務1 會見前準備187
任務2 會見服務禮儀193
任務3 會談廳室布置197
任務4 會談服務禮儀201
附錄 飯店主要客源國服務禮儀205
參考文獻210
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