本書以全面質(zhì)量管理為視角，對照全面質(zhì)量管理的基本原理和方法，分析制造企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量管理實施中的側(cè)重點，鼓勵全員參與質(zhì)量管理，并參考ISO9000 量管理體系，幫助企業(yè)建立一個安全穩(wěn)定的質(zhì)量管理體系。本書通過指導(dǎo)企業(yè)把控產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、接單審單質(zhì)量、來料供應(yīng)質(zhì)量、生產(chǎn)制程質(zhì)量、出貨與服務(wù)質(zhì)量等，來實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進，真正逐步實現(xiàn)質(zhì)量“零缺陷”。 本書適合制造企業(yè)的中高層管理者、質(zhì)量管理部門負責人、生產(chǎn)現(xiàn)場的管理者和操作人員，以及與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各崗位人員閱讀。

工廠管理“書+課”系列圖書 圖書+視頻課程：理論+實戰(zhàn)演練 圖表+范本+案例：詳細解讀制造企業(yè)全面質(zhì)量管理 梳理精益生產(chǎn)核心理念 提出高質(zhì)量發(fā)展解決方案 提升制造企業(yè)核心競爭力 從產(chǎn)品設(shè)計到成品出貨 從一線員工到企業(yè)高管 TQM——全企業(yè)、全過程的質(zhì)量經(jīng)營

楊華 中國管理研究院精益生產(chǎn)改善特聘教授，北京大學民營經(jīng)濟研究院特聘講師，清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師。 香港生產(chǎn)力促進中心精益生產(chǎn)管理顧問，華為機器HTWI精益班組建設(shè)輔導(dǎo)顧問。 曾擔任三洋電機（深圳）有限公司半導(dǎo)體事業(yè)部生產(chǎn)推進改善部部長，偉創(chuàng)力科技（深圳）有限公司品質(zhì)部經(jīng)理，咨詢機構(gòu)項目經(jīng)理。

目錄 導(dǎo)讀　全面質(zhì)量管理.1 一、產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)過程. 1 二、何謂質(zhì)量管理. 3 三、質(zhì)量管理的目標——零缺陷. 4 四、質(zhì)量管理的手段——TQM 5 五、TQM須要全員參與. 9 第 一章　全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)11 全面質(zhì)量管理是一種全企業(yè)、全過程的質(zhì)量經(jīng)營。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建 立起全員參與的質(zhì)量管理體系，它是企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是企業(yè)質(zhì) 量管理活動取得成效、質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。 第 一節(jié) 質(zhì)量管理的規(guī)劃 12 一、質(zhì)量管理的職能. 12 二、建立質(zhì)量保證體系. 13 三、完善質(zhì)量管理文件. 18 第二節(jié) 讓人人關(guān)心質(zhì)量 19 一、產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“人的質(zhì)量” 19 二、質(zhì)量與每個員工相關(guān). 20 三、開展培訓(xùn)、提升全員質(zhì)量意識. 21 四、建立質(zhì)量激勵機制. 27 【范本1】質(zhì)量獎罰制度.28 第三節(jié) 確保設(shè)備正常運行 37 一、配備設(shè)備 37 二、設(shè)備要經(jīng)常維護保養(yǎng). 39 【范本2】設(shè)備日常保養(yǎng)記錄40 三、設(shè)備的精度校準. 43 四、預(yù)防設(shè)備故障. 45 第四節(jié) 提供一個保證質(zhì)量的環(huán)境. 47 一、環(huán)境對質(zhì)量的影響. 47 二、生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的布置. 48 三、打造5S環(huán)境. 51 四、必須根治污染源. 53 第五節(jié) 實現(xiàn)標準化. 55 一、標準化的定義. 55 二、標準化的目的. 56 三、標準化的推行. 59 第二章　產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理63 產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量的總和，以往我們對生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制已做了不少 工作，但對設(shè)計的質(zhì)量控制做得很少。其實，質(zhì)量就是設(shè)計出來的：產(chǎn)品設(shè)計是決定產(chǎn)品 質(zhì)量的基石。產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，然后才是制造出來的，高質(zhì)量的設(shè)計是提高產(chǎn) 品質(zhì)量的根本。 第 一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制 64 一、開發(fā)與生產(chǎn)能力不可脫節(jié). 64 二、設(shè)計開發(fā)中的質(zhì)量控制環(huán)節(jié). 65 三、設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量控制點. 66 四、產(chǎn)品生產(chǎn)可行性分析. 69 五、關(guān)注重大質(zhì)量特性部件的控制. 72 第二節(jié) 產(chǎn)品試制投產(chǎn)質(zhì)量控制. 78 一、樣機（樣品）試制. 79 二、改進設(shè)計與評審. 83 三、小批量試制 84 四、定型投產(chǎn) 89 五、試產(chǎn)過程質(zhì)量控制. 90 第三章　接單審單質(zhì)量管理99 質(zhì)量的改進與提高應(yīng)以客戶的需要為開始，以客戶的良好感受為結(jié)束，因此企業(yè)在接 受客戶訂單的過程中，必須正確識別客戶的意愿，并把這些意愿傳達給相關(guān)部門，以便能 為客戶提供其需要的產(chǎn)品，并能保證正確而及時地交貨。 第 一節(jié) 訂單評審. 100 一、訂單評審的意義100 二、訂單評審的益處100 三、訂單評審的程序101 四、訂單評審的要點102 第二節(jié) 正確理解客戶意愿 105 一、客戶意愿與不合格品的關(guān)系105 二、企業(yè)接單過程的客戶意愿控制點.106 三、滿足客戶意愿的方法108 第四章　來料供應(yīng)質(zhì)量管理111 在制造行業(yè)中，對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的通常為設(shè)計、來料、制程、儲運四大主項， 一般來說設(shè)計占25%，來料占50%，制程占20%，儲運占5%�？梢钥闯觯瑏砹瞎�應(yīng)質(zhì)量占產(chǎn) 品質(zhì)量的主導(dǎo)地位，所以企業(yè)要把來料質(zhì)量控制提升到戰(zhàn)略性地位來對待。 第 一節(jié) 供應(yīng)商質(zhì)量控制 112 一、制定產(chǎn)品規(guī)格112 二、審核供應(yīng)商的產(chǎn)品114 三、供應(yīng)商質(zhì)量調(diào)研118 【范本1】××電子有限公司供應(yīng)商實地評估表.127 四、簽訂質(zhì)量保證協(xié)議130 【范本2】供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議130 五、供應(yīng)商質(zhì)量后續(xù)監(jiān)控142 六、對供應(yīng)商進行質(zhì)量指導(dǎo)142 第二節(jié) 來料檢驗控制. 143 一、IQC的定義144 二、IQC的職責144 三、IQC的工作原理145 四、IQC的作業(yè)條件145 五、IQC的作業(yè)時機146 六、IQC的檢驗流程147 七、IQC的整體工作流程148 八、IQC相關(guān)人員的責任153 九、IQC檢驗的注意事項156 第三節(jié) 來料質(zhì)量問題處理 159 一、特采處理.159 二、上線來料質(zhì)量問題處理163 三、來料后段重大質(zhì)量問題處理165 四、來料質(zhì)量問題投訴處理167 第五章　生產(chǎn)制程質(zhì)量管理169 生產(chǎn)制程的質(zhì)量管理在產(chǎn)品質(zhì)量控制中的地位至關(guān)重要。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)必須 加強對生產(chǎn)過程質(zhì)量的控制。質(zhì)量控制是為了達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動，其目 的是為了監(jiān)視生產(chǎn)過程并排除生產(chǎn)過程中導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量。 第 一節(jié) 制程質(zhì)量系統(tǒng). 170 一、制程與制程管制170 二、制程管制系統(tǒng)170 三、制程質(zhì)量管理的組織173 第二節(jié) 制程檢驗控制. 178 一、首件檢驗.179 【范本】首件檢驗報告.183 二、巡回檢驗.186 三、中間檢驗（工序制品檢驗）191 四、成品檢驗.194 第三節(jié) 不合格品管理. 199 一、什么是不合格品199 二、檢驗不合格品的處理199 三、測試不合格品的處理201 四、不合格品的處理辦法201 五、不合格品的統(tǒng)計與分析205 第四節(jié) 做好產(chǎn)品防護. 208 一、產(chǎn)品防護的內(nèi)容208 二、產(chǎn)品的搬運防護208 三、產(chǎn)品包裝防護209 四、產(chǎn)品儲存防護210 第六章　出貨與退貨、投訴處理.211 為了確�？蛻艉推髽I(yè)自身的利益，制造企業(yè)還應(yīng)對出貨及出貨以后可能面臨的退貨、 投訴認真處理，這樣才能確保客戶滿意，才是全過程質(zhì)量管理的完美結(jié)束。 第 一節(jié) 出貨質(zhì)量控制. 212 一、出貨檢驗.212 二、 DOCK CHECK.218 第二節(jié) 客戶退貨處理. 219 一、客戶退貨處理的一般程序219 二、退貨處理流程 .222 【范本1】退貨處理流程.222 第三節(jié) 客戶投訴處理. 223 一、處理客戶投訴的態(tài)度問題223 二、客戶投訴的處理部門及處理流程.223 三、客戶投訴的內(nèi)部處理辦法225 【范本2】客戶投訴處理辦法225 第七章　質(zhì)量的持續(xù)改進227 持續(xù)改進的意義就是：利用一系列的改進活動使生產(chǎn)過程逐步走向完美（零缺陷，零 浪費，利潤最大化），這也是質(zhì)量管理精益生產(chǎn)的宗旨。 第 一節(jié) 持續(xù)進行質(zhì)量管理培訓(xùn). 228 一、針對不同職務(wù)選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容.228 二、質(zhì)量意識的提升教育229 第二節(jié) 申請產(chǎn)品認證. 231 一、產(chǎn)品認證的主要作用231 二、國內(nèi)外主要產(chǎn)品認證介紹231 三、產(chǎn)品認證的模式234 第三節(jié) 建立ISO9000質(zhì)量管理體系 235 一、為什么要建立ISO9000質(zhì)量管理體系235 二、認識ISO9000質(zhì)量管理體系235 三、建立ISO9001質(zhì)量管理體系的步驟240