第一章 緒論
一、研究背景
二、研究對象的選擇
三、技術路線和研究方法
四、研究內容和主要章節(jié)安排
第二章 基于CiteSpace的科學知識圖譜分析
一、研究領域分析學科及關鍵詞聚類視角
二、研究發(fā)展脈絡分析文獻共被引聚類視角
三、研究熱點分析突發(fā)性文獻視角
第三章 文獻綜述
一、感知服務質量理論
二、服務交互理論
三、服務藍圖技術
四、本章小結
第四章 基于顧客感知的服務質量測評模型構建
一、感知通道六大感知維度
二、感知對象服務交互維度
三、感知內容服務過程維度
四、三維服務接觸單元技術方格模型
第五章 消費性服務業(yè)服務特性萃取
一、消費性服務業(yè)概述
二、六大感知量表開發(fā)
三、數(shù)據(jù)分析方法
四、描述性統(tǒng)計分析
五、信度分析
六、效度分析
七、運用AMOS進行一階模型分析
八、研究結論及小結
第六章 生產(chǎn)性服務業(yè)服務特性萃取
一、生產(chǎn)性服務業(yè)概述
二、生產(chǎn)性服務業(yè)的發(fā)展
三、生產(chǎn)性服務業(yè)服務質量研究現(xiàn)狀
四、生產(chǎn)性服務業(yè)量表設計
五、問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
六、數(shù)據(jù)分析與服務特性萃取
七、生產(chǎn)性服務業(yè)服務質量測評體系構建
八、研究結論及小結
第七章 公共服務業(yè)服務特性萃取
一、研究背景
二、公共服務質量相關研究
三、研究思路和設計
四、問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
五、數(shù)據(jù)分析與服務特性萃取
六、行政服務質量測評體系構建
七、本章小結
第八章 服務質量提升對策建議
一、消費性服務業(yè)服務質量提升對策建議
二、生產(chǎn)性服務業(yè)服務質量提升對策建議
三、公共服務業(yè)服務質量提升對策建議
結語
一、研究結論
二、研究展望
附錄1：生產(chǎn)性服務業(yè)訪談提綱
附錄2：生產(chǎn)性服務業(yè)訪談記錄
參考文獻