編寫本教材的原始動因有以下三個。
第一，在給市場營銷類專業(yè)的高職學(xué)生講授客戶關(guān)系管理時沒有找到特別適合高職學(xué)生的教材，現(xiàn)有相關(guān)教材過于偏重管理軟件技術(shù)操作，而忽略了技術(shù)操作背后決定和支撐技術(shù)變現(xiàn)的管理理念和意圖的揭示。學(xué)生們往往由于缺乏客戶關(guān)系管理底層邏輯的指引，從而在處理具體客戶關(guān)系的問題時，會因?yàn)楝F(xiàn)代管理理念和邏輯的欠缺導(dǎo)致創(chuàng)新不足而僵化教條，不能靈活掌握處理問題的方法。
第二，現(xiàn)有相關(guān)教材與現(xiàn)實(shí)中以客戶為核心的企業(yè)管理關(guān)鍵行為脫節(jié)，聯(lián)系不夠緊密，實(shí)用性不強(qiáng)，很難幫助高職學(xué)生在今后的相關(guān)崗位上獲得長遠(yuǎn)的突破和發(fā)展。
第三，在與企業(yè)界朋友的交往中，得知他們也非常需要一本簡明扼要，通俗易懂，能夠指導(dǎo)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的、兼具理論性和實(shí)用性的教材，方便他們自學(xué)，提升崗位素質(zhì)。
在這樣的背景下，編者博采眾長，吸收了國內(nèi)外最新的客戶關(guān)系管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在借鑒成功企業(yè)實(shí)踐和中外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上編寫了本教材。
本教材第1版自2014年由清華大學(xué)出版社和北京交通大學(xué)出版社聯(lián)合出版至今，已歷時8年，先后6次印刷，發(fā)行量超過1萬冊，贏得了眾多兄弟高校及社會各界的廣泛支持和高度評價，但遺憾的是由于時間原因一直未能及時更新。在各位高校同行和社會各界朋友的鼓勵與期待中，編者總結(jié)了過去幾年的客戶關(guān)系管理教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體等時代背景下，企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動不斷更新、發(fā)展、升級變遷等內(nèi)容，完善了移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理的新理念、新技術(shù)、新手段和新方法，終于完成了《客戶關(guān)系管理》(第2版)。
本教材在內(nèi)容和形式上都力求有所突破，總體來說，主要具有以下特點(diǎn)：
1�� 簡明扼要，易懂易學(xué)
本教材摒棄了以往傳統(tǒng)的學(xué)科知識敘述型教材的編寫模式。在本教材編寫過程中，依據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位對客戶關(guān)系管理知識、技能的需要，遵從項(xiàng)目導(dǎo)向任務(wù)驅(qū)動教、學(xué)、做一體化等教學(xué)思路，設(shè)計(jì)內(nèi)容。從整體框架上，按照企業(yè)客戶關(guān)系管理活動的邏輯順序和核心工作內(nèi)容，整合為5個模塊、11個項(xiàng)目。從具體內(nèi)容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實(shí)用，又突出了崗位技能訓(xùn)練，重在培養(yǎng)客戶關(guān)系管理崗位的技能和素質(zhì)。
本教材在編寫過程中力求理論知識簡明扼要、通俗易懂，技能訓(xùn)練場景化。還穿插了大量企業(yè)的真實(shí)案例、趣味性的小案例和思考題，大大增強(qiáng)了教材的故事性、趣味性和可讀性。
2�� 理實(shí)合一，注重實(shí)踐
本教材突出案例教學(xué)和模擬實(shí)訓(xùn)的情景設(shè)計(jì)與組織。在教學(xué)內(nèi)容安排上更貼近于企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位的實(shí)踐活動。根據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的要求，將相關(guān)知識和技能進(jìn)行整合，把理論教學(xué)內(nèi)容與課堂模擬實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)踐訓(xùn)練結(jié)合起來，并在實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)中明確訓(xùn)練目標(biāo)、實(shí)施流程、實(shí)訓(xùn)結(jié)果展示和實(shí)訓(xùn)考核方式等內(nèi)容，凸顯理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。
3�� 引導(dǎo)學(xué)習(xí)，體例新穎
本教材在教學(xué)目的和方法上，力求以引導(dǎo)為主、輔導(dǎo)為輔。為方便讀者自主學(xué)習(xí)，每個項(xiàng)目開始之前都有明確的知識目標(biāo)、技能目標(biāo)，每個項(xiàng)目中都設(shè)立了引導(dǎo)案例、主要工作任務(wù)、小案例、項(xiàng)目小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題、案例分析、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。
每個項(xiàng)目開篇首先說明該項(xiàng)目的【學(xué)習(xí)目標(biāo)】(包括知識目標(biāo)和能力目標(biāo))，使學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)過程中目標(biāo)明確、有的放矢。通過【引導(dǎo)案例】的導(dǎo)入，幫助學(xué)生快速進(jìn)入客戶關(guān)系管理人員的身份，面對現(xiàn)實(shí)問題，思考崗位工作中遇到的問題與障礙，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步探究解決問題所需要的知識與技能，并通過【項(xiàng)目小結(jié)】【復(fù)習(xí)思考題】【案例分析】【實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)】等安排，引導(dǎo)學(xué)生檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。本教材幫助學(xué)生在工作任務(wù)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中理解崗位工作任務(wù)，以達(dá)到主動學(xué)習(xí)、自主建構(gòu)知識體系、模擬實(shí)踐和強(qiáng)化技能的目的。
本教材可作為高職院校及成人高校經(jīng)管、營銷、客戶服務(wù)、國際貿(mào)易等專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為其他專業(yè)學(xué)生和企業(yè)客戶關(guān)系管理人員的培訓(xùn)教材，對我國目前高等教育中的高職學(xué)生和社會企業(yè)中的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位工作人員作為自學(xué)教材也尤為適宜。
在編寫本教材的過程中，編者走訪了國內(nèi)很多企業(yè)的相關(guān)工作人員，參閱了大量國內(nèi)外同類教材，參考和借鑒了國內(nèi)外同行的有關(guān)論著和研究成果。參閱、引用的資料和信息已盡可能在參考文獻(xiàn)中列舉，如有遺漏在此深表歉意，并向各位作者致謝！同時，在編寫本教材的過程中，得到北京交通大學(xué)出版社吳嫦娥主任和清華大學(xué)出版社的大力支持與建議，在此一并致以由衷的感謝!
在本教材的編寫過程中，編者致力于探索高職院校工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，并以此來設(shè)計(jì)教材內(nèi)容，但是限于編者的水平和能力，本教材難免還有疏漏之處，懇請同行及讀者提出寶貴意見和批評指正，將不勝感激。意見與建議請發(fā)至bjlilihong@163�眂om，期待讀者的反饋。
李黎紅2022年4月于北京