本書內(nèi)容講述: 在旅游度假、教育培訓(xùn)、娛樂影視、交通運(yùn)輸、零售、餐飲、醫(yī)療、住宿等服務(wù)行業(yè), 顧客必須與第三方顧客共享服務(wù)設(shè)施, 在接受服務(wù)時(shí)彼此相互影響。在服務(wù)消費(fèi)場景中廣泛存在的大聲喧嘩、擁擠、插隊(duì)、隨處棄物、順手牽羊、惡意退換使用過的商品、破壞公共設(shè)施、醉酒滋事、公共場所吸煙、違背習(xí)俗禮儀、對員工或其他顧客進(jìn)行口頭或身體侵犯等第三方顧客不當(dāng)行為可能嚴(yán)重負(fù)向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意, 給顧客帶來心理和經(jīng)濟(jì)等方面的附加成本。