本教材分為四篇,共由十一章組成。其中,基礎(chǔ)知識篇包括導游概述、導游服務、導游職業(yè)道德和文明旅游引導、導游相關(guān)常識四章內(nèi)容;工作程序篇包括團隊工作程序及服務質(zhì)量和散客工作程序及服務質(zhì)量兩章內(nèi)容;傳統(tǒng)技能篇包括導游語言及講解技能、導游帶團技能、旅游者個別要求的處理、突發(fā)事件和常見問題的預防與處理四章內(nèi)容;新型技能 (素養(yǎng)) 篇介紹了導游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”。
基礎(chǔ)知識篇
第一章導游概述
第一節(jié)導游的發(fā)展歷史/3
第二節(jié)導游的內(nèi)涵和類型/8
第三節(jié)導游的素質(zhì)要求和職責/10
第二章導游服務
第一節(jié)導游服務的概念和類型/20
第二節(jié)導游服務的特點、性質(zhì)及原則/23
第三節(jié)導游服務的作用和趨勢/28
第三章導游職業(yè)道德與文明旅游引導
第一節(jié)導游職業(yè)道德/35
第二節(jié)導游服務禮儀規(guī)范/36
第三節(jié)導游文明旅游引導/43
第四章導游相關(guān)常識
第一節(jié)旅游業(yè)相關(guān)常識/50
第二節(jié)出行相關(guān)常識/55
第三節(jié)其他相關(guān)知識/67
工作程序篇
第五章團隊工作程序及服務質(zhì)量
第一節(jié)領(lǐng)隊服務程序及質(zhì)量/77
第二節(jié)地陪導游服務程序及服務質(zhì)量/81
第三節(jié)全陪導游服務程序及服務質(zhì)量/97
第四節(jié)景區(qū)景點導游服務程序及服務質(zhì)量/105
第六章散客工作程序及服務質(zhì)量
第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點/112
第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務流程/114
傳統(tǒng)技能篇
第七章導游語言及講解技能
第一節(jié)導游語言/123
第二節(jié)導游講解技能/132
第三節(jié)實地導游講解要領(lǐng)/139
第八章導游帶團技能
第一節(jié)導游帶團的特點與原則/147
第二節(jié)導游心理服務技能/149
第三節(jié)導游審美技能/154
第四節(jié)導游協(xié)作技能/158
第五節(jié)導游個性化服務技能/163
第九章旅游者個別要求的處理
第一節(jié)旅游者個別要求的處理原則/171
第二節(jié)旅游者個別要求的處理方法/172
第十章突發(fā)事件和常見問題的預防與處理
第一節(jié)旅游活動計劃變更問題的處理/186
第二節(jié)漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理/187
第三節(jié)旅游者證件、財物、行李丟失問題的預防與處理/192
第四節(jié)旅游者走失事故的預防與處理/197
第五節(jié)旅游者患病、死亡等問題的處理/200
第六節(jié)旅游者越軌言行的預防與處理/205
第七節(jié)旅游安全事故的預防與處理/207
新型技能(素養(yǎng))篇
第十一章導游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”
第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217
第二節(jié)導游“云執(zhí)業(yè)”/229
參考文獻
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