第一個(gè)月　進(jìn)入角色
第一周　認(rèn)識(shí)自己的崗位 2
問(wèn)題1：客服經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么？ 2
問(wèn)題2：客服經(jīng)理應(yīng)具備什么能力？ 6
問(wèn)題3：客服經(jīng)理有什么權(quán)力？ 8
第二周　了解客戶與客服 9
問(wèn)題4：如何對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)？ 9
問(wèn)題5：什么是客戶服務(wù)？ 11
問(wèn)題6：客戶服務(wù)如何分類(lèi)？ 11
問(wèn)題7：客戶服務(wù)有哪些項(xiàng)目？ 13
問(wèn)題8：客戶服務(wù)的宗旨是什么？ 14
相關(guān)鏈接 良好客戶服務(wù)五要素 15
第三周　熟悉自己的部門(mén) 16
問(wèn)題9：客服部的職責(zé)是什么？ 16
問(wèn)題10：客服部在企業(yè)的地位如何？ 17
問(wèn)題11：與客服部有關(guān)的關(guān)鍵部門(mén)有哪些？ 17
問(wèn)題12：與客服相關(guān)的權(quán)責(zé)部門(mén)有哪些？ 18
問(wèn)題13：客服部與其他部門(mén)有什么關(guān)系？ 19
第四周　建立自己的團(tuán)隊(duì) 20
問(wèn)題14：建立客服團(tuán)隊(duì)需遵循什么原則？ 20
問(wèn)題15：如何設(shè)計(jì)客服部組織架構(gòu)？ 21
范本 ××公司客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 23
問(wèn)題16：如何明確各崗位工作職責(zé)？ 24
范本 ××公司客服部崗位職責(zé) 24
問(wèn)題17：如何營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍？ 26
相關(guān)鏈接 團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè) 27

第二個(gè)月　提升管理能力
第一周　下達(dá)指示與匯報(bào)工作 29
問(wèn)題18：如何向上級(jí)匯報(bào)工作？ 29
問(wèn)題19：如何聽(tīng)取下屬的匯報(bào)？ 30
問(wèn)題20：如何向下屬下達(dá)指示？ 31
第二周　主持會(huì)議與參加會(huì)議 33
問(wèn)題21：會(huì)議有哪些類(lèi)型？ 33
問(wèn)題22：主持會(huì)議有什么技巧？ 34
問(wèn)題23：參加會(huì)議有什么技巧？ 35
第三周　架起溝通的橋梁 38
問(wèn)題24：溝通有哪些方式？ 38
問(wèn)題25：溝通的障礙來(lái)自哪些方面？ 39
問(wèn)題26：如何達(dá)成溝通的共識(shí)？ 40
相關(guān)鏈接 溝通的“7C”原則 41
問(wèn)題27：如何運(yùn)用溝通的技巧？ 41
問(wèn)題28：管理溝通的要領(lǐng)何在？ 42
問(wèn)題29：如何提升溝通能力？ 46
第四周　贏得下屬的信任 47
問(wèn)題30：如何贏得下屬的心？ 48
問(wèn)題31：如何激勵(lì)下屬？ 50
問(wèn)題32：責(zé)備下屬有什么技巧？ 51

第三個(gè)月　客服管理規(guī)劃
第一周　客戶服務(wù)理念化 54
問(wèn)題33：什么是客戶服務(wù)理念？ 54
問(wèn)題34：客戶服務(wù)理念的意義是什么？ 54
問(wèn)題35：如何制定客戶服務(wù)理念？ 55
范本 某公司的客戶服務(wù)理念 57
問(wèn)題36：如何貫徹客戶服務(wù)理念？ 59
第二周　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 59
問(wèn)題37：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有什么作用？ 59
問(wèn)題38：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由什么構(gòu)成？ 60
問(wèn)題39：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有什么要求？ 61
問(wèn)題40：從什么層面制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 63
范本 客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 64
問(wèn)題41：如何制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 68
問(wèn)題42：如何在大數(shù)據(jù)背景下制定客服標(biāo)準(zhǔn)？ 70
第三周　客戶服務(wù)制度化 71
問(wèn)題43：制度化管理有什么好處？ 71
問(wèn)題44：管理制度包含哪些內(nèi)容？ 72
問(wèn)題45：設(shè)計(jì)管理制度應(yīng)考慮哪些因素？ 73
問(wèn)題46：如何有效執(zhí)行管理制度？ 74
范本 客服部管理制度 75
第四周　導(dǎo)入CRM系統(tǒng) 77
問(wèn)題47：什么是CRM？ 78
相關(guān)鏈接 CRM系統(tǒng)的分類(lèi) 78
問(wèn)題48：導(dǎo)入CRM有什么好處？ 79
問(wèn)題49：什么時(shí)候使用CRM系統(tǒng)？ 80
問(wèn)題50：如何選擇CRM系統(tǒng)？ 81
相關(guān)鏈接 選購(gòu)的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的特點(diǎn) 83

第四個(gè)月　客服業(yè)務(wù)開(kāi)展
第一周　電話客服的管理 86
問(wèn)題51：客服電話有哪些常見(jiàn)類(lèi)別與業(yè)務(wù)范圍？ 86
問(wèn)題52：電話客服的服務(wù)要領(lǐng)有哪些？ 89
問(wèn)題53：如何處理呼入電話？ 90
范本 與客戶溝通情景展現(xiàn)一 92
范本 與客戶溝通情景展現(xiàn)二 93
問(wèn)題54：如何處理呼出電話？ 94
相關(guān)鏈接 電話腳本的撰寫(xiě)技巧 97
第二周　網(wǎng)絡(luò)客服的管理 102
問(wèn)題55：網(wǎng)絡(luò)客服的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？ 102
問(wèn)題56：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？ 103
問(wèn)題57：如何設(shè)計(jì)客戶常見(jiàn)問(wèn)題？ 104
問(wèn)題58：如何利用電子郵件與客戶溝通？ 106
問(wèn)題59：如何利用論壇與客戶溝通？ 108
問(wèn)題60：如何做好在線客服的管理？ 110
相關(guān)鏈接 在線客服系統(tǒng)的選擇要素 114
第三周　客戶投訴的處理 115
問(wèn)題61：如何建立客戶投訴處理系統(tǒng)？ 116
問(wèn)題62：處理客戶投訴應(yīng)遵循什么原則？ 117
問(wèn)題63：處理客戶投訴有什么程序？ 119
問(wèn)題64：如何處理情緒異常的客戶投訴？ 123
相關(guān)鏈接 與情緒異常的客戶交流禁忌 129
問(wèn)題65：如何總結(jié)客戶的投訴？ 130
問(wèn)題66：如何恢復(fù)客戶關(guān)系？ 130
第四周　客戶滿意度測(cè)評(píng) 135
問(wèn)題67：什么是客戶滿意度？ 135
問(wèn)題68：客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象是哪些？ 135
問(wèn)題69：客戶滿意度測(cè)評(píng)包括哪些內(nèi)容？ 136
問(wèn)題70：獲取客戶滿意度信息有哪些渠道？ 137
問(wèn)題71：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？ 138
范本 顧客滿意度調(diào)查策劃書(shū) 138
范本 客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目分值比率 140
范本 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 142
范本 顧客滿意度調(diào)查表 143
范本 客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告 149

第五個(gè)月　客戶信息管理
第一周　客戶信息搜集 152
問(wèn)題72：應(yīng)搜集哪些客戶信息？ 152
問(wèn)題73：搜集客戶信息要用到哪些表格？ 154
問(wèn)題74：如何從內(nèi)部獲取客戶信息？ 161
問(wèn)題75：如何從外部獲取客戶信息？ 162
第二周　客戶信息整理 164
問(wèn)題76：如何制作客戶資料卡？ 164
問(wèn)題77：如何制作客戶管理卡？ 166
范本 客戶管理卡 167
問(wèn)題78：如何制作客戶地址分類(lèi)表？ 168
范本 客戶地址分類(lèi)表 168
問(wèn)題79：如何制作客戶等級(jí)分類(lèi)表？ 169
范本 客戶等級(jí)分類(lèi)表 169
問(wèn)題80：如何制作客戶名冊(cè)？ 169
范本 客戶名冊(cè) 170
第三周　客戶資信調(diào)查與分析 170
問(wèn)題81：在什么情況下宜進(jìn)行客戶資信調(diào)查？ 170
問(wèn)題82：如何確定信用調(diào)查目標(biāo)和范圍？ 171
問(wèn)題83：如何收集客戶資信信息？ 171
問(wèn)題84：如何整理客戶資信信息？ 173
問(wèn)題85：如何撰寫(xiě)客戶資信調(diào)查報(bào)告？ 175
相關(guān)鏈接 危險(xiǎn)客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn) 176
第四周　客戶檔案的管理 178
問(wèn)題86：建立客戶檔案有什么作用？ 178
問(wèn)題87：哪些客戶資料應(yīng)歸入檔案？ 179
問(wèn)題88：如何建立客戶檔案？ 180
問(wèn)題89：如何管理客戶檔案？ 182
問(wèn)題90：如何保密客戶檔案？ 184
相關(guān)鏈接 企業(yè)保護(hù)客戶信息的方法 185

第六個(gè)月　客服人員管理
第一周　員工招聘與任用 187
問(wèn)題91：對(duì)客服人員的素質(zhì)和能力有哪些要求？ 187
問(wèn)題92：如何確定招聘需求？ 188
問(wèn)題93：如何面試應(yīng)聘人員？ 190
問(wèn)題94：如何任用員工？ 192
相關(guān)鏈接 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)需要怎樣的在線客服員工 193
第二周　員工培訓(xùn)與督導(dǎo) 195
問(wèn)題95：客服人員的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？ 195
問(wèn)題96：客服人員的培訓(xùn)重點(diǎn)是什么？ 195
問(wèn)題97：客服人員的培訓(xùn)方式有哪些？ 197
問(wèn)題98：如何督導(dǎo)客服人員？ 197
第三周　員工壓力緩解與心理調(diào)適 199
問(wèn)題99：客服人員壓力不舒緩有什么影響？ 199
問(wèn)題100：客服人員的壓力來(lái)源是什么？ 200
問(wèn)題101：工作壓力的癥狀表現(xiàn)在哪些方面？ 203
問(wèn)題102：如何進(jìn)行有效的壓力管理？ 203
問(wèn)題103：如何培養(yǎng)客服人員的良好心態(tài)？ 205
第四周　員工績(jī)效考核 207
問(wèn)題104：如何確定績(jī)效考核方法？ 207
問(wèn)題105：如何設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)？ 209
范本 售后客服人員績(jī)效考核表 211
問(wèn)題106：如何開(kāi)展績(jī)效評(píng)估？ 213
問(wèn)題107：如何進(jìn)行績(jī)效面談？ 214
問(wèn)題108：如何應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果？ 216