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全書共12章，分為導論（第1～2章）、客戶關(guān)系管理過程（第3～8章）、客戶關(guān)系管理技術(shù)（第9～10章）和客戶關(guān)系管理實踐（第11～12章）四部分，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶識別與開發(fā)、客戶洞察與分級管理、客戶互動管理、客戶體驗與關(guān)懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理項目實施等內(nèi)容。
本書建立了客戶關(guān)系管理各個階段的主要工作及管理方法體系框架，融入客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢、新科研成果以及數(shù)字化客戶關(guān)系管理新方法和新手段，體現(xiàn)了創(chuàng)新性和學科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學習興趣及創(chuàng)新潛能。每章插入有代表性的數(shù)字化客戶關(guān)系管理案例，有助于讀者在理論與實踐之間切換和理解；每章開篇列出學習目標、導入案例，章末列有本章小結(jié)、關(guān)鍵詞、思考題和案例分析。本書的內(nèi)容編排有助于讀者掌握相關(guān)知識，提升運用所學知識分析和解決實際問題的能力。
本書適合普通高等院校市場營銷、電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)本科生和市場營銷方向研究生使用，也可供從事市場營銷、企業(yè)管理的專業(yè)人員以及相關(guān)研究人員閱讀。

前言

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了消費革命，網(wǎng)絡(luò)繁榮對傳統(tǒng)行業(yè)不斷造成沖擊，數(shù)字化已經(jīng)深入各個行業(yè)，從2020年開始，幾乎每家企業(yè)都需要嵌入數(shù)字化。數(shù)字技術(shù)不僅改變了消費方式，還不斷滲透到產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)。在數(shù)字經(jīng)濟時代，不確定性是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但是客戶是唯一可確定的。數(shù)字技術(shù)改變了企業(yè)與客戶的連接和互動方式，使企業(yè)更容易理解客戶，為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值提供了更大的空間。因此，對客戶關(guān)系進行有效的管理與維護成為企業(yè)營銷活動中的重要環(huán)節(jié)。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，市場對精通數(shù)字化客戶關(guān)系管理人才的需求巨大，高等院校急需高品質(zhì)、條理清晰、可接受程度高的課程教材�！翱蛻絷P(guān)系管理”課程內(nèi)容在數(shù)字經(jīng)濟時代已發(fā)生了很大的改變，現(xiàn)有教材大多基于傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式編寫，為適應(yīng)社會對數(shù)字化人才的培養(yǎng)需求，與馬克思主義理論體系更加貼合，有機融入法治意識和國家安全教育，努力構(gòu)建具有中國特色、融通中外的概念范疇、理論范式和話語體系，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。編者將從教以來的研究心得和數(shù)字化時代企業(yè)的客戶關(guān)系管理特點與策略加以整合與更新，特編寫此教材。
依據(jù)“導向正確、結(jié)構(gòu)嚴謹、邏輯合理、體系完備、編排規(guī)范”的基本原則，本書從客戶關(guān)系管理各個階段、管戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等重點內(nèi)容出發(fā)，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的實施過程，不同客戶生命周期階段的主要客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容和重要管理方法及工具。全書共12章，分為導論（第1 ～ 2章）、客戶關(guān)系管理過程（第3 ～ 8章）、客戶關(guān)系管理技術(shù)（第9 ～ 10章）和客戶關(guān)系管理實踐（第11 ～ 12章）四部分，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶識別與開發(fā)、客戶洞察與分級管理、客戶互動管理、客戶體驗與關(guān)懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理項目實施等內(nèi)容。全書知識脈絡(luò)清晰、內(nèi)容完整、條理性與實用性強，適合普通高等院校市場營銷、電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)的本科生和市場營銷方向的研究生使用，同時也可供市場營銷人員和企業(yè)管理人員以及客戶關(guān)系管理研究人員閱讀。
本書具有以下特色：
（1）基于客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與主要構(gòu)成，建立客戶關(guān)系管理各個階段的主要工作及管理方法體系框架。思路清晰，體系完整，利于讀者學習和理解。
（2）根據(jù)數(shù)字化環(huán)境的發(fā)展需求，介紹最新的數(shù)字化客戶關(guān)系管理案例，案例典型，可接受程度高，易于讀者在理論與實踐之間相互轉(zhuǎn)換。
（3）分別從客戶關(guān)系管理的理論、過程、技術(shù)和最新實踐的視角展開教材內(nèi)容，在綜合分析、對比國內(nèi)客戶關(guān)系管理相關(guān)教材的基礎(chǔ)上，取長補短，精心提煉，內(nèi)容更加凝練，教學重點突出。每章章首都有學習目標、導入案例，正文插入閱讀材料或成功案例，每章章末有本章小結(jié)、關(guān)鍵詞、思考題和案例分析，教材編排結(jié)構(gòu)有助于讀者鞏固所學知識，并運用所學知識分析和解決企業(yè)的實際問題。
（4）融入客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢、新科研和教學成果，以及數(shù)字化客戶管理新方法、新手段，體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理教學與時俱進和學術(shù)的前沿性特點。體現(xiàn)創(chuàng)新性和學科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學習興趣及創(chuàng)新潛能。
本書充分反映中國特色社會主義實踐，反映客戶關(guān)系管理教學和科研最新進展，反映數(shù)字經(jīng)濟時代對人才培養(yǎng)提出的新要求，全面、準確地闡述客戶關(guān)系管理的基本理論、基礎(chǔ)知識、基本方法和學術(shù)體系。
本書由國內(nèi)五所高校的中青年教師聯(lián)合編寫。各章編寫情況如下：第1章和第3章由欒曉梅（湖北第二師范學院）、石夢菊（武漢工程大學）編寫；第2章和第8章由曹兵（桂林電子科技大學）、石夢菊編寫；第4章由徐櫻華（五邑大學）、林麗敏（桂林電子科技大學）、熊嬋（武漢工程大學）編寫；第5章由徐櫻華、潘友仙（海南大學）、王堃（武漢工程大學）編寫；第6章由林麗敏、石夢菊、鄭艷群（武漢工程大學）編寫；第7章和第11章由潘友仙、石夢菊編寫；第9章、第10章和第12章由石夢菊編寫。本書由石夢菊、潘友仙擔任主編，曹兵、欒曉梅、林麗敏擔任副主編，徐櫻華、王堃、鄭艷群、熊嬋參與編寫，石夢菊負責整體策劃和統(tǒng)稿工作。
本書大綱由石夢菊提供，吸收了有關(guān)專家的意見和建議；在本書編寫過程中，編者參考的國內(nèi)外有關(guān)研究成果和文獻已盡可能地列入?yún)⒖嘉墨I中，但難免有所遺漏，在此對相關(guān)作者表示衷心的感謝！
編者希望本書也可以用于指導企業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但由于水平有限，書中難免有錯誤或遺漏之處，真誠希望各位讀者從不同視角提出寶貴意見，可發(fā)送郵件至2247890861@qq.com。

石夢菊

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