適合中國本土企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的客戶管理系統(tǒng)工具書。
手把手教企業(yè)構(gòu)建一套從戰(zhàn)略到執(zhí)行的客戶終身價(jià)值管理體系。
企業(yè)的利潤大部分都來自老客戶,新客戶只是入口,且開發(fā)周期長、成本高,企業(yè)很難通過一次性交易就贏得利潤。企業(yè)只有將新客戶變成終身客戶、深耕客戶管理、持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能獲得客戶一生的訂單,真正提升客戶價(jià)值。
本書可以幫助企業(yè)重新梳理客戶管理的底層邏輯,手把手教企業(yè)構(gòu)建一套客戶終身價(jià)值管理體系,包括價(jià)值戰(zhàn)略、價(jià)值目標(biāo)、營銷組織、客戶畫像、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、作戰(zhàn)地圖、激勵(lì)機(jī)制、綁定管理、服務(wù)藍(lán)圖十個(gè)模塊。這十個(gè)模塊環(huán)環(huán)相扣,圍繞客戶終身價(jià)值一線打穿,每個(gè)模塊都有落地工具和方法論。
這套管理體系源于作者近三十年來在營銷一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),發(fā)端于作者在順豐、宅急送等企業(yè)管理營銷團(tuán)隊(duì)時(shí)摸索出來的模型,融合了作者近十年來服務(wù)數(shù)萬家上市公司及中小企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和感悟,因此更好地回應(yīng)了中國本土企業(yè)在經(jīng)營中遇到的客戶管理難題。
陳軍,中國大營銷管控創(chuàng)立者,五星評定系統(tǒng)創(chuàng)始人,順豐速運(yùn)集團(tuán)原營銷副總裁,多家上市公司營銷總顧問,行動(dòng)教育大營銷管控課程首席導(dǎo)師。擁有27年企業(yè)大營銷管控和大客戶開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),統(tǒng)管過企業(yè)18萬營銷鐵軍,擅長百億級、千億級企業(yè)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)企業(yè)家及企業(yè)高管15萬余名,幫助5萬多家企業(yè)構(gòu)建大營銷體系。已出版多部著作,包括《大客戶戰(zhàn)略》《銷售團(tuán)隊(duì)就該這樣管》《大營銷管控》《大營銷哲學(xué)》。
序 言 天大地大,價(jià)值為大 V
*后一公里的銷售決戰(zhàn) V
以終為始:重新思考客戶價(jià)值管理 IX
升維:構(gòu)建以客戶終身價(jià)值為導(dǎo)向的管理體系 XIII
第一章 客戶終身價(jià)值戰(zhàn)略:從業(yè)績導(dǎo)向到客戶終身價(jià)值導(dǎo)向 001
先義后利:大義的背后是大利 001
從漏斗式管理到圓形管理 006
1個(gè)老客戶撬動(dòng)N個(gè)大客戶 010
客戶的全生命周期管理 012
第二章 圍繞客戶價(jià)值定標(biāo):從短期業(yè)績到客戶終身價(jià)值 021
衡量客戶價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo):客戶終身價(jià)值 021
戰(zhàn)略定標(biāo):畫出十年后的樣子 024
戰(zhàn)術(shù)定標(biāo):三定三看三做一結(jié)合 029
第三章 圍繞客戶終身價(jià)值構(gòu)建營銷組織:覆蓋客戶全生命周期 037
營銷組織的四宗罪 037
客戶全生命周期的大營銷組織 040
市場部:塑造價(jià)值 045
銷售部:實(shí)現(xiàn)價(jià)值 058
客服部:深耕價(jià)值 072
第四章 鎖定高價(jià)值客戶:從亂槍打鳥到精準(zhǔn)鎖定 081
取一舍九:識別高價(jià)值客戶 081
盤清家底:你有高價(jià)值客戶嗎 083
5A 客戶分層分類管理 086
第五章 圍繞客戶終身價(jià)值設(shè)計(jì)產(chǎn)品:從一次性產(chǎn)品到一輩子的方案 095
產(chǎn)品由客戶定義,而不是企業(yè) 095
客戶需求的四個(gè)層次 097
從四層需求到產(chǎn)品矩陣:客戶全生命周期服務(wù)商 102
產(chǎn)品價(jià)值持續(xù)超出客戶預(yù)期的秘訣 104
第六章 圍繞客戶終身價(jià)值建設(shè)團(tuán)隊(duì):批量復(fù)制營銷人才 109
批量復(fù)制=選對人 培育人 109
低成本批量復(fù)制營銷人才 117
通關(guān)五知 120
第七章 圍繞客戶終身價(jià)值創(chuàng)建和管理作戰(zhàn)地圖 137
創(chuàng)建作戰(zhàn)地圖 137
三查系統(tǒng):銷售過程的品質(zhì)管控 152
第八章 圍繞客戶終身價(jià)值設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制:讓五星級員工和客戶享受五星級待遇 177
價(jià)值評價(jià)的三個(gè)誤區(qū) 177
評什么 181
怎么評 197
價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的延伸:讓五星級客戶享受五星級待遇 216
第九章 圍繞客戶終身價(jià)值做綁定管理:從個(gè)人的客戶到公司的客戶 225
守城比攻城更重要 225
方法一:層級綁定 229
方法二:行業(yè)綁定 232
方法三:項(xiàng)目綁定 233
綁定管理的獎(jiǎng)罰機(jī)制 238
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理 243
第十章 圍繞客戶終身價(jià)值構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖:從營銷1.0 到營銷4.0 253
從營銷1.0 到營銷4.0 253
某酒店的服務(wù)方法論 261
構(gòu)建價(jià)值服務(wù)藍(lán)圖 263
結(jié) 語 企業(yè)的成功是客戶價(jià)值管理的成功 273