隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，酒店住宿業(yè)也完成了迅猛擴(kuò)張的過程，進(jìn)入了運(yùn)用信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)推動行業(yè)發(fā)展的新階段，酒店之間的競爭從過去的以產(chǎn)品和服務(wù)為中心，轉(zhuǎn)化到以市場和客戶為中心。在這樣的發(fā)展形勢下，酒店唯有更好地實(shí)施客戶管理、構(gòu)建滿意度和忠誠度體系，才能建立良好的客戶關(guān)系，這種關(guān)系將使酒店在市場競爭中占據(jù)核心優(yōu)勢。從內(nèi)部管理角度看，酒店作為典型的生活性服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理是酒店內(nèi)部管控的難點(diǎn)，圍繞客戶滿意度構(gòu)建質(zhì)量管理體系是酒店的最新做法。在這樣的背景下，《酒店客戶關(guān)系管理》成為酒店類專業(yè)的核心課程，體現(xiàn)了專業(yè)教育對行業(yè)動態(tài)的理解與認(rèn)識。
客戶關(guān)系管理盡管是各專業(yè)廣泛開設(shè)的典型課程，但在酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動實(shí)施課程改革存在很大的困難，缺乏有效的行業(yè)數(shù)據(jù)，將現(xiàn)有課程和教材限制在理論講解的層面，難以開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)和操作演練，對學(xué)生信息素養(yǎng)、數(shù)據(jù)思維、數(shù)據(jù)分析能力的提升有限�？梢哉f，依托信息平臺和行業(yè)數(shù)據(jù)，推進(jìn)教材和課程的數(shù)據(jù)驅(qū)動改革是教材突破的保障，在這樣的背景下，編寫組創(chuàng)新思維，站在酒店集團(tuán)運(yùn)營層面，運(yùn)用人工智能方法生成行業(yè)數(shù)據(jù)，并依托行業(yè)平臺軟件搭建實(shí)踐體系，突破了教材建設(shè)中的數(shù)據(jù)瓶頸和系統(tǒng)瓶頸，將客戶關(guān)系管理課程從理論講解提升為理論實(shí)踐一體化。
項(xiàng)目一 客戶關(guān)系概覽
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 服務(wù)越來越好，生意越來越差
項(xiàng)目概述
任務(wù)１ 酒店市場的變化
任務(wù)2 酒店的客戶滿意與客戶忠誠
任務(wù)3 客戶生命周期與終身價(jià)值
任務(wù)4 以客戶為中心的酒店變革
項(xiàng)目二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 會員體系及價(jià)格策略，是酒店直銷成敗的關(guān)鍵
項(xiàng)目概述
任務(wù)1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)知
任務(wù)2 酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用
任務(wù)3 酒店集團(tuán)忠誠度計(jì)劃與CRM 系統(tǒng)
項(xiàng)目三 CRM 系統(tǒng)與價(jià)格優(yōu)惠
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 看著很貴，其實(shí)很便宜
項(xiàng)目概述
任務(wù)1 CRM 系統(tǒng)與會員管理
任務(wù)2 CRM 系統(tǒng)與積分管理
任務(wù)3 CRM 系統(tǒng)與儲值管理
項(xiàng)目四 CRM 系統(tǒng)與服務(wù)增值
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 打動關(guān)鍵客戶（VIP 客戶接待流程）
項(xiàng)目概述
任務(wù)1 構(gòu)建酒店差異化服務(wù)體系
任務(wù)2 VIP 客戶的識別與服務(wù)
任務(wù)3 客戶聲音與投訴處理
項(xiàng)目五 數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷與案例
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 度假酒店淡季的精準(zhǔn)營銷
項(xiàng)目概述
任務(wù)1 數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
任務(wù)2 會員運(yùn)營案例分析開元酒店集團(tuán)
項(xiàng)目六 客戶滿意度評價(jià)與質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)與素養(yǎng)目標(biāo)
導(dǎo)入案例 綠云酒店集團(tuán)的品質(zhì)排名與滿意度調(diào)查
項(xiàng)目概述
任務(wù)1 客戶滿意度調(diào)查與酒店質(zhì)量管理體系
任務(wù)2 酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程
任務(wù)3 酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評管理
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