本書共計5章15節(jié)，第1章理解服務(wù)產(chǎn)品、消費者與市場，第2是4P理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用，第3章發(fā)展客戶關(guān)系，第4章管理消費者界面，第5章追求卓越服務(wù)。當(dāng)下知識密集型的服務(wù)經(jīng)濟越來越關(guān)注價值創(chuàng)造的重要性，本書提供了如何進行高質(zhì)量的客戶運營、激勵一線員工、建立并維護客戶的忠誠度、服務(wù)戰(zhàn)略的制定等方面的關(guān)鍵知識。