定 價：32 元
叢書名：安徽省高等學校省級規(guī)劃教材普通高校經(jīng)濟管理類應用型本科系列教材
- 作者：余呈先，魏遙
- 出版時間：2015/4/1
- ISBN：9787312036743
- 出 版 社：中國科學技術(shù)大學出版社
- 中圖法分類：F719.0
- 頁碼：253頁
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書首先對服務營銷進行概述，其次介紹服務營銷相關理論，再次闡述服務營銷的七個方面，接著概述服務營銷的管理與績效，最后介紹服務營銷的前沿，如電子服務、體驗營銷等。
前言
第一章 服務營銷概述
第一節(jié) 服務的興起與發(fā)展
第二節(jié) 服務的內(nèi)涵、特點與分類
第三節(jié) 服務營銷的內(nèi)涵與特征
第二章 服務營銷理論
第一節(jié) 服務產(chǎn)品
第二節(jié) 服務收益
第三節(jié) 服務4C論
第四節(jié) 服務營銷組合
第三章 服務產(chǎn)品
第一節(jié) 服務產(chǎn)品的內(nèi)涵與特點
第二節(jié) 服務品牌
第三節(jié) 服務產(chǎn)品的質(zhì)量與管理
第四章 服務價格
第一節(jié) 服務定價特征
第二節(jié) 服務定價策略
第三節(jié) 服務定價方法選擇
第五章 服務渠道
第一節(jié) 服務渠道的類型
第二節(jié) 服務渠道選擇
第三節(jié) 服務渠道創(chuàng)新
第六章 服務促銷
第一節(jié) 服務促銷特點
第二節(jié) 服務促銷策略
第三節(jié) 服務促銷評價
第七章 服務人員
第一節(jié) 服務人員
第二節(jié) 內(nèi)部營銷
第三節(jié) 服務人員的管理
第八章 服務過程
第一節(jié) 服務的流程
第二節(jié) 服務流程改造
第三節(jié) 服務流程評價
第九章 服務有形展示
第一節(jié) 有形展示的內(nèi)涵
第二節(jié) 有形展示的類型
第三節(jié) 有形展示的設計
第十章 服務營銷管理
第一節(jié) 服務營銷計劃
第二節(jié) 服務營銷組織
第三節(jié) 服務營銷領導
第四節(jié) 服務營銷控制
第十一章 服務營銷的績效
第一節(jié) 服務營銷績效的內(nèi)涵
第二節(jié) 企業(yè)維度的績效評估方法
第三節(jié) 服務營銷人員績效評估方法
第四節(jié) 服務營銷績效評估及對策
第十二章 服務營銷創(chuàng)新
第一節(jié) 服務創(chuàng)新服務概述
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的途徑
第三節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務
第四節(jié) 體驗營銷
《服務營銷與管理》：
（二）供給論
供給論認為，服務業(yè)的發(fā)展不是來自總需求的變動，而是來自于服務業(yè)和制造業(yè)生產(chǎn)率增長速度的差異。但如何合理地測度這種差異是供給論需要解決的難題。格里利克斯（Z.Griliches）指出，對服務業(yè)的測度存在一個明顯向下的偏差，服務價格的高估是低估服務業(yè)生產(chǎn)率增長的主要原因。他同時指出，對服務業(yè)整體而言，產(chǎn)出的異質(zhì)性必然導致測度偏差的存在，并且這種偏差還很難把握，他認為服務業(yè)生產(chǎn)率的下降可能是由于我們不能正確地觀察和解釋歷史發(fā)展所產(chǎn)生的虛假的結(jié)果。高登（R.J.Gordon）認為，服務業(yè)生產(chǎn)率及其增長率測度中存在的主要問題是對其他服務業(yè)（misellaneous services）的測度。他指出金融、房地產(chǎn)以及其他服務業(yè)的生產(chǎn)率增長數(shù)據(jù)存在問題，認為它們的生產(chǎn)率增長沒有出現(xiàn)下降。麥肯錫全球研究所（the McKinsey Global Institute）對服務業(yè)生產(chǎn)率進行了國際比較。他們認為美國服務部門生產(chǎn)率較高主要源于管理因素，產(chǎn)出組合的差異、規(guī)模經(jīng)濟、資本的密集程度和非管理者的技能對服務部門的生產(chǎn)率影響很小或沒有影響。然而，供給論所主張的服務業(yè)缺乏效率、成本瑕疵等觀點，并沒有被麥肯錫的研究所證明。
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分工論是在總結(jié)需求論和供給論的基礎上發(fā)展起來的，持這種觀點的學者認為分工與專業(yè)化的發(fā)展是現(xiàn)代生產(chǎn)方式變革的主要特征，服務業(yè)是分工發(fā)展的結(jié)果，同時服務業(yè)對分工又有促進作用。舒格（S.M.Shugan）從分工的角度詳細論述了服務業(yè)增長的原因，指出以往經(jīng)濟學家用于解釋服務業(yè)增長的各項指標或因素的不足。羅森和威爾斯（R.Rowthorn&J.Wells）提出了積極的工業(yè)化的觀點，即制造領域的生產(chǎn)率提高很快，盡管產(chǎn)出增加，但該部門的就業(yè)是下降的，而這并不導致失業(yè)，因為服務部門的擴張能充分吸收制造業(yè)過剩的工人。Riddle（1986）通過構(gòu)造一個“經(jīng)濟部門相互作用模型”向我們描繪了服務在分工經(jīng)濟中的獨特作用：服務不是邊緣化的或奢侈的經(jīng)濟活動，而是位于經(jīng)濟的核心地帶。弗朗科依斯（J.Francois）指出，在經(jīng)濟全球化、企業(yè)國際化過程中，企業(yè)的規(guī)模得以擴大，有利于勞動分工進一步深化，使企業(yè)獲得了規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化經(jīng)濟。分工論認為，投入產(chǎn)出法是研究服務業(yè)發(fā)展的最合適的辦法，它能夠判定哪一部分服務產(chǎn)出作為制造業(yè)的中問投入，哪一部分直接用于最終需求。格里高利和格林哈爾希（M.Gregory＆C.Green—halgh）運用投入產(chǎn)出法對行業(yè)間勞動分工和制造業(yè)服務外包的程度進行了分析。與傳統(tǒng)的觀點不同，分析結(jié)果表明，服務業(yè)生產(chǎn)率等于或超過制造業(yè)，但在服務部門之間生產(chǎn)率存在較大的差別。同時，服務業(yè)內(nèi)部分工不斷深化，但制造業(yè)與服務業(yè)之間分工趨勢并不明顯。
服務業(yè)研究的文獻顯示，西方發(fā)達國家的服務業(yè)是在“不知不覺”中發(fā)展起來的。一方面，服務業(yè)在其發(fā)展的初期并未引起人們的注意；另一方面，當服務業(yè)的發(fā)展引起人們關注的時候，服務業(yè)已經(jīng)具有相當?shù)囊?guī)模和比重。需求論認為最終需求及其結(jié)構(gòu)的變化是服務業(yè)發(fā)展的主要原因，但一些學者的實證研究并不支持這種觀點。雖然從服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動的角度能夠解釋部分服務業(yè)的發(fā)展，但總體上看服務業(yè)的各種分類還是粗線條的。供給論強調(diào)供給因素即制造部門和服務部門在生產(chǎn)率方面的差別是促進服務業(yè)不斷擴張的原因。但其“成本病”理論是以商品和服務在實際產(chǎn)出中的比重保持不變的假定為前提的。這種假設意味著服務業(yè)價格上升幅度高于制造業(yè)，這在部分服務業(yè)中得到驗證，但不是所有的服務業(yè)都是如此，并且服務業(yè)價格水平高出制造業(yè)價格水平的程度還有待進一步研究。分工論試圖從產(chǎn)業(yè)分工的角度解釋服務業(yè)的發(fā)展。
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